酒店客房部督导培训管理规程

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1、客房部督导培训管理规程(目录)一、客房部工作守则1.督导培训计划42.酒店员工守则及礼貌服务规程53.员工的行为规范74.客房部员工纪律规范8二、客房部各岗位工作职责5.各岗位工作职责96.客房部各岗位工作说明127.客房部服务操作规程188.部门岗位工作责任制19三、客房部各岗位工作程序及标准9.清扫房间程序3910.房间物品标准摆设4111.客房保养标准及方法4512.卫生检查标准4813.专项卫生清洁标准操作注意事项5014.客房清洁服务操作程序5415.客房部夜班专项计划表5616.客房部夜班工作程序5717.开夜床服务规范5818.客房部夜班公共卫

2、生清洁程序(日常卫生)5919.夜班专项卫生6020.服务中心工作程序6221.客房设备维修程序6422.客房小酒吧管理程序6523.客衣收洗服务程序6624.客房检查程序6725.突发事件的处理程序6826.接待服务中的特殊情况处理6927.客房遗留物品处理程序7128.客房“三缸”消毒程序7329.勿扰房处理程序(DND)7430.VIP接待细微服务程序76四、客房服务规范31.代客开门服务规范7832.退房查房规范7933.托婴服务规范8034.借用物品服务规范8135.代煎中药服务规范8236.加椅服务规范8337.擦鞋服务规范8438.洗衣服务规范

3、8539.老、弱、病、残客人特殊服务规范8640.特殊洗衣服务规范及基本常识8741.夜床服务的规范891.住客房的清扫程序912.空房清扫923.房间小整理服务934.客房小整理服务规范945.派发报纸规范956.维修规范967.客房部紧急维修规范988.反锁客房规范999.客房设施设备损坏处理规范10010.客房设施设备赔偿标准10111.客房赔偿物品一览表10212.客房部服务操作规程10413.“红名单”客人接待规范11814.服务中心如何接待“红名单”客人12015.工作间物品摆放标准12116.房口计划卫生工作表12217.客房部夜班日常公共卫生

4、工作表12318.服务中心日常卫生标准及物品摆放标准12419.客房卫生清洁操作技术规程12520.客房卫生间卫生操作技术规程12621.客房杯具卫生操作技术规程12722.客房布草卫生操作技术规程128五、客房服务知识23.客房服务应知应会(一)12924.客房服务应知应会(二)13325.客房服务应知应会(三)13726.客房公共场所卫生知识应知应会14127.已形成规范的细微服务143六、客房部消防、安全防范28.客房部消防安全知识14429.消防常识应知应会15630.治安管理法规常识应知应会15831.客务部夜间楼层巡查规范15932.现场急救的一

5、般常识16133.酒店客人出现事故类型及处理方法16334.台风知识及酒店防台风方案16435.客房部的防台风措施16636.地震的基本常识167七、客房部各项管理制度37.客房部部门规章制度16838.客房部工作管理制度16939.客房卫生制度17240.公共区域卫生制度17341.客房部三级查房制度17442.客房部财产管理制度17543.客用品定额管理制度17644.客房部安全管理制度17745.客房钥匙管理制度17846.客房部奖罚条例1791.客房部培训管理制度1822.客房部管理人员评估细则1843.客房部先进个人评比条件1854.客务部减支降耗

6、工作计划1865.客务部年度培训计划1906.客务部培训质量控制体系1927.客务部培训体系示意图1938.客房部服务质量控制体系194八、酒店员工处理宾客投诉技巧9.酒店员工处理宾客投诉技巧195督导培训计划编号培训内容计划培训时间实际培训时间1清扫房间顺序及程序23、24、25、26、272房间物品摆放标准233卡放卫生检查内容234代客开门服务规范245消防安全、安全意识256洗衣服务规范267遗留物品处理规范268客房维修规范289设备设施常规使用及保养2810中班工作程序211中班专项计划212开夜床服务规范313投诉处理技巧514VIP细微服务规

7、范615异常情况处理716服务中心工作程序（各班次）817酒水配发及管理规范918与各部位沟通协调技巧机动酒店员工守则及礼貌服务规程一、员工守则1、遵纪守法，维护国家法令。2、严格遵守各项规章制度，严格执行岗位责任制。3、准时上班，不迟到、早退、不准旷工，下班后不在酒店逗留。4、上、下班需打卡，不准托他人或代人打卡。5、上、下班需从员工出入口及员工通道，乘坐员工专用电梯，不准使用客梯。6、上班需着指定的制服、鞋、帽并保持整洁。7、工号章一律佩戴在上衣的左上角，不准随意夹吊。8、男员工不留长头发，发不盖领子，不准留胡子。9、长头发的女员工当班时不披头散发，发不

8、过肩，长发要往上盘。10、当班时间不处理私事，不会朋