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1、QUALITYCARE标准作业流程作业流程图审核制作流程名称QualityCare代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修部日期2004.04.01维修部顾客配件部财务部主动电访资料①结帐单材料单委托单其他服务报刊杂志茶水、咖啡估价单预检单电话预约卡⑨⑧⑦⑥⑤④③②施工与品质控制抱怨处理及预防服务后跟踪交车主动电访顾客预约互动接待目录式报价顾客关怀工作排程预先捡料结帐作业流程图审核制作流程名称QualityCare代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料①主动电访1、
2、DCRC通过电话、信件主动与顾客联系2、电访重点对象为定期保养、三保索赔和年检的顾客《主动电访资料》②顾客预约1、顾客拨预约电话进公司2、DCRC的记录3、服务专员根据记录准备初步工单《预约卡》③互动接待1、及时接待并使用三保和车顶牌2、检查内设、外观、底盘3、制作委托单《预检单》④目录式报价1、服务专员确认零件供应情况2、制作估价单3、在维修中，发现增修，服务专员第二次估价4、顾客签字确认《估价单》⑤顾客关怀1、提供休息场所2、供应午饭、茶水、糖果和报刊杂志3、提供上網服務提供维修车辆以外的资讯⑥工作排程1、服务专员向技师分配任务2、排定工单时间3、服务专
3、员监控完工时间4、预留部门维修能力接待自行进厂顾客《委托单》⑦品质控制1、讨论维修程序按照维修规范操作2、质量三级检验⑧服务后跟踪1、所有服务至少被访问一次，第一次必须在5个工作日内进行2、DCRC负责回访《主动电访资料》⑨抱怨处理及预防1、收集并反馈信息2、了解矛盾根源并加以彻底改善《顾客抱怨处理签收单》《顾客抱怨处理单》QUALITYCARE标准作业流程顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01DCRC服务专员顾客主动电访接听电话电话预约①预约记录②建议顾客错开高
4、峰期提供可选择的时间车辆进厂互动式预检是否来厂查看预约表查看配件库存根据情况确定预约时间通知服务专员准备欢迎看板在顾客到来前15分钟电话联系顾客③否是④顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料①预约记录1、登记维修项目2、预约时间《预约卡》②建议错开高峰期，提供可选择的时间1、DCRC人员向客户说明我们公司早上9：00至11：00比较忙2、建议顾客不要预约这个时候来厂维修3、提供几个可选的时间或时间段，在客户选择了预约时间后
5、确保顾客在这个时间受到专人接待他③确定具体预约时间1、查看预约信息，确保预约时间不会重复2、与配件部沟通，及时了解配件供应情况《配件数据库》④互动式预检查看相应流程互动式接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称互动式接待代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01服务专员顾客与顾客沟通使用顶牌、三保预检单④③②①目录式报价顾客确认八步预检法与顾客沟通填写预检表请客户确认签字互动式接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称互动式接待代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业
6、名称作业说明和控制重点辅助资料①八步预检法1、欢迎客户,使用福特三宝,陪客户开车；2、引车上举升架,检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等；3、检查内饰情况/控制系统,行驶里程,相关文件.启动引擎盖阀；4、检查左边和车顶；5、检查后尾箱,后尾灯；6、检查右边和车顶；7、前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面,皮带,线束连接,水油管状况等；8、将车举起,检查轮胎,油水气路,悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。②与顾客沟通1、提醒客户拿走贵重物品2、推销工时、配件，增加业务③填写预检表1、填写规范2、内容完整3、摆放到控工板上相应时间刻度上《预检表》④目录
7、式报价1、工时费在1000元以上的，需要签定合同（一式三份见相应流程）《合同书》《估价单》《材料单》工作排程标准作业流程作业流程图审核制作流程名称工作排程代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01服务专员维修班组配件部发出委托单、材料单查看委托单①是否可以供应材料排定工单时间班组作业发出作业指令排定工单时间是委托单②否班组收到任务③协助品质控制监控完工时间订购配件工作排程标准作业流程作业流程图审核制作流程名称工作排程代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和
8、控制重点辅助资料①排定工单时间控工板使用《预检单》②
