我国呼叫中心(call center)行业运行现状及十三五发展前景预测报告2016-2021年

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1、我国呼叫中心(CallCenter)行业运行现状及十三五发展前景预测报告2016-2021年编制单位：北京智博睿投资咨询有限公司【报告目录】第1章：中国呼叫中心产业发展综述431.1呼叫中心界定及形态概述431.1.1呼叫中心定义431.1.2呼叫中心分类431.1.3呼叫中心功能461.1.4呼叫中心存在形态49（1）呼叫中心形态49（2）形态特点分析501.2呼叫中心发展历程综述521.2.1业务发展进程521.2.2技术发展进程521.3呼叫中心发展环境分析531.3.1呼叫中心政策环境分析53（1）呼叫中心

2、管理体制53（2）呼叫中心相关法律法规54（3）呼叫中心标准制定现状55（4）政策环境对产业的影响571.3.2呼叫中心经济环境分析58（1）国内外经济形势58（2）服务外包行业发展现状83（3）呼叫中心与区域经济发展89（4）呼叫中心与经济结构转型91（5）经济环境对产业的影响921.3.3呼叫中心社会环境分析93（1）呼叫中心人力资源供给93（2）呼叫中心通信网络供给97（3）呼叫中心与产业园区建设98（4）社会环境对产业的影响1011.3.4呼叫中心技术环境分析107（1）呼叫中心技术驱动因素107（2）呼叫

3、中心技术水平及特点108（3）呼叫中心技术趋势及前景1091.4呼叫中心与服务营销分析1181.4.1服务营销特点及影响118（1）服务营销特点分析118（2）服务对营销组织的影响1201.4.2客户关系管理（CRM）产生与发展121（1）客户关系管理（CRM）产生背景121（2）客户关系管理（CRM）发展特征122（3）客户关系管理（CRM）经营模式1241.4.3呼叫中心与客户关系管理（CRM）128（1）呼叫中心与CRM的关系128（2）呼叫中心与CRM融合趋势1371.5报告研究单位及研究方法1391.5.

4、1报告研究单位介绍1391.5.2报告研究方法概述140第2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴1412.1全球呼叫中心分布及规模分析1412.1.1全球呼叫中心起源及发展1412.1.2全球呼叫中心分布情况1422.1.3全球呼叫中心规模分析143（1）坐席数规模143（2）投资规模144（3）服务市场产值1442.2重点地区呼叫中心产业市场分析1452.2.1北美呼叫中心产业市场分析145（1）美国呼叫中心市场分析145（2）加拿大呼叫中心市场分析1462.2.2欧洲呼叫中心产业市场分析148（1）欧洲呼叫中心市

5、场概况148（2）欧洲呼叫中心市场规模150（3）主要国家呼叫中心市场1512.2.3日本呼叫中心市场分析155（1）日本呼叫中心市场概况155（2）日本呼叫中心市场规模1562.2.4印度呼叫中心市场分析158（1）呼叫中心发展背景158（2）呼叫中心发展规模159（3）呼叫中心发展优势161（4）呼叫中心发展趋势162（5）呼叫中心经验借鉴1642.2.5澳大利亚呼叫中心市场分析1672.2.6非洲呼叫中心产业市场分析1682.2.7拉丁美洲呼叫中心产业市场分析1682.3全球领先呼叫中心企业运营分析1692.

6、3.1美国领先呼叫中心企业分析169（1）美国Avaya公司169（2）美国SITEL公司174（3）美国赛科斯（SYKES）公司176（4）美国Convergys公司180（5）美国Stream公司182（6）美国维音（Vision）公司183（7）美国艾斯瑞（I3）公司187（8）美国Aspect软件公司189（9）美国慧锐系统（VerintSystems）公司191（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司1932.3.2欧洲领先呼叫中心企业分析195（1）法国Teleperformance公司195（2）德国

7、欧唯特信息系统（arvatosystems）1982.3.3其他地区领先呼叫中心企业分析201（1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社201（2）韩国三星数据系统（SDS）公司203（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司205（4）中国香港电讯盈科有限公司206（5）以色列NICE公司218（6）日本Bellsystem24公司220（7）菲律宾eTelecare公司2212.4全球呼叫中心产业趋势与前景预测2222.4.1呼叫中心产业发展趋势2222.4.2呼叫中心产业前景预测223第3章：中国呼叫中心产业

8、链构建及发展现状2243.1中国呼叫中心产业链构建及整合2243.1.1呼叫中心产业链构建研究224（1）呼叫中心建设过程解析224（2）呼叫中心产业链构建2343.1.2呼叫中心产业链主体238（1）咨询商238（2）平台提供商238（3）软件提供商239（4）集成与服务提供商240（5）运营管理培训商2403.1.3呼叫中心产业链整合探索241（1）服务