客服部运作手册(终结版新logo)

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1、国际企业大厦物业客服部运作手册物业管理：北京戴德梁行物业管理有限公司编制日期：2012-1-194目录第一章部门架构及岗位职责1.DTZ/CS-KF/GL-001ZD客服部人员架构……………………………………………８2.DTZ/CS-KF/ZZ-001ZD客服部经理岗位职责………………………………………９3.DTZ/CS-KF/ZZ-002ZD值班经理（总值）岗位职责………………………………114.DTZ/CS-KF/ZZ-003ZD客服部文员岗位职责………………………………………125.DTZ/CS-KF/Z

2、Z-004ZD客服部主任岗位职责………………………………………136.DTZ/CS-KF/ZZ-005ZD客服部专员（助理）岗位职责……………………………147.DTZ/CS-KF/ZZ-006ZD客服部保洁专员岗位职责…………………………………158.DTZ/CS-KF/ZZ-007ZD大堂前台岗位职责…………………………………………169.DTZ/CS-KF/ZZ-008ZD物业前台岗位职责…………………………………………17第二章部门管理制度1.DTZ/CS-KF/GL-002ZD客服部管理服务关键绩效指

3、标……………………………192.DTZ/CS-KF/DA-001ZD客户档案管理制度…………………………………………223.DTZ/CS-KF/DA-002ZD客户投诉档案管理…………………………………………244.DTZ/CS-KF/DA-001BG客户名录清册………………………………………………255.DTZ/CS-KF/DA-002BG档案清单……………………………………………………266.DTZ/CS-KF/DA-003BG档案销毁记录………………………………………………277.DTZ/CS-KF/DA

4、-004BG档案查阅记录………………………………………………288.DTZ/CS-KF/SL-001LC客户入住流程………………………………………………299.DTZ/CS-KF/SL-002LC客户入住、退租程序………………………………………3010.DTZ/CS-KF/SL-001BG客户入住清单………………………………………………3111.DTZ/CS-KF/SL-002BG写字楼收楼表………………………………………………3212.DTZ/CS-KF/SL-003BG入住承诺书……………………………………

5、……………3313.DTZ/CS-KF/SL-004BG入住单元设备设施交接单…………………………………3414.DTZ/CS-KF/SL-005BG退租单元设备设施交接单…………………………………3515.DTZ/CS-KF/SL-006BG退租意见调查表……………………………………………3616.DTZ/CS-KF/ML-001BG座客户一览表………………………………………3717.DTZ/CS-KF/TG-001BG文件发放签收表……………………………………………3818.DTZ/CS-KF/PX-001

6、ZD客服部二级培训管理制度…………………………………3919.DTZ/CS-KF/PX-001BG客服部二级培训年度计划表………………………………40941.DTZ/CS-KF/ZB-001LC值班经理日常工作流程（白天）…………………………412.DTZ/CS-KF/ZB-002LC值班经理日常工作流程（夜间）…………………………423.DTZ/CS-KF/ZB-001BG总值值班及交接班记录……………………………………434.DTZ/CS-KF/ZB-001ZD值班管理制度……………………………………………

7、…455.DTZ/CS-KF/ZB-002ZD前台值班标准………………………………………………476.DTZ/CS-KF/ZB-003ZD交接班管理制度……………………………………………487.DTZ/CS-KF/ZB-002BG前台值班及交接班记录……………………………………508.DTZ/CS-KF/GL-001BG客服部工作日报表…………………………………………519.DTZ/CS-KF/MP-001ZD铭牌管理制度………………………………………………5210.DTZ/CS-KF/MP-001LC铭牌制作

8、工作流程图………………………………………5311.DTZ/CS-KF/MP-001BG铭牌订购申请表……………………………………………5412.DTZ/CS-KF/MP-002BG铭牌修改申请表……………………………………………5513.DTZ/CS-KF/BK-001ZD报刊收发管理制度…………………………………………5614.DTZ/CS-KF/BK-001LC报刊收发工作流程图…