七星酒店酒店前厅培训计划

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1、酒店前厅培训计划第一天、前厅员工的仪容仪表、礼节礼貌及行为规范。熟悉酒店的基本结构及设施。了解酒店房间的数量及房型。第二天、回顾昨天的培训内容岗位职责：1、前台人员岗位职责2、大堂保洁岗位职责3、商品部人员岗位职责第三天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（1）:1．电话接听和转接2．散客预订　　　　　　3．参观房间　　　　　　4．入住接待　　　　　　5。如何为客人登记入住第四天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（2）1．换房处理　　　　　　2．叫醒服务　　　　　　3．开门服务　　　　　　4．延时退房的处理　　第五天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（3

2、）1．记帐/挂帐服务　　　2．离店结帐　　　　　3.掌握现金、信用卡、支票结账的方法4．客人留言　　　　　5．问讯服务　　　　　第六天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（4）1．宾客投诉处理　　　2．物品赔偿处理　　　3．商务服务　　　　　4．访客登记　　　第七天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（5）1．贵重物品寄存（保险箱的使用）2．租借物品　　　　　3．行李寄存　　　　　4.封包和夜审流程5.各种表格的制作和审核第八天——第十五天、对昨天的培训内容进行回顾酒店系统操作进行培训在系统上进行接待收银实景演练第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、各种应急预

3、案的培训第十七天、案例分析第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责：[直属上级]:前台主管[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项[工作内容]:1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店客人的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结

4、帐手续。8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租用服务。13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16.为住店宾客提供叫醒服务。17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19.负责提供客人电话和访客查

5、询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。职位任务—TasK1电话接听和转接步骤-Steps1.接听电话2.电话问候3.聆听和记录4.转接电话5.无人应答处理6．道别致谢标准-Standard·左手接听电话·三声铃响内及时接听电话·前台标准接听用语“您好!提香格调前台。”·耐心聆听客人提问和需

6、求·及时记录有关信息·及时回答客人的询问·确认来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机）请稍等。”或者：·查询和核对住店客人姓名和房号·在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听·及时转接电话·告诉来电者电话暂时无人接听·“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”·询问客人是否需要留言转告·礼貌道别“先生/小姐,再见”·“您如需帮助,请来电,再见”提示-Tips-了解电话系统各项功能-话言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。-调节好情绪，面带微笑。-适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。-在白天客人直接报

7、出房号/分机号，可直接转接。-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。-留言记录必须及时告诉住店客人-让客人先挂电话。前台服务标准职位任务—TasK2散客预订步骤-Steps1.接受预订信息2.查询客房流量3.接受、确认预订4.预订复述5.道别致谢6.输入预订信息标准-Standard·问候客人电话预订:“您好,提香格调前台”。上门预订：“您好!先生/小姐”。·询问客人的姓名·接受预订信息到店日期和入住天数，房型和间数·立即查询电脑客房流量·决定是否接受预订·适时使用《预订等候单》·及时答复客人或者及时

8、回复传真及