乘务岗位作业标准

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1、1职场管理标准1.1列车定置管理标准1.1.1硬卧车1.1.1.1棉被：叠成四折方形，长48cm±3cm，宽45±3cm，高20cm±3cm，见棱见角。中下铺卧具摆放在中铺靠车窗一侧与铺边成35度角，外角与铺边齐；上铺卧具摆在上铺过道一端正面与过道铺边齐，侧面与墙板靠齐，横看成行，全列一致。1.1.1.2小单：四面包褥子，四角折成90度，抻直铺平。有段标的靠过道一侧，段标居中与铺边距离全车一致；无段标的靠过道一侧折进10cm，两边折进尺寸均匀。1.1.1.3枕头：放在上铺里侧，与车窗平行口朝里，成“品”字形，枕头外沿与铺边对齐，枕套封

2、口朝内。1.1.1.4窗帘：遮光帘拉开叠摆，固定，侧边背向车窗。1.1.1.5桌布：折角铺放，三面垂角，标记朝外，前端见正三角。1.1.1.6清扫桶：放在二位端第一个铺下，距过道铺边20cm靠墙摆放，里面放叠好的抹布（10×15cm）、胶皮手套。1.1.1.7笤帚、撮子：放在一位端第一个铺下，撮子距过道铺边20cm靠墙摆放，笤帚把放在撮子上隐蔽。1.1.1.8墩布：放在一位端第二个铺下，墩布把距铺边20cm，墩布头朝里，靠隔板。1.1.1.9接水桶：空调列车放在电茶炉水嘴下面（有接水槽的与其他列车放置相同），其他列车放在乘务室茶桌下，

3、标识朝外、梁朝里。1.1.1.10垃圾车（箱）：放在二位三环，垃圾车(箱)侧面靠墙板，把手朝向里侧65；标识粘贴在垃圾车（箱）正上方墙壁上，距垃圾车（箱）盖20cm。1.1.1.11果皮盘：放在茶桌正中间位置，标识朝外；入夜收回洗刷抛光后，放在乘务室座席下；库内整备时洗刷干净，放在第三栋茶桌上。1.1.1.12暖瓶：出库前放在防倒架内，把手朝右茶桌下正中，距铺边7cm，防倒架与杂物桶底边相齐；无杂物桶时，放在茶桌下中间位置，外沿距暖气罩15cm。库内整备时，将暖瓶整齐摆放在第二栋3号铺一侧地面上，成一行，把手朝右；防倒架摆放在4号铺一

4、侧地面上，梯次叠压成一行，全列统一。1.1.1.13活动顺号牌、出场用抹布：库内整备时，活动顺号牌擦净，字朝上，平行放于第二栋茶桌上。途中与资料盒并列靠车窗竖放，抹布叠摆（10×15cm），放在活动顺号牌里侧，全列一致。1.1.1.14留言簿：出库前，悬挂在一位端，乘务室侧的墙壁上，高度统一，留言簿底边距地面130cm，留言簿绳长5cm，粘钩颜色统一。库内整备时，放入乘务室资料盒内。1.1.1.15服务质量监督电话牌：段服务质量监督电话牌粘贴在乘务室门玻璃上，上沿距窗口上部玻璃胶条底边5cm，左右对称；车队服务质量监督电话牌粘贴在车厢

5、两端通过门门框上沿，全列一致。1.1.1.16资料盒：放在乘务室桌面右角，无茶桌的放在立柜里角处。资料盒内的服务资料按照部《铁路旅客运输服务质量标准》、《简明作业过程》、《备品卡片》、《交接簿》的顺序摆放。1.1.1.17制帽：统一挂在乘务室衣帽钩上，无衣帽钩的放在乘务室座席上，前后居中，帽檐朝向茶桌，距离65车窗侧墙板20cm，两制帽间10cm，全列一致。1.1.1.18水杯：靠墙摆放在距离资料盒5cm处，无茶桌的放在立柜靠车厢墙壁一侧。1.1.1.19票证夹、印台、卧已乘戳放在抽屉内靠车窗一侧，学习笔记本、笔放在抽屉内靠门一侧。1

6、.1.1.20五小工具：统一放在工具盒或工具袋内，工具盒放在乘务室茶桌下，工具袋放在乘务室座柜内靠门一侧。1.1.1.21乘务室座柜：从靠窗一侧起放叠好的卧具袋、灰袋、垃圾袋（叠成长25cm，宽20cm，标识在正中间），码放平整，向外放一块抹布（10×15cm）。安全卡、防护带、恭纸放在适当位置。1.1.1.22安全渡板：根据车型在适当位置隐蔽摆放，不得放置在影响旅客的位置。1.1.1.23《列车长巡检写实记录》夹在乘务员交接簿内。1.1.1.24卧具：卧具存放位置按以下顺序：乘务室内、外卧具柜内；乘务室座箱里；乘务室行李架上；乘务室

7、座椅上；邻车以上位置；宿营车非旅客使用的空间。在卧具柜、乘务室以外位置放置时，必须用卧具袋整齐包装。严禁摆放在车厢行李架、卧铺下或包房内，占用旅客空间。1.1.1.25工具定位：清扫工具、五小工具、清扫桶、接水桶、送水壶等工具，有工具柜的放在工具柜内，无工具柜的按照以上标准定位摆放。1.1.1.26服务指南和投诉信封：每个报刊栏内放1本服务指南和5个信封。1.1.2软卧车1.1.2.1棉被：叠成四折方形，长48cm±3cm，宽45cm±3cm，高20cm±3cm65，见棱见角。分摆在两个上铺，相对摆放，并与铺边成45度角，被角距隔板2

8、5cm±5cm，距铺边7cm±5cm，靠窗被背面距墙角30cm±5cm。1.1.2.2小单：四面包褥子，四角折成90度，抻直铺平。有段标的靠过道一侧，段标居中与铺边距离全车一致；无段标的靠过道一侧折进10cm，两边折进尺