高端旅游产品的开发及经营策略

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高端旅游产品的开发及经营策略高端旅游是近几年在欧盟整体对华开放旅游的背景下，各地旅行社及旅游投资商关注的热点之一，是旅游业发展的一个新的增长点。它是由高素质的旅游者，高品位和个性化的旅游产品，高质量和富有特色的旅游服务，以及高素质的旅行社，投资商和管理部门等相结合，共同促成的一种新的旅游形式。这种新的旅游形式使得旅游消费结构发生变化，从而产生了高端旅游市场，不同于大众旅游市场，高端旅游市场中其消费人群旅游经验丰富，注重精神享受而不属于价格敏感型的旅游者，他们对旅游的个性化要求突出，并且有很高的旅游期望。因此，如何开发能够满足高端旅游者所需的旅游产品，并将这一旅游产品合理顺利地经营下去，我将从以下几步分别阐述：1．清晰定位高端旅游市场随着旅游业的发展，旅行社和旅游商务公司面临两部分客源市场：一是高端旅游市场(高端旅行)；二是大众观光旅游市场(大众旅行)对于高端旅游市场需要突出产品优势，以特色取胜，同时，旅游线路遭到克隆是非常普遍的事情，定位高端旅游市场可以促使旅行社根据该部分旅游者的要求，开发个性化的，具有高附加值的产品，提升服务来规避价格战，这样的旅游产品往往是很难被克隆的，旅行社的盈利模式也将更加明确。市场定位大众观光旅游市场(大众旅行)高端旅游市场(高端旅行)以“到此一游”为基本服务理念定位以“设计您的人生回忆”为基本服务理念定位 面向大众消费人群面向品质生活人群基本没有客户细分，兴趣细分和需求细分准确的目标人群细分，兴趣细分和需求细分主要解决“去哪里”“何时去”在满足“去哪里”“何时去”的基础上，更关注“和谁去”“获得什么样的体验和感受”1．深层次的产品开发对高端旅游者进行深入的市场调研，了解他们的兴趣所在，从而有针对性的设计旅游产品，满足高端旅游者的个性需求,但这一产品并非就一定要价格昂贵，奢侈。而是要以主题独特，主题集中的旅游线路为主,将不同的文化内涵与旅游资源巧妙结合。例如：文明探索，自然发现，美食购物，建筑，摄影，健康运动，度假休闲，高尔夫，但要注意在设计这样的产品时要考虑季节性，例如：8.9月可以去肯尼亚看动物大迁徙。而奢侈品shopping团更是与季节相关，比如：圣诞节期间去香港，新加坡，日本和欧美购物，但高端旅游市场的客户目前分为两种：一种是对自己的需求很明确，知道自己要什么，另一种是对自己的需求只有一个大概的想法，需要旅行社给予相应的建议和引导，针对后者，旅行社在开发购物团这一产品时要向客户明确“到了当地能买到什么“(这才是这个团的卖点)+折扣有多少。产品大众线路旅行高端主题旅行提供低成本和低标准的常规模式产品建立主题性，个性化与标准化相结合的产品体系,遵循以客户价值体验为导向的产品设计原则走马观花的“赶集式”旅行遵循旅行疲劳度与兴奋度对比平衡的产品设计原则 损害客人利益的强制性消费(景点，购物，餐饮)遵循传统旅行设计“6要素”的同时，关注“人，物，地，事”的新“4要素”消费者绝大多数不能参与产品的设计和选择消费者可以参与产品的设计与选择通过传统旅行设计中的成本游戏，以诱导和迎合客户比价的消费心理不仅关注产品的成本和销售价格，更关注消费者的时间成本和体验成本“躲迷藏”式的笼统报价法透明成本+服务费的报价法出境旅游最不能错过的Shopping地：A.英国·伦敦购物理由：英国人刻板的思维并不妨碍他们对时尚的研究。购物定位：典雅、高贵、历史厚重感强伦敦的购物街是吸引人的，因为那里可以买到你所想得到的一切；伦敦是吸引人的，因为那是一个可以让你慢下来的城市。漫步于伦敦街头，你可以细细品味千百年来时光飞逝留下的痕迹和现代时尚潮流交融的气息。第一站，让我们先来到伦敦的BicesterVillage，这里距离市中心一小时车程，是ChicOutletShopping购物村连锁网络中的“钻石”，被誉为紧随BondStreet之后最时尚的购物圣地。除了能获得无可比拟的购物体验，还可以从英国最具代表意义的千年博物古城牛津郡(Oxfordshire)中找到不一样的旅游乐趣。BicesterVillage拥有全球一流品牌过百，涵盖家居及时装，部分季前货品更是全年都以低至四折标价。这些品牌包括广为国人所知的英伦奢侈品牌，如AnyaHindmarch(手袋)、 Burberry、Church’s、Dunhill、FolliFollie、Gieves&Hawkes、KennethTurner、Hackett、LinksofLondon、Mulberry(手袋)、OzwaldBoateng、PaulSmith(化妆品)等。A.法国·巴黎购物理由：设计师天马行空般的创意当然是与浪漫之都的品味成正比的。购物定位：浪漫、华丽、艺术气息浓烈逛完伦敦，让我们南下来到法国巴黎。巴黎作为许多法国招牌时装的发源地，自然不会令你失望。巴黎最出名的时尚购物场所是LaValléeVillage，距法国香槟出产地Champagne区只有约35分钟的路程。LaVallée在法语里的意思是：能用低至四折的超低价格淘到换季的名牌时尚用品，它的诱惑自然不言而喻。这里吸引了超过九十个法国及国际设计师品牌进驻，上架货品包括时装、服饰配件及家居用品等，全年均以低至四折低价发售。品牌包括大家熟悉的AntikBatik、AnneFontaine、ChristianLacroix、GiorgioArmani、Givenchy(化妆品,手袋)、Guess、Kenzo、Longchamp、Lancel、Lalique、SalvatoreFerragamo(化妆品,手袋)、S.T.Dupont等。LaValléeVillage毗邻闻名遐迩的文艺复兴风格的宫殿-枫丹白露(Fontainebleau)，购物之余，游客可以在枫丹白露25公顷的老橡树林和松树林中信步漫游，感觉妙不可言。也可以去附近的香槟-阿登大区(Champagne-Ardennes)的山地游览，参观酩悦香槟(Moet&Chandon)酒窖，饮品甘润美味的香槟。 A.意大利·米兰购物理由：时装之都的每一个角落都可能成为设计师的灵感来源。购物定位：优雅、性感、新潮米兰拥有一种截然不同的氛围，比起巴黎、纽约及伦敦，它更沉稳，更优雅，不那么稀奇古怪。假如你想要寻觅雅致的单品和配饰，那些衣橱里永不过时的东西，那么米兰就是最好的选择。如果说马德里是世界时装业界的枢纽，那么将时装之都的名称冠与米兰相信一定不会有异议。FidenzaVillage是米兰最富盛名的购物地，它位于意大利米兰，毗邻富有传奇色彩的斯卡拉歌剧院，其外围更设有热力水疗美容中心，提供最全面的肌肤呵护，好让你于购物后全面舒展身心。FidenzaVillage吸引了超过80家意大利及国际品牌进驻，季前的时装及家居用品全年均以低至三折的价格发售，包括TrussardiJeans、Versace(化妆品,手袋)、Fornarina、CalvinKlein(化妆品,手袋)Jeans、Samsonite、Frette、Reebok、Nike、Trussardi、Pinko等，此外Furla(手袋)、Coccinelle的可爱配饰、Castellbajac的成衣及国产的Bodum配饰品更是让人目不暇接。购物之后你还可以徜徉于FidenzaVillage门前久负盛名的DeiVenieDeiSapori大道，游客可以尽兴品尝来自意大利的各种风味美食及当地特产。B.德国·法兰克福 购物理由：理性的经营头脑必然带动消费发展，消费发展意味着购物环境的优越。购物定位：奢华、矜持、沉稳金融中心的购物狂潮法兰克福向来以金融中心自居，近年来引入了一系列口碑载道的餐厅，加上历史悠久的罗曼蒂克大道(RomantischeStrasse)上连绵不断的巴伐利亚式城堡，似乎没有借口不来这个坐拥醉人风景的都市购物。法兰克福的购物商贸区在哪里？第一眼看到的应该是蔡尔街(Zeil)上的考霍夫(Kaufhof)百货商店，以及旁边装璜得时髦现代的大楼---蔡尔走廓(Zeilgalerie)。蔡尔走廓的门面不宽，但你最好进去瞧一瞧它内部的独特装璜。那里有上去的自动扶梯却没有下来的，其目的是想让顾客一边看商品一边从缓和的斜面道上走下来。在法兰克福市郊，也有一处购物村，叫WertheimVillage，距市区仅一小时的路程，去如诗如画的维尔茨堡也只需30分钟的路程。该购物村拥有65家别致的精品店，保留了来自北欧最好的过季奢侈品，永远是最多四折的优惠，带给游客无与伦比的购物体验。这里的国际化品牌有Bally(手袋)、Bogner和Wolford，还有Trussardi、Giant、Hanro和Nike等。此外，在法兰克福，持久耐用的德国皮具系列深受各界推崇，硬币包、钱包、手袋、旅行袋等各种款式的皮具品质都有保证。而Eseada则是各国贵宾出席豪华宴会时爱穿的时装名品，JilSander是既实用又时髦的设计品牌，男装品牌首选当然是HugoBoss。A.西班牙·巴塞罗那 购物理由：时尚城市中唯一具有拉丁风情的购物圣地。购物定位：张扬、炫耀、明快巴塞罗那是西班牙的历史文化名城，古董和手工艺制品一直是热销货，不过它的时尚奢侈品也不遑多让。城市的购物区分别位于新旧两个市区，在新市区的是有“巴塞罗那的香格里拉大道”之称的格拉西亚大道(PasseigdeGracia)以及与之平行的兰布拉大道(RambladeCatalunya)，这一带有许多世界名牌的精品店和时装店。旧市区的商店以小饰品专卖店居多，如加泰罗尼亚广场(PlocadeCatalunya)附近以年轻人为对象的时装店。市内地势最高的狄亚格纳区(Diagonal)还有一些当地著名的服装设计师开的时装精品店。LaRocaVillage是巴塞罗那的奢侈品集散地，对西班牙经典及国际著名品牌情有独钟的潮流达人，一定会在这个购物村内逛到神魂颠倒，乐而忘返。LaRoca购物村吸引了过百家西班牙及国际品牌进驻，季前的时装及家居用品全年均以低至四折的价格发售。品牌包括我们所熟悉的Burberry(化妆品,手袋)、Diesel、Laperla、Camper、Versace、HugoBoss、Timberland、Zegna等。A.美国·纽约购物理由：美元疲软导致商品相对便宜，大量设计师设计的品牌服饰囤积。购物定位：前卫、戏剧化、嬉皮 近半年来，纽约成为了全世界，特别是欧洲人的购物胜地。美国的经济危机意味着当地零售商如果希望它们的收款机进进出出响个不停，就必须依靠欧洲观光客。欧洲人正在大占美元疲软的便宜，各地机场的退税柜台比过去繁忙了几倍。在纽约，没有伦敦、巴黎、米兰那样的“Village”，美国人的百货商店都是敞开海量供应，不会像欧洲人那样矜持。比如，莱克星顿大道(Lexington)上的Bloomingdale百货，这里不存在欧洲那种令人畏惧的高级感。在这里可以找到最时新的丝袜、最好的内衣，在设计师品牌楼层有当前大部分知名设计师的作品出售。高岛屋(Takashimaya)则可以被称作全世界最美的商店之一，店里所有的商品都经过严格挑选和分类，呈现出一种精炼、奢华，夺人眼球。需要注意的是，在美国，本土设计师品牌不仅比在别的地方便宜，而且有些系列还是不在国外发售的。比如RalphLauren旗下的Lauren，在风格上与它的主线品牌完全一致，但却更为价廉。同样的，假如CalvinKlein对你的胃口，也请在美国本土购买。如果你时间有限，只能逛一家精品店，那么就请选择Soho区的Bagutta，这里的买手眼光老到，会引导你用全新的、更有意思的眼光来看待自己的穿着打扮。而在同一区域，你还可以前往Nolita一游，逛逛Mulberry街、Elizabeth街和Mott街。在那里你可以找到许多不出名的设计师，他们对当今的世上潮流都有自己的离奇想法。对于那些喜欢嬉皮风格的人而言，Thomson街的Dosa店就是最好的选择。那儿可以说什么都有。Mott街上的Calypso则因为常有模特光顾而成了大热门。A.美国·洛杉矶 购物理由：与好莱坞相邻，一线潮流的发源地。购物定位：疯狂、惊喜、奢靡到洛杉矶旅行不可不去购物。从世界知名的罗迪欧名品街(RodeoDrive)到旧衣收购者们聚集的梅尔罗斯大街(MelroseAvenue)，还有洛杉矶庞大的购物中心和百货店都是购物者的最好去处。其中南海岸广场更是以规模庞大、豪华品牌繁多而著称，附近还有很多Outlet连锁店，一天的购物时间恐怕不能满足你的需求。洛杉矶市拥有280多个不同的名牌服饰店，对于购物一族，欧洲高级名品聚集的比弗利山庄不可错过。此外，在最“火”的罗伯逊大道(RobertsonBoulevar)有明星们最喜爱的品牌,看新奇的服装设计可以到梅尔罗斯大街(MelroseAvenue)，或者在Grove商区了解最新流行趋势。需要提醒的是,洛杉矶大部分的购物中心均被停车场环绕，有些地方还有快餐店和电影院。经过停车场到购物中心的入口处都摆有购物中心的简明图，简明图中不明白的地方可以问服务台，周到的服务会使您满意，公用电话和传真机在洗手间附近，有些购物中心还配备自动取款机、自动邮票出售机等。A.日本·东京购物理由：东京的人文气质在世界范围内潮流感十足，时尚消费的“潮”自然也不落下风。购物定位：潮流感、创意感、时代感 说起电器、时装、化妆品，走在亚洲时尚潮流顶端的日本是不能被遗忘的名字。在东京，你可以购置到最新的商品，产品种类丰富得令人眼花缭乱。东京有特色的时装店不少。表参道、原宿、涉谷、代官山是街头时装店的聚集地。表参道云集了欧洲、日本等顶级设计师的作品，橱窗内的衣饰摆放富有创意，适合有品位、有经济实力的人士；原宿的店适合10至20岁的学生，服饰以轻便为主；涉谷商场店铺比较集中，是东京年轻人活动的主要场所；代官山属于高档社区，商铺分布比较零散，服饰的艺术氛围浓郁。对玩具感兴趣的朋友可到东京银座的博品馆，在那里能够找到从婴儿到成人都感兴趣的玩具，不少玩具是在国内找不到的。这里的好东西，不论是摆在家里还是送人都是一个很好的选择。对于女性来说，保养和呼吸一样是最自然不过的事情，因此，药妆店就像便利店一样密集，三步之内必有一家。松本清(MatsumotoKiyoshi)是人气最旺的药妆店，在那里可以找到日本本地很有人气的护肤品、化妆品。3.专业化的操作模式与人才高端旅游产品如何销售出去？这正是制约高端旅游发展的最大瓶颈。做市场讲的是杠杆效应，而杠杆指的就是目标客户群。各家旅行社都抓的非常精准。但最关键的问题就在于，如何精准地向这群人营销高端旅游产品，并利用他们的影响力，撬动更大的市场。因此旅行社需要培养一批了解该部分客户需求，对旅游现象文化本质有这深刻理解的人才来设计开发出适销对路的产品和线路，甚至可以引入一批相关领域的专家来更好的满足高端旅游者的需求。除此之外还要从以下三个方面入手:A.要懂得“炒作”的技巧，营造产品的稀缺性，突出其独一无二的价值；B.什么人卖什么旅游，销售高端旅游产品必须要有高素质的人力资源队伍，还要有较高的 沟通技巧；A.很多人消费品牌的心理是“大家都知道但很多人消费不起，所以我才有优越感”，抓住这种心理，注重高端旅游产品的口碑传播，树立其品牌价值，是吸引更多目标客户的一大法宝。高端旅游产品的操作模式和流程：与客户沟通和需求了解提供专业方案和建议(旅游顾问负责)根据客户需求和旅行顾问的专题建议进行方案设计和报价(产品设计师负责)客户沟通与方案确认(旅游顾问负责)商务合同签署+各种旅行手续办理(客服经理负责)项目立项流程化管理操作(操作经理负责)旅行过程中的各种细节服务(客服经理负责)售后服务跟进(客服经理负责)4.全程和售后服务要积极建立完备的旅游产品售后服务体系。旅游产品售后服务体系对于一个长期发展的旅游公司来说是非常重要的。它应包括：对游客售后服务满意程度的跟踪调查，获取旅游者对旅游产品的要求和意见，针对不同地区、不同年龄、不同层次的旅游者建立一个完备的资料库， 以便今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。另外，旅游产品售后服务体系的建立还可以帮助旅游企业树立良好企业形象，建立口碑效应，为今后旅游服务产品的市场营销工作打下良好的基础，这同时也是旅游业可持续发展的一个重要环节。这种增值服务可以包括例如：•目的地专家旅行顾问服务(7X24小时)•目的地会员礼宾服务•全球范围酒店特别优惠•全球范围高尔夫球场预订•客户商务或私人聚会策划、安排协助•客户企业商旅管理协助•客户聚乐+分享活动•签证管理服务•客户专享产品手册及内部期刊•客户私人行知手册和行后纪念册制作•特价回馈产品（会员专享）服务大众线路旅行高端主题旅行基本没有行前和行后的服务提供行前，行中，行后的全程服务走马观花式的流水线服务主人+主题+主线的深度体验服务行程很少可以更改或不可以更改按需定制TailorMade导游只注重完成旅行服务任务不仅要完全旅行服务任务，更要力争成为消费者可信任的生活顾问和知心朋友 较少提供旅游增值服务提供更多的旅游增值服务，例如：提供全角度和全年的品质旅行管家服务了解消费者的基本数据挖掘消费者的精准数据(行为数据和消费数据)，提供精准服务