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1、让“优质服务”成为建行新名片作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。 精管理提升服务品质 今年上半年建行个人业务营业网点服务质量调查结果显示,全行营业网点基本评价得分92.8分,分别高于2009年、2008年上半年同口径调查3.4分和5.5分,营业网点服务质量走上了持续提升的健康发展轨道。 全行上下营造了寓服务于管理之中的良好氛围。通过开展“产品服务体验系
2、列活动”,让管理人员深入一线体验产品服务,及时发现和解决存在的问题,这一举措已成为全行个人业务条线各级管理人员的工作习惯。今年上半年,各级管理人员轮值大堂经理达15420人次;亲自听取客户意见或接待客户投诉6200人次;收集建议5155条,其中,3688条已得到处理和解决,1467条正在处理和解决过程中。 在活动推进过程中,员工工作主动性和创造性也有了进一步提高。今年以来,通过开展“我为服务献良策”活动,全行共收集员工合理化建议13148条,其中,5320条建议已得到解决,7828条建议正在解决过程中。此外,总行相关部门和各分
3、行积极开展各类专项调查,针对特定业务领域问题征求员工意见和建议。在总行层面,成功组织实施了“财富管理与私人银行业务专项调查”等4项全行范围的专项调查;在分行层面,52个重点项目正在按计划有序组织推进。 巧创新提高服务效率 “服务质量年活动”中一个特别醒目的亮点就是“产品创意”向“研发成果”的转化率大幅提升。全行通过产品创新流程管理系统提出的4789条产品创意中,已有1825条处理完毕,并有260条创意由总、分行办结出具意见。全行个人银行业务领域完成产品创新27项,还在研发的22项,部分创新产品已初见成效。 现在,流程优化已
4、成为建行提高市场竞争力的重要支撑。截至7月末,全行共启动329项个人服务流程优化项目,已完成67项,项目涉及全行多个热点业务。其中,湖南省分行“个贷中心签约流程优化项目”通过集中制作个贷合同,单笔业务办理时间由以前的30分钟减少到15分钟,客户满意度提高了近10%;深圳分行启动了“短信通营销流程优化项目”,该项目试运行一个月就营销客户6.9万户,营销成功率达到44%;广东省分行推进了“信用卡进件管理流程优化项目”,提高了信用卡征信审核流程的前端申请受理效率,客户及业务人员进行信用卡受理的进度查询效率提高了50%,大幅提升了内部流
5、程运作效率,差错率降低了20%。 多形式拓宽服务领域“客户接待日”在密切建行与客户关系方面发挥了显著作用。总、分行各级领导继续探索创新“客户接待日”方式,数据显示,全行通过“客户接待日”接待客户6748人,其中,个人客户5520人,记录意见和问题数量2806条,已解决1785条,问题解决率大幅提升。 在活动推进过程中,建行的客户服务能力和内部协作效率也有所提高。各分行依托“服务质量年员工履岗能力大比武”活动,采取培训、竞赛、评优等方式提高员工能力素质。上海市分行结合世博金融服务,全面加强对网点员工的业务、礼仪和营销培训,上半
6、年营业网点服务质量有了跨越式的提升,涌现出了唐华等一批在客户中颇有号召力的服务明星。为了配合“服务质量年”活动的开展,建行还精心策划了一系列营销活动,“龙腾虎跃,建行贺岁”、“服务世博,业务争优”、“条线总动员,业务全体验”等专题营销;信用卡中心组织策划的“游上海看世界”全年主题营销和“惠游香港欢乐随行”境外游等17个促销活动,都受到了客户的好评。 “服务质量年”活动虽然已经进程过半,但建行提升服务质量、提高客户满意度的征程才刚刚起步,全行上下将共同努力,确保“服务质量年”各项工作目标全面完成,让建行这张“优质服务”的名片拥有
7、更高的含金量。何晓是山东历下支行一名普通的前台员工，入行十多年来，一直从事柜面工作。她把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精通业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到了极致，并不断地总结、创新、形成了有自己特色的“何晓工作法”，树立了历下支行优质服务品牌，她用心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行员工的可贵品质和自身价值，为全行员工树立了榜样。山东省分行授予她“百佳服务明星”、“十大杰出青年”称号。目前，该行正在全力推广“何晓工作法”，这是该行贯彻落实“以客户为中心”
8、的服务文化理念、推动我行服务水平的大幅提升、推动优秀服务文化和先进企业文化建设的具体表现。7月初的一天，泉城济南刚刚被一场夏雨精心地洗刷过，一连多日的暑热暂时被赶走。上午8时，身穿藏蓝色连衣裙、一头精心挽起的长发、身姿挺拔的何晓轻轻推开支行的玻璃门，这一刻，喧嚣
