乘务岗位作业标准

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时间:2018-07-23

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1、1职场管理标准1.1列车定置管理标准1.1.1硬卧车1.1.1.1棉被:叠成四折方形,长48cm±3cm,宽45±3cm,高20cm±3cm,见棱见角。中下铺卧具摆放在中铺靠车窗一侧与铺边成35度角,外角与铺边齐;上铺卧具摆在上铺过道一端正面与过道铺边齐,侧面与墙板靠齐,横看成行,全列一致。1.1.1.2小单:四面包褥子,四角折成90度,抻直铺平。有段标的靠过道一侧,段标居中与铺边距离全车一致;无段标的靠过道一侧折进10cm,两边折进尺寸均匀。1.1.1.3枕头:放在上铺里侧,与车窗平行口朝里,成“品”字形,枕头外沿与铺边对齐,枕套封

2、口朝内。1.1.1.4窗帘:遮光帘拉开叠摆,固定,侧边背向车窗。1.1.1.5桌布:折角铺放,三面垂角,标记朝外,前端见正三角。1.1.1.6清扫桶:放在二位端第一个铺下,距过道铺边20cm靠墙摆放,里面放叠好的抹布(10×15cm)、胶皮手套。1.1.1.7笤帚、撮子:放在一位端第一个铺下,撮子距过道铺边20cm靠墙摆放,笤帚把放在撮子上隐蔽。1.1.1.8墩布:放在一位端第二个铺下,墩布把距铺边20cm,墩布头朝里,靠隔板。1.1.1.9接水桶:空调列车放在电茶炉水嘴下面(有接水槽的与其他列车放置相同),其他列车放在乘务室茶桌下,

3、标识朝外、梁朝里。1.1.1.10垃圾车(箱):放在二位三环,垃圾车(箱)侧面靠墙板,把手朝向里侧65;标识粘贴在垃圾车(箱)正上方墙壁上,距垃圾车(箱)盖20cm。1.1.1.11果皮盘:放在茶桌正中间位置,标识朝外;入夜收回洗刷抛光后,放在乘务室座席下;库内整备时洗刷干净,放在第三栋茶桌上。1.1.1.12暖瓶:出库前放在防倒架内,把手朝右茶桌下正中,距铺边7cm,防倒架与杂物桶底边相齐;无杂物桶时,放在茶桌下中间位置,外沿距暖气罩15cm。库内整备时,将暖瓶整齐摆放在第二栋3号铺一侧地面上,成一行,把手朝右;防倒架摆放在4号铺一

4、侧地面上,梯次叠压成一行,全列统一。1.1.1.13活动顺号牌、出场用抹布:库内整备时,活动顺号牌擦净,字朝上,平行放于第二栋茶桌上。途中与资料盒并列靠车窗竖放,抹布叠摆(10×15cm),放在活动顺号牌里侧,全列一致。1.1.1.14留言簿:出库前,悬挂在一位端,乘务室侧的墙壁上,高度统一,留言簿底边距地面130cm,留言簿绳长5cm,粘钩颜色统一。库内整备时,放入乘务室资料盒内。1.1.1.15服务质量监督电话牌:段服务质量监督电话牌粘贴在乘务室门玻璃上,上沿距窗口上部玻璃胶条底边5cm,左右对称;车队服务质量监督电话牌粘贴在车厢

5、两端通过门门框上沿,全列一致。1.1.1.16资料盒:放在乘务室桌面右角,无茶桌的放在立柜里角处。资料盒内的服务资料按照部《铁路旅客运输服务质量标准》、《简明作业过程》、《备品卡片》、《交接簿》的顺序摆放。1.1.1.17制帽:统一挂在乘务室衣帽钩上,无衣帽钩的放在乘务室座席上,前后居中,帽檐朝向茶桌,距离65车窗侧墙板20cm,两制帽间10cm,全列一致。1.1.1.18水杯:靠墙摆放在距离资料盒5cm处,无茶桌的放在立柜靠车厢墙壁一侧。1.1.1.19票证夹、印台、卧已乘戳放在抽屉内靠车窗一侧,学习笔记本、笔放在抽屉内靠门一侧。1

6、.1.1.20五小工具:统一放在工具盒或工具袋内,工具盒放在乘务室茶桌下,工具袋放在乘务室座柜内靠门一侧。1.1.1.21乘务室座柜:从靠窗一侧起放叠好的卧具袋、灰袋、垃圾袋(叠成长25cm,宽20cm,标识在正中间),码放平整,向外放一块抹布(10×15cm)。安全卡、防护带、恭纸放在适当位置。1.1.1.22安全渡板:根据车型在适当位置隐蔽摆放,不得放置在影响旅客的位置。1.1.1.23《列车长巡检写实记录》夹在乘务员交接簿内。1.1.1.24卧具:卧具存放位置按以下顺序:乘务室内、外卧具柜内;乘务室座箱里;乘务室行李架上;乘务室

7、座椅上;邻车以上位置;宿营车非旅客使用的空间。在卧具柜、乘务室以外位置放置时,必须用卧具袋整齐包装。严禁摆放在车厢行李架、卧铺下或包房内,占用旅客空间。1.1.1.25工具定位:清扫工具、五小工具、清扫桶、接水桶、送水壶等工具,有工具柜的放在工具柜内,无工具柜的按照以上标准定位摆放。1.1.1.26服务指南和投诉信封:每个报刊栏内放1本服务指南和5个信封。1.1.2软卧车1.1.2.1棉被:叠成四折方形,长48cm±3cm,宽45cm±3cm,高20cm±3cm65,见棱见角。分摆在两个上铺,相对摆放,并与铺边成45度角,被角距隔板2

8、5cm±5cm,距铺边7cm±5cm,靠窗被背面距墙角30cm±5cm。1.1.2.2小单:四面包褥子,四角折成90度,抻直铺平。有段标的靠过道一侧,段标居中与铺边距离全车一致;无段标的靠过道一侧折进10cm,两边折进尺

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