招待所经营管理特点及内容

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1、招待所经营管理特点及内容招待所的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究招待所业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其自己的特点与研究内容。现在我将我近几年的管理经验与大家共享一下，希望能给你们带来启迪。下面我就招待所经营的特点、管理特点，招待所的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理几个方面进行陈述。一、招待所经营管理的特点招待所经营管理是指招待所的管理人员为了达到招待所的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对招待所的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证招待所

2、经营目标的实现。现代招待所的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。（一）现代招待所经营的特点招待所是以服务业为中心的接待业。招待所产品与一般物质产品不同，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性就促使招待所经营具有它自己的特点。1．招待所产品特点招待所产品有以下五个特点。（1）招待所产品是组合产品。对顾客而言，招待所产品仅是一段住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两个部分构成：①物质产品，顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；②无形形态产品，顾客感觉上的享受和心理上的感受。前者是由招待所设施的“硬件”传递出来，顾客可通过视

3、、听、触、嗅觉感受到；后者通过招待所的“软件”传递出来，指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等。9（2）招待所产品没有储存性。招待所的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去，它的价值就永远失去，它不像其他产品可以储存。招待所的需求波动比较大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清闲日，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段。这就要求管理人员采取一系列经营手段，如举行特殊的接待活动，采取灵活的价格策略，招徕淡季市场，使招待所产品的供应与市场需求量趋于平衡，提高招待所设施的利用率，使招待所的产品得以最大限度的销售。（3）招待所产品无转移性。

4、招待所产品的非实体（无形）的现场消费决定了招待所产品的不可转移性，它不能从一个地方转移到另一个地方，必须就地出售，顾客只能到招待所消费。因此，管理者在经营中应努力提高招待所形象，吸引顾客前来消费并保持有较多回头客。（4）产品所有权的相对稳定性。招待所产品中的许多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，不像其他商品那样，一旦商品交换实现，所有权就发生转移，招待所并不出卖商品的所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利。招待所产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境，提供一段时间的物质享受和精神享受，房

5、租和客人所付出的费用则是招待所出售产品的使用价值而回收的交换价值。因此，客人在购买招待所产品时只能在限定的时间内进行消费，重复消费是不可能的。（5）招待所产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。招待所服务员在提供服务的同时客人就在进行消费，服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量。因此，强调招待所服务操作的规范与标准，保证每一个产品（即每一次服务、每一次操作）都是合格的产品，对招待所而言，显得极其重要。2．招待所需求特点招待所需求具有以下两个特点。9（1）招待所的需求是派生的需求。一般说来，人们不是为住招

6、待所而来某地，而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对招待所的需求。因而招待所的选址是十分重要的，要选择能产生合适客源的地点。另外，招待所建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来，招待所的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处，这个吸引之处正是把客人带到招待所来的诱因。在很大程度上，招待所经营成功与否取决于目的地营销的成功。（2）招待所的需求是非基本需求。人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假。公务旅游也是非基本需求，企业经费紧张就会减少出差费用，用通信来代替出差。因而招待所的需求容易受各种因素影响，如社会政治因素、人

7、们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等的影响。3．招待所经营的特点招待所经营有5个与其他企业不同的特点。（1）不稳定的销售量。招待所每年的销售量会随季节的变化而变化，季节性的变化对各个招待所来说，其变化程度是不相同的。旅游招待所在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍。从招待所每周的销量来看，有的招待所早茶销量较高，有的招待所则是午餐、晚宴销量大。（2）高比例的固定成本。招待所的固定成本一般比较高，而且各部门之间的成本比例也不同。客房部的固定成本最高，但在销售中变动成本却比较低，餐饮部门所占固定成本与其他企业比较，也显得较高。9（3）招

8、待所产品是家外之家。现代招待所的经营就是为顾客提供一个家外之家。这个家外之家，每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责。管理人员每天都要作一些突然决定，处理一些意想不到的事情。招待所每接受一个顾客