客户关系管理与数据库营销客户查看课件

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1、顾客关系管理与数据库营销目录顾客关系管理CRM介绍顾客关系管理策略规划与分析数据与数据分析：购物篮及RFM分析直效信函活动规划及执行案例：乐购超市顾客关系营销顾客关系管理介绍顾客关系管理的定义总体来说，顾客关系管理是企业运用与顾客接触的信息，深入了解消费者，以确保提供最适当的产品、服务与价格，在最适当的地点、最适当的时间、最适当的配送来满足最终顾客的需求，建立忠诚度，以降低整体系统成本，以提升企业自身的市场竞争力及利润。为什么需要CRM事实：获得一个新顾客成本是维持既有顾客的九倍以上只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87%。既

2、有顾客通常也是新销售的来源在现代商业环境中，CRM变得更加重要产品与服务的差异化不在明显；体验营销成为主流，每个消费者都要有个人化的品牌体验；数字媒体的崛起，数字化改变了我们让顾客参与的方式；造成消费者的行为改变，消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到40%；顾客关系管理策略规划与分析CRM规划，基本上从三个主轴切入顾客行为与财务分析顾客情感面分析（顾客对品牌的态度与动机）企业组织与环境面分析CRM规划架构图CRM规划步骤顾客行为与财务分析1、价值区隔分析2、顾客生命周期分析3、落差分析4、财务评估顾客对品牌的态度与动机1、信息

3、收集2、消费者访谈3、决定品牌元素4、定义目标群轮廓公司组织与竞争环境分析1、品牌与环境检视2、原因与机会分析3、对组织决策的优先排序发展CRM活动计划顾客旅程顾客连结关键时刻分析评估与衡量顾客行为与财务分析了解哪些顾客对品牌最具有价值？他们的消费行为？以及我们要对他们做些什么事才能让他们产生更多价值？此时的工作主要来自于量化分析1、顾客价值区隔，找出最重要的顾客群是谁？进而了解他们与品牌的关系2、落差分析，该锁定哪一群顾客才符合策略需求？3、财务分析，潜在获利与成本评估1、为什么要思考顾客行为与价值消费者并非生而平等对多数品牌而言，20

4、%的消费者就能创造出品牌的绝大部分利润仅依赖大众媒体来找出并影响这群极有价值的顾客是愈来愈没有效果，也是缺乏效率的做法现在只知道消费者有哪些共同之处是不够的，营销人员还必须知道是什么因素会造成消费者彼此间有所差异。最终目是为了差异化营销。差异化营销顾客价值的测量标准--利润贡献值，销售获利或交易额--潜在利润贡献值--购买频率，其它组合？如何设定各坎级？几个坎级--人数价值比？客单价--多买一样或多买一次就成VIP会员预算该如何分配2、从单一维度到二维思考：价值与忠诚度囚犯朋友神仙眷侣邻居同事追求者沟通者大家庭梦中情人情感忠诚度行为忠诚度

5、LMHLMH第三位第一位第二位注：1、根据重要性，来进行预算的分配。2、到底是第几位，根据各个企业的不同情况来订潜在客户客户忠诚客户流失客户疑似潜在客户市场如何让消费者产生兴趣如何吸引潜在消费者购买如何吸引消费者转换品牌如何收集更多的顾客资料，更精准地与顾客沟通如何了解有价值的顾客，提供他（她）们需要的服务，提升对品牌的偏好及用量，能妥善解决发生的问题，维持其对品牌的忠诚度。在我们高价值客户开始被其他品牌吸引的时候，如何提供有价值的服务来挽留他（她）们我最好的顾客在哪里？长得什么样子？4.找到可能买的潜在顾客5.鼓励成为新顾客3.更满意2

6、.用更久6.建立品牌形象1.买更多如何了解有价值的顾客，把握交叉销售及升级销售的机会3、不同顾客阶段，营销最常扮演的角色CRM企划架构图CRM规划步骤顾客行为与财务分析1、价值区隔分析2、顾客生命周期分析3、落差分析4、财务评估顾客对品牌的态度与动机1、信息收集2、消费者访谈3、决定品牌元素4、定义目标群轮廓公司组织与竞争环境分析1、品牌与环境检视2、原因与机会分析3、对组织决策的优先排序发展CRM活动计划顾客旅程顾客连结关键时刻分析评估与衡量顾客对品牌的态度与动机--情感分析了解顾客使用品牌的态度与动机，以及他们心目中真正在想些什么此时

7、的工作主要来自于定性或定量调研1、信息搜集2、顾客访谈（品牌检验）3、界定品牌核心精神（产出为品牌的DNA或品牌写真）4、了解顾客洞察（例如顾客的关键时刻、顾客写真描述）顾客态度与动机分析的目的消费者访谈：了解顾策决策的黑盒子品牌检视：1、找出顾客与品牌关联的元素，如：情感、印象、联结、经验、意见与回忆2、找出品牌于顾客心中处于何处？3、定义出品牌与消费者之间独特的关系4、最后透过洞察，描绘出品牌与消费者关系的核心：品牌基因DNA，并反映在品牌写真中。外在刺激消费者决策的黑盒子购买的决策品牌检测的问题范例思考那些可以激发联想起这个品牌形象

8、的具体事物。。。1、当你听到这个品牌，最先跃入你的脑海的是什么？2、还有什么、视觉的或印象、传播的印象、包装或店铺的元素？3、这个品牌让您联想到什么样的人？你对他们的感觉如何？思考你与这个品牌