售后服务基本规范5.0

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1、秘密第三营销事业部售后服务基本规范V5.0版三营工程服务处2012年3月<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。>第64页，共62页秘密目录前言61.行为规范71.1.基本行为准则71.1.1.精神风貌71.1.2.服务礼仪71.1.3.工作作风71.2.办公室行为规范71.3.工程开通和维护行为规范71.4.拜访客户行为规范81.5.电话使用行为规范81.5.1.电话行为规范81.5.2.电话语言规范81.6.来访客户接待行为规范91.7.首问负责制91.7.1.基本要求91.7.2.注意事

2、项91.8.语言规范91.8.1.服务用语101.8.2.服务忌语101.8.3.坐、立、行的宜与忌112.服务销售112.1.维保服务销售112.1.1.定义112.1.2.基本维保服务内容112.1.3.维保合同分类122.1.4.服务销售规范122.2.技术服务销售142.2.1.定义142.2.2.技术服务内容142.2.3.技术服务项目需求152.2.4.技术服务项目应标支持153.工程服务交付163.1.工程项目管理基本过程163.1.1.工程项目阶段定义163.1.2.工程项目管理163.1.3.项目计划制定1

3、73.1.4.工程项目执行与监控173.1.5.项目收尾173.1.6.风险管理183.1.7.文档管理183.1.8.团队组建与管理18<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。>第64页，共62页秘密3.1.9.沟通管理183.1.10.成本管理183.1.11.质量管理193.2.合同评审193.2.1.合同评审准备193.2.2.合同评审193.2.3.合同评审总结193.3.工程勘察193.3.1.工程勘察流程193.3.2.现场工勘203.3.3.工勘总结203.4.工程设计213.

4、4.1.工程设计工作流程213.4.2.工程设计需求213.4.3.设计文件使用213.4.4.工程资料存档223.5.设备发货223.5.1.合同发货全流程223.5.2.合同变更流程223.5.3.合同补发货流程223.5.4.合同设备排产、发货信息跟踪233.6.工程安装253.6.1.工程安装工作流程253.6.2.工前准备:253.6.3.设备验货253.6.4.工程实施263.6.5.注意事项263.7.工程调测263.7.1.工程调测工作流程263.7.2.调测准备263.7.3.实施调测273.7.4.调测完

5、成273.8.工程竣工273.8.1.工程竣工流程274.维护服务交付284.1.客户问题的受理284.1.1.受理范围284.1.2.受理途径294.1.3.服务水平294.1.4.登记规则294.1.5.排除登记规则304.2.故障处理304.2.1.故障处理的目标与任务304.2.2.故障的严重度定级304.2.3.故障处理的记录要求314.2.4.故障处理的时间要求314.2.5.故障的处理314.2.6.故障处理升级流程32<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。>第64页，共62页

6、秘密4.2.7.故障单挂起的管理规则324.2.8.故障单的关闭准则324.2.9.注意事项324.3.紧急问题处理流程334.3.1.紧急问题受理334.3.2.问题监控告警规则344.3.3.紧急问题处理流程354.3.4.注意事项364.4.版本升级364.4.1.版本管理时间要求364.4.2.版本升级审批控制374.4.3.版本升级方案质量控制384.4.4.版本及版本文档来源394.4.5.版本升级实施过程控制394.4.6.版本升级结果判定394.4.7.版本升级失败处理要求394.4.8.随机文档交付要求40

7、4.4.9.其它要求404.5.现网重大操作规范404.5.1.重大操作实施方案404.5.2.重大操作准备414.5.3.客户配合414.5.4.重大操作现场行为414.5.5.故障处理414.5.6.安全管理424.5.7.现网重大操作的三个"禁止"和八个"必须"424.5.8.责任与违规问责424.6.客户投诉434.6.1.投诉分类:434.6.2.服务时间要求434.6.3.客户投诉处理方式444.6.4.注意事项444.6.5.保密原则444.7.外购件问题处理流程444.7.1.网上申报444.7.2.外购件登

8、单原则454.7.3.外购件登单填写注意事项454.7.4.IT外购件报修454.8.产品质量问题管理464.8.1.三营产品质量管理团队464.8.2.产品质量问题处理总体流程464.8.3.办事处产品质量问题处理474.8.4.网络服务处产品质量问题处理474.8.5.工程服务处产品质