泽京物业服务品质监控管理手册

《泽京物业服务品质监控管理手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、泽京物业服务品质监控手册泽京物业服务品质监控手册2013年06月第63页共63页泽京物业服务品质监控手册目录第一章公司品质监督架构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第二章品质检查方法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8第三章物业管理服务品质监控标准。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。17第63页共63页泽京物业服务品质监控手册文件名称

2、：物业服务品质监控手册信息化管理编号ZJ/ZY-2013-A/0-PZ-01版本A修改状态0密级：关联部门：各部门、管理处生效日期：年月第一章公司品质监督架构一、品质监督架构：第63页共63页泽京物业服务品质监控手册二、品质检查类别：公司日常品质监督类别分为：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系；2.重大顾客投诉与突发事件；3.与顾客接触多的设备设施及场所；4.内部管理情况。每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品

3、质监控1.现场管理；2.各类纠正预防措施验证；3.体系运行情况。职能部门（专业对口）日常检查1.现场管理；2.经验借鉴与共享。部门负责人月度检查1.设备设施、环境管理状况；2.安全管理检查与评估。非特殊情况不能授权业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2.查看相关业

4、务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况；2.安防设备设施运行功能测试；3.护卫员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。第63页共63页泽京物业服务品质监控手册设备大检查1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固

5、情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接段是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等；2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等；3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试；3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等；4.安全隐患；注意人员安全与

6、对顾客的影响。环境大检查1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况；2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况；3.危险品使用与管理；4.家政服务情况；5.人员工作状况。内部审核1.系统性检查各业务块；2.体系运行情况；3.各类纠正预防措施的落实情况；4.管理流程及风险防范。由于公司未贯标，暂不纳入检查模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查；2.房间细部检查；3.环境、绿化检查；4.设计缺陷与遗留问题处理情况；5.图纸资料接收情况。从业主使用和物业管理角度进行检查。第63页共63页泽京物业服务品质监控手册新项目在纳入公司内审前1.管理

7、架构与团队建设；2.体系执行与制度建立；3.现场设备设施管理；4.现场安全管理；5.现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查品质监督公司品质监督小组检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况；4.与顾客沟通客户服务状况。多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门品质监督小组检查1.体系执行情况；2.现场设备设施管理状况；3.现场安全管理状况；4.现场环境管理状况。关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、书面汇报材料与PPT稿等）2.房屋本体与公共设

8、施管理情况（包括外观）；3.机电设备管理情况；4.安全管理情况；5.环境管理情况；6.汇报现场及入口布置；7.检查路线确定；8.小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的