物业客服部运作手册microsoft office word 文档

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1、编号：XGM-XM-KF文件受控号：北京西国贸大物业管理有限公司西国贸大物业客服部运作手册编制审核批准受控状态分发号发布日期201年月日实施日期201年月日第243页/共600页文件目录文件编号：XGM-XM-KF版本号：B修改状态：0实施日期：2013年3月15日序号文件编号文件名称页码1XGM-XM-KF-01《部门工作内容》2《组织架构/人员编制》3《岗位说明书》3.1《服务中心部经理岗位说明》3.2《客服部主管岗位说明》3.3《客服部客服员员岗位说明》3.4《客服部前台岗位说明》3.5《客服部收银员岗位说明》4《标准作业流程

2、》4.1《（答客问）编制、更改标准作业流程》4.2《客户服务部服务管理标准作业流程》4.3《客户服务部服务礼仪流程》4.4《客户服务部接听电话礼仪流程》4.5《社区文化管理标准作业流程》4.6《公共信息发布与管理流程》4.7《业主档案管理标准作业流程》4.8《业主入住办理标准作业流程》4.9《业主(租户)搬出管理标准作业流程》4.10《门卡的办理标准作业流程》4.11《智能卡挂失、补办标准作业流程》4.12《车位租赁办理手续标准作业流程》4.13《装修管理标准作业流程》4.14《业主投诉受理标准作业流程》4.15《业主理赔流程》4.

3、16《代收邮件流程》第289页/共600页文件目录文件编号：XGM-XM-KF版本号：B修改状态：0实施日期：2013年3月15日4.17《回访标准作业流程》4.18《拖欠费用催缴标准作业流程》4.19《停电、停水、停气管理标准作业流程》4.20《突发事件管理标准作业流程》4.21《业主满意度调查标准作业流程》《记录表格清单》　《记录表格样表》　第289页/共600页文件目录文件编号：XGM-XM-KF版本号：B修改状态：0实施日期：2013年3月15日1目的规范西国贸大物业客服部工作内容。2适用范围适用于西国贸大物业客服部全体员工

4、。3职责客服部主管负责监督指导客服部工作。客服部全体员工根据工作内容实施服务。4工作流程4.1日常业务受理：负责保持前台的正常环境及秩序；负责日常接待业主的来电、来访；接待业主咨询、报修、建议、投诉，分析原因，记录事件经过，安排相关部门及时处理，做好相应记录，并跟进处理结果；负责办理相关证明、证件、门禁、人员、物品出入等。4.2档案管理：负责建立、更新、管理业户档案资料，健全业户档案的编制、储存和动态管理；。4.3入住办理：负责为业户办理入住、装修、迁出等有关服务方面的手续。4.4满意度回访：负责定期组织业户对服务中心服务满意度调查

5、活动。4.5走访、回访调查：制定走访、回访计划，详细了解业户需求，制定相应措施;将相关情况向各部门通报并跟进。4.6收缴费用：负责收缴、催缴物业服务费、各项能源费、停车费用、有偿服务费等。4.7品质监控：检查本部门的各项工作实施情况，规范各项记录，发现问题及时纠正；监督部门员工贯彻实施作业规程及质量标准；服务中心执行四级服务标准，对检查出的问题及时整改落实。4.8协调服务：协调内部专业部门，外委供方、开发、工程中心、政府主管部门，处理业户疑难投诉，并跟进解决，及时上报；为业户提供相关的物业服务。4.9加强培训：加强部门工作人员的培训

6、工作，使之更好更专业的为业户进行服务。4.10拓展社区文化：定期策划、组织各种社区文化活动，丰富业户的业余文化生活，营造温馨和谐的社区人际关系。4.11环境监控：外包单位的管理；监督管理小区内的绿地养护；垃圾清运和公共区第289页/共600页文件目录文件编号：XGM-XM-KF版本号：B修改状态：0实施日期：2013年3月15日域的日常保洁、消杀；本区域内装修户的巡视、检查及验收工作；巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部门尽快解决；建立日常品质监督制度，记录并下发整改通知单。4.8普及法规知识：随时了解和掌握国家有关

7、物业服务的政策法规，随时进行员工培训；并及时向业户宣传讲解，张贴各类通知、温馨提示。4.13执行任务：负责制定并实施本部门长、中、短期工作计划；负责组织召开部门例会，安排工作，传达公司会议精神；按时完成上级交办的部门各项工作。5负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。第289页/共600页文件目录文件编号：XGM-XM-KF版本号：B修改状态：0实施日期：2013年3月15日部门经理绿化外包公司保洁外包公司前台管家第289页/共600页文件目录文件编号：XGM-XM-KF版本号：B修改状态：0实施日期：2013年3月15日

8、职位名称：客服部主管所属部门：客服部工作关系：1.内部协调关系（公司）服务中心各职能部门及服务中心各(专业)部门；(开发地产公司相关部门)。2.外部协调关系施工单位、业主等协作单位。职位目的：在部门主管领导下，按照部门计划有序实施，协