汽车4s店售后服务部工作总结

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1、-----年售后服务部工作总结售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。售后部年终各项数据统计一、进厂车辆台次：进厂台次时间一月二月三月四月五月

2、六月七月八月九月十月十一月十二月20093463876396186855976265656234906597022010667532644709648702966837821730804二、维修总产值：产值（万元）时间一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月200939.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201059.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDIPDI时间一月二月三月

3、四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月2009381451441571981811101171141021401852010166118130148128149401188175151204三、车间工时产值：产值（万元）时间一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月200912.116.114.716.513.619.417.813.314.814.215.818.3201018.214.31719.516.415.519.322.624.922.3422.26四、CSI:月份目标计划实

4、际完成量超额完成百分比七月47.760.99937828%八月4773.88086557%九月5078.10712656%十月41.378.80737990%十一月4992.977890%在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。考核项目[F1].总的来看，对该特约维修点本次维修保养服务的满意程度第一季度87.00第二季度86.00第三季度93.00第四季度92.00在TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提

5、升到了第四季度的80分考核项目TOP2BOX(总体满意度9~10分的比例)第一季度63.33第二季度63.33第三季度83.33第四季度80.00在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核项目平均落实度(11项落实度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上数据截至---年--月在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的

6、领导班子的领导下，售后业绩显著。在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：一、维修接待前台：1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式”的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代办服务（只针对在我站购买保险车辆

7、）。根据客户档案，按行业的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次，进行定期和不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用NSSW服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率

8、。加强礼仪知识培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到来我们4S店接受服务是最舒心的事情。3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了对客户的人性化关怀，而且一旦相关的事件发生，就会大大缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面，我们提供的是全透明化的服务，为顾客提供价格明细看板，同时接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修率低，赢得了广