iso20000管理体系文件--服务报告流程管理办法

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1、交通银行信息安全管理体系文件文件控制管理程序信息技术服务管理体系服务报告流程管理办法文件编号：SD-02002[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]文件密级：内部使用第1页共8页交通银行信息安全管理体系文件文件控制管理程序1.分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726李晓辉刘文中3.文

2、件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。文件密级：内部使用第1页共8页大江网络信息技术服务管理体系文件服务报告管理办法目录1.概述11.1.目标11.2.范围11.2.1.流程适用范围11.2.2.流程管理范围12.角色和职责12.1.服务报告管理流程负责人12.2.服务报告经理22.3.服务报告编制人22.4.服务报告审批人22.5.数据提供人23.输入34.输出35.流程描述36.表单和

3、模板57.关键绩效指标（KPI）58.流程质量控制69.与其它流程的接口710.附则711大江网络信息技术服务管理体系文件服务报告管理办法1.概述1.1.目标1)根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；2)向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；3)识别待改进项并通报给相应的流程经理；4)监控服务报告的及时性。5)收集各流程定期的各类报告。1.2.范围1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。1.2.2.流程管理范围本流程涵盖以下领域的服务报告：1)服务级别协议（SLA）中规定的需定

4、期提交给客户的服务报告。2)支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。3)流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。4)服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。2.角色和职责服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。服务报告管理流程负责人和服务报告经理可以由同一人担任。各角色职责如下：2.1.服务报告管理流程负责人服务报告管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责

5、人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：1)确定服务报告管理流程的衡量指标；文件密级：内部使用第7页共7页大江网络信息技术服务管理体系文件服务报告管理办法1)确保服务报告管理流程能够取得管理层的参与和支持；2)确保服务报告管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；3)总体上管理和监控流程，建立服务报告管理流程实施、评估和持续优化机制；4)确保服务报告管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；5)保持与其他流程负

6、责人的定期沟通。2.1.服务报告经理1)服务报告管理流程的回顾和改进；2)报告列表结构的设计和维护；3)定期审计服务报告的准确性和真实性；4)负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，2.2.服务报告编制人1)收集汇总编制报告列表；2)识别并收集生成报告所需的信息；3)依据已与客户定义好的格式分析并生成报告；4)按时生成报告并分发；5)服务报告的存档和版本控制。2.3.服务报告审批人1)对所负责的服务报告进行审批；2)提出新的报告需求；3)组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；4)对报告管理流程、报告内容等提出改进建议

7、。2.4.数据提供人1)协助服务报告经理对服务报告所需信息进行识别；2)按时向服务报告经理提供生成报告所需数据；3)协助服务报告经理对数据进行分析生成报告。文件密级：内部使用第7页共7页大江网络信息技术服务管理体系文件服务报告管理办法1.输入编号输入项来源周期1.服务级别协议（SLA）服务级别管理流程每年及变更后2.支持合同（UC）供应商管理流程每年及变更后3.IT服务管理各流程的KPI和目标值IT服务管理各流程每年及变更后4.IT服务管理各流程提供的生成报告所需的数据IT服务管理各流程报告日期前1周内2.输出编号输出项去向周期1.

8、依据服务级别协议（SLA）规定提交给客户的服务报告服务级别经理、服务报告经理，业务关系经理每月2.公司内部服务报告各流程经理每月3.流程描述步骤输入步骤描述输出1.编制服务报告列表1.依据服务报告列表结构统计汇总需要编制的报告；注：服