某纸业有限公司导购培训手册

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1、市场部市场执行分部二0一一年二月十五日目录第一部分：导购代表应掌握的基本知识第二部分：导购代表的工作使命与工作职责一、导购代表的工作使命二、导购代表的工作职责第三部分：导购代表的纪律要求第四部分：导购代表的工作规范一、日常工作流程二、出勤三、营业前的准备工作四、接待顾客五、营业即将结束前后的工作处理与准备第五部分：安诺集团企业知识简介一、企业方针二、集团简介三、集团发展大事记第六部分：导购代表应具备的素质及服务意识一、正视导购代表的工作二、导购代表应具备的素质三、导购代表的售前、售中、售后服务四、导购代表销售服务的“

2、5S”原则第七部分：导购代表的礼仪形象一、服饰美二、修饰美第八部分：强化商品知识的销售要点一、基本销售要点二、辅助销售要点三、其它销售要点第九部分：充分了解顾客特性及购物心理一、顾客是什么？二、顾客的具体购买动机三、影响顾客购买动机的因素四、顾客购买心理过程示意图第十部分：销售服务技巧一、商品销售步骤二、销售开启三、商品展示四、完成销售第十一部分：商品陈列与促销活动的执行一、商品的陈列二、促销活动的执行第一部分导购代表应掌握的基本常识一、了解企业知识二、了解行业的常用术语1、行业的趋势2、与行业相关常用术语：POP、

3、DM、TG、4P、5S、4C等词汇三、了解产品知识四、竞品知识五、工作职责与工作规范六、了解顾客特性和购买心理七、销售服务技巧八、商品陈列与展示知识九、如何处理顾客抱怨十、导购代表的纪律要求第二部分导购代表的工作使命和工作职责一、导购代表的工作使命1、企业的代表者2、信息传播的沟通者3、消费者的生活顾问4、服务大使5、企业与消费者之间的桥梁二、导购代表的工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌知名度。2、在卖场派发公司产品的宣传资料3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品

4、与助销用品的摆放整齐、清洁有序。4、时时保持在卖场良好的服务态度，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额。6、收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨。7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。8、完成日、周、月报表填写等各项基础工作。9、完成上级交办的各项工作并坚定实行公司的各项政策及促销活动的配合执行。第三部分导购代表纪律要求一、遵守公司规章制度、遵守所在卖场的日常管理制度；二、与卖场相关

5、人员建立良好的客情关系；三、不要擅自离岗，有事应事先请假；四、多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象；五、认真填写相关报表；六、按时上、下班；七、严格执行公司促销活动；八、时刻以“顾客至上”为出发点，耐心解答顾客提出的异议；九、注意个人卫生；十、注意商品的整理与相关用具的整理。第四部分导购代表的工作规范一、日常工作流程请提前20分钟到达指定报到地点，用5分钟时间更换工作服，再进行个人形象整理1、五分钟整理上级指派的本日工作计划与重点2、十分钟整理卖场辖区商品1、当日工作实施，紧急问题及时反馈2、检查补充商品（理货

6、、补货）1、午餐，处理个人事物，整理思路2、应急商品的预订与及时补充1、当日工作实施，紧急问题及时反馈2、进行信息分析，留意竞品销售情况与卖场信息动向3、留意消费者购买行为与消费动向4、尽可能查看库存，预测销售数量，及时（提醒）订货1、确认畅销和滞销品2、商品整理，收拾好导购工具（样本手册、产品样板、产品目录等）3、填写各种报表及花30分钟写当日工作总结二、出勤1、“出勤变更或当天紧急变更”一定要提前或及时由本人向相关领导申请批准，否则，不得擅自更改出勤时间。2、“加班”若非特殊情况出现，原则上要“提前申请”。三、营

7、业前的准备工作要充分1、参加经营部工作例会2、检查准备好商品3、检查商品价格标签4、销售辅助工具与助销用品的检查、准备5、做好卖场与商品的清洁整理工作6、充实商品知识尽量不让顾客重复说明同一件事尽量不让顾客有爱理不理的感觉是否存在需要、帮助的顾客详尽倾听顾客的需求空闲时细心观察周围的情况学会接待各种类型的顾客Ø接待顾客的基本姿态四、接待顾客1、基本规范用语Ø欢迎光临；欢迎再次光临Ø好的Ø请您稍等Ø让您久等了Ø对不起Ø谢谢您2、语言表达艺术Ø态度要好Ø要突出重点和要点Ø表达要恰当，语气要委婉Ø语调要柔和Ø要通俗易懂Ø要

8、配合气氛Ø不夸大其词Ø要留有余地Ø要有问必答3、店内的引导（1）做店内引导的重点：正确性、简洁易懂（2）做店内引导时注意事项Ø掌心向上，手指伸直Ø在条件允许的情况下，尽可能地陪顾客前往所购商品放置地Ø引导时要具体向顾客指明方向和方位Ø要洞察顾客是否真的明白4、在工作中绝对不允许的行为Ø站在货架过道上，不把通道让开Ø手插在口袋里与顾客讲话Ø在卖场