浅析呼叫中心电话营销现状——以江苏泰盈科技有限公司为例 毕业设计

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1、摘要【内容摘要】：随着以客户为主导的市场的形成，越来越多的企业开始尝试电话营销的市场推广手法。第三方呼叫中心正是电话营销的主要实施方。本文首先对国内呼叫中心和电话营销的基本情况进行简述，然后以泰盈科技有限公司为例，分析其营销现状和运行模式，对其存在的问题进行原因分析，并尝试提出对策。【关键词】：呼叫中心电话营销泰盈科技AbstractWiththecustomerdrivenmarket,moreandmoreenterprisesbegantotelephonemarketingpromotionmethods.Thirdpartycallcenteristhemainapp

2、licationoftelephonemarketing.Thispaperfirstlybrieflythebasicsituationofdomesticcallcenterandtelephonemarketing,andthentoThailandsurplusTechnologyCo.,Ltd.asanexample,analyzesthemarketingsituationandoperationmode,analyzesthereasonsoftheexistingproblems,andtriestoproposecountermeasures.Keyword:

3、CallCenterTelemarketingTaiyingTechnologyCompany1目录1呼叫中心与电话营销基本情况11.1呼叫中心简介与分类11.2国内呼叫中心行业的现状21.3电话营销的简介22泰盈科技电话营销现状与运行模式32.1泰盈科技公司简介32.1.1泰盈科技公司的主营业务32.1.2泰盈科技公司的部分业绩32.2泰盈科技公司岗位基本情况62.2.1岗位分工及话务员职责62.2.2岗位要求及从业人员现状62.2.3岗位设置72.3泰盈科技电话服务运行模式83泰盈科技电话营销的分析与对策93.1泰盈科技电话营销存在的问题分析93.2泰盈科技电话营销存在问题

4、的对策104结语11参考文献12致谢131浅析呼叫中心电话营销现状——以江苏泰盈科技有限公司为例1呼叫中心与电话营销基本情况1.1呼叫中心简介与分类呼叫中心是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的综合信息服务系统或运营操作场所1]。近年来呼叫中心由于应用的不同，有些被称为电话营销中心2]，有些被称为客户服务中心3]。按照不同的参考标准，呼叫中心可以分为多种不同的类型，如可按呼叫类型分类，按运营模式分类，按硬件技术分类，按应用行业分类，按分布地点分类，按人员职业特点分类等，主要分类详见图1.1呼叫中心的分类按呼叫

5、类型分类按运营模式分类按硬件技术分类呼入型呼出型混合型外包型自建型托管型数字交换机式呼叫中心板卡式呼叫中心一体机式呼叫中心图1.1呼叫中心分类图131.2国内呼叫中心行业的现状系统普遍正在改造和扩容。国内一些前几年建立并开通运转的呼叫中心系统，由于各种缘由或客观要素限制，系统的范围、服务功能、完成技术等都存在误区或有所保存，开始不再顺应以至障碍了业务的开展；此外，还有一些呼叫中心由于建立失败而不得不推倒重建。所以近几年来，旧系统的改造扩容乃至重新建立占领了呼叫中心建立市场上的一定比重。从这个角度来看，中国呼叫中心市场上的建立能够分为新旧两大部分。系统规模正在从大型向中小型转变。

6、在2004年之前，中国的呼叫中心市场主要集中在电信、金融、电力等大型行业。但随着这些代表性的大行业的建立趋于迟缓以及企业级呼叫中心建立的兴起，中小型呼叫中心的比例越来越重。即便一些以全社会为服务对象的行业需求大范围的呼叫中心，但在建立时总是采取按部就班、逐渐扩容的方式来运作。所以就目前来看，大局部拟建或在建的呼叫中心以中小型的居多。市场需求遍及各行各业。近年来，随着市场竞争的加剧和客户关系管理(CRM)理念的不得人心，中国呼叫中心的市场也发作了深入的变化，市场需求开始向各个行业浸透，新的行业范围正在构成。管理运营受关注度高。正是由于呼叫中心在先驱行业里经过了几年的开展，如何在建

7、立之后合理地运营、充沛发挥呼叫中心的实在作用，开始成为业界内的主要话题。一个呼叫中心的建立费用在其整个生命周期里所占的比例超不过10%，后续的管理运营才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里尽可能地做到节约本钱、为企业产生利润正逐渐惹起了众多运营管理者的高度注重。功能需求由技术拉动向应用驱动转化。呼叫中心行业经过了在中国市场近十年的开展，逐步由技术拉动向应用驱动转化。在很多企业，呼叫中心开始归入企业信息化的整体范畴，将呼叫中心作为公司整个客户关系管理战略的一局部，企业呼叫中心的范围由服务范畴