叉车行业服务营销现状提升研究毕业论文

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1、沈阳工程学院毕业设计（论文）叉车行业服务营销现状提升研究毕业论文目录摘要I1引言12服务营销概述22.1服务营销发展现状22.1.1服务营销发展历程22.1.2我国服务营销现状22.2服务营销的本质及特点22.2.1服务营销的本质32.2.2服务营销的特点32.3服务营销的组合及要素32.3.1内外营销32.3.2有形营销42.3.3互动营销43沈阳天顺公司服务营销现状分析53.1行业环境与市场状况剖析53.1.1行业环境53.1.2市场状况53.2公司概况与服务营销剖析53.2.1公司概况63.2.2服务现状64沈阳天顺

2、公司服务营销策略探索84.1影响因素分析84.1.1公司战略重视84.1.2客户服务管理84.1.3员工团队建设94.2执行策略研究94.2.1公司内部营销策略94.2.2客户互动营销策略104.2.3服务体验营销策略104.2.4服务集成营销策略11结论13致谢14参考文献15II沈阳工程学院毕业设计（论文）1引言同传统的营销方式相比较，服务营销是一种新的营销理念，公司营销的是服务。而传统的营销方式只是一种销售手段，公司营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，客户购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务

3、，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，公司关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受公司通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足客户在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感

4、觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。-15-沈阳工程学院毕业设计（论文）2服务营销概述2.1服务营销发展现状2.1.1服务营销发展历程起步阶段（1980年以前），1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，拉思梅尔(Rathmell,1966)于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著在美国出版，标志服务营销学的产生。探索阶段（1980-1985年）期间两个主要的因素引发了服务营销文献的急速增加。其中一个主要的发展是对服务行业管制的解除，

5、另一个是在一系列的美国市场营销协会学术会议上，参加者之间开诚布公的广泛交流。挺进阶段 （1986年到现在）1986年以来，关于服务是否有别于商品的讨论已经销声匿迹，大部分文献将重点集中在服务业中具体的营销问题上，对这些问题的关注使服务营销不断呈现跨职能的特征，因为许多所研究的问题跨越了传统的管理职能界限，具有多重原因，并可以有多种解决方案。最显著的特征是相关出版物数量的突飞猛进和实证与理论研究严密性的不断提高。2.1.2我国服务营销现状我国服务营销已有初步发展，自上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域，

6、及旅游业、金融业等行业，不仅提高了公司的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。发展比较快、比较好的一些公司(比如青岛海尔)已经建立起了完备的服务营销体系，并因此受益匪浅。但在发展中，还存在一些不足之处如：服务营销理念不明，中国的服务公司开拓与把握市场的能力远远低于市场发展的水平；服务营销提供趋同，当前在中国公司提供的服务千篇一律，缺少差异化服务，造成恶性竞争；服务营销品牌不强，有数据显示平均1343家公司才有一件正常的商标可使用，这说明我国服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强；服务人员素质较低，在中国市

7、场，服务公司的工作人员素质大多低于行业的需求水平。2.2服务营销的本质及特点-15-沈阳工程学院毕业设计（论文）2.2.1服务营销的本质服务公司“客户满意-客户忠诚-公司的盈利性”之间存在着极其明显的正相关关系，客户满意才是服务营销的立足之本。服务营销的本质就是通过运用各种营销资源来创造和提供高质量的服务，实现服务提供者和客户双方各自所欲所求的一种管理活动。管理服务质量客户对服务质量的判断取决于两个变量：一个是客户期望的服务质量；另一个是客户感知的服务质量。而客户对服务质量的判断来自于客户对两个变量的比较。2.2.2服务营

8、销的特点第一，无形性：服务在很大程度上是无形和抽象的，员工是服务质量直接体现者。第二，差异性：服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性。第三，参与性：客户参与服务过程，员工与客人共同决定每一次服务质量的好坏。第四，易逝性：公司服务人员的服务行为是不可储存的。综上所述，服务营销指的就是服务公司在深