oracle 客户关系管理

《oracle 客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、Oracle客户关系管理应用产品部咨询顾问尹七春今日议程为什么企业需要客户关系管理客户关系管理简介Oracle的客户关系管理系统?(OracleCRM3i)客户是上帝！客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.HarvardBusinessReview一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.AberdeenGroup客户的满意度和忠诚度1Low5High1

2、00%80%60%40%20%忠诚度ZoneofdefectionZoneofindifferenceZoneofaffectionApostle满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)Hostile客户生命值$$时间利润客户保持度(CustomerRetention)经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力变革----InternetInternet正在改变着企业做生意的方式吸引客户向客户销售产品服务客户企业必须重新考虑如何运作公司In

3、ternet将会改变您的业务传统模式出版商分销商零售商客户新模式出版商分销商客户更新的模式出版商客户下一个模式?8Internet所带来的变革---新的客户关系新的技术重新定义着您与客户之间的关系一对一，交互式客户化更加了解客户，对客户的服务更有深度互相学习的关系客户期待和需求着更多...客户关系管理市场销售WebPhoneFace-to-face支持服务Prospect--->Customer--->RepeatCustomer-->Advocate零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自客户服务的信息来自销售定单管理的

4、信息来自制造/库存的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息12用集成的方式提供一个以客户为中心的企业对您的客户有一个最全面的了解保留更好的客户增加更多的机会开拓新的市场赢得更多的客户13市场销售客户关怀和服务呼叫中心Web/Mobile智能系统Oracle集成全面的客户关系管理应用产品OracleCRM方案流程分析与计划OSA/BIS定单ERP完成定单ERP销售OS/OFSPalmPilot销售佣金及津贴等OSCOM呼叫销售TeleSalesWeb自我服务全面的售后服务销售分析OSA/BISOSCallCenterWebCustomer市场

5、运作客户市场市场活动管理Telemarketing(Direct/Indirect)潜在客户/机会管理资料管理OracleMarketingOracleiMarketing增强市场的投资回报率扩大市场覆盖率有效的找到目标客户销售销售力量的管理客户/机会管理销售奖励和佣金的计划iStoreOracleFieldSalesOracleSalesOracleSalesCompensationOracleTeleSalesOracleFieldSales/PalmDevices增加销售的效力增加销售的效率减少成本服务OracleContractsOracleSer

6、viceFieldServiceDepotRepairOracleCustomerCareOracleMobileFieldService增加客户的满意度和忠诚度增加服务的有效性使服务的利润最大化服务合同管理现场服务人员的分派自我服务式的客户服务管理ERP-CallCenterIntegration6/28/202120呼叫中心OracleTelephonyManagerOracleCallBlendingOracleCallCenterIntelligenceOracleCampaignPlusOracleFulfillmentOracleIVRinte

7、gratorOracleInsightOraclePredictiveOracleTelebusinesssforFinanicalServices/TelecomandUtilities增加销售人员的生产力增强客户的满意度和忠诚度充分利用已有的数据和硬件设备呼入/呼出&混合式预测呼叫呼叫业务人员管理电子商务基于Web的市场/销售/服务网上商店具有个性化的促销在线的付款OracleiMarketingOracleiStoreOracleWebCustomersOracleiBill&PayOracleiPaymentOracleiSupport与客户沟通的

8、各种渠道完全统一整合产品以更快的速度进入市场通过建立全球的市场来增