天鹅会 spa 中心员工手册

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1、天鹅会会所管理手册天鹅会SPA中心员工手册目录一.国际标准礼仪规范………………………………………………………1二.天鹅会SPA美容会所日常行为规范用语要求………………………4三.天鹅会SPA美容会所员工招聘、试用、解聘及调动制度…………5四.天鹅会专业SPA美容中心职务描述及工作流程和岗位职责………6五.SPA主管职务描述……………………………………………………6六.SPA主管职务及岗位职责……………………………………………7七.SPA顾问职务描述及工作标准………………………………………7八.收银员职务描述、工作流程及岗位职责……………………………9九.美疗师职务描

2、述、待客流程及岗位职责……………………………10十.美疗助理（见习美容师）职务描述…………………………………12十一.保洁员职务描述及岗位职责………………………………………13十二.仓库保管员职责及工作流程………………………………………13十三.美疗师的服务规范…………………………………………………14十四.美疗师管理规范……………………………………………………15十五.天鹅会SPA美容会所员工日常规范………………………………19十六.顾客投诉接待规范…………………………………………………22十七.新客户轮筹指南……………………………………………………22十八.考勤

3、、请假及加班制度……………………………………………23十九.办公用品、工作服、工具申领及使用制度………………………25二十.电话使用制度………………………………………………………25廿一.卫生管理制度及安全条例…………………………………………26廿二.物流管理制度………………………………………………………28廿三.宿舍管理制度………………………………………………………30廿四.天鹅会新旧员工入职制度…………………………………………32廿五.员工分工轮筹指南…………………………………………………36廿六.员工工资及提成方案………………………………………………37廿七.

4、员工业绩核对制度…………………………………………………40廿八.销售责任分工及业绩分配规定……………………………………40廿九.顾问、美疗师分单制度……………………………………………4238天鹅会会所管理手册三十.产品售后服务规范…………………………………………………43三十一.惩罚及奖励制度…………………………………………………44三十二.员工培训学习及考核规定………………………………………47三十三.天鹅会SPA会所保密制度……………………………………47三十四.结束语……………………………………………………………4838天鹅会会所管理手册一、天鹅会国际标准礼仪

5、1、微笑在服务行业中，微笑是非常重要的，是我们给客人的第一个优质服务员，贯穿在整个服务中（服务前、服务中、服务后）笑的程度不同，分3各微笑：1：笑不露齿、嘴角上提、眼含微笑2：轻轻露齿、门牙四颗3：笑得比较开心、露出大牙2、注目礼：和客人眼光相碰，微笑的看着客人的眼睛。点头礼：给客人注目礼后给客人点头礼或鞠躬礼，局部以下不动，保持标准站姿，头轻轻点头，点头角度不超过45°，一般30°~45°。鞠躬礼：腰以下部位不动，保持标准站姿，轻弯腰30°~45°之间，不要翘屁股，不要弓背、另外头不要向下，颈背成一条直线3、称呼的标准男士：先生，知道姓一定用姓，如王先生，称职定用

6、职称，如王经理；女士：未婚叫“小姐”国际惯例已婚的叫“太太”，以丈夫的姓，如“王太太”对婚姻不详，叫“女士”，对我国已、未的女性统称“小姐”/广东未婚的称“小姐”，已婚的称“师奶”注意：用所有称呼（男、女）不能用俗称或当地用语，这样同时降低你会所的档次。美疗师内部人员的称呼（不单客人或自己会所）该叫职称突出专业性。4、走姿：（在站姿的基础上稍变通）两脚后跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线10°，步子小而平稳，手臂自然摆动角度不超过30°.5、站姿：丁字步（脚尖顶字部，也可脚跟并拢脚尖45°）挺胸、收小腹、开肩、提臀、眼睛平视前方，两腿膝盖并拢体前交叉手站：手的位置在小

7、腹（穿制服）体前扣手站：手的标准位置在肚脐或肚脐以上位置（穿旗袍、唐装）*这两种站姿在服务行业中所代表的语言：我随时为您服务。6、引领：走在客人左侧退后半步（国际惯例），可视情况而定。7、递水：双手递水，左手托杯底，右手抚杯不宜过满（2/3），放下有喝水的动作如水杯有柄的位置朝向客人。8、坐姿：入座、平行斜坐，锁步坐，攀坐走到椅子的左前侧，用你的小腿去试凳子的距离，坐下前先理裙，凳子2/3，沙发坐1/2。*注：1）臀部以上保持标准站姿；2）膝盖必须并拢。9、介绍：自我介绍、递名片、为他人介绍不认识，先抓住与对方目光相碰的瞬间打招呼，如距离远可点头微笑，如距离近可