电白联社柜员制“热”推行的“冷”思考

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1、电白联社柜员制“热”推行的“冷”思考[作者:电白联社陈燕点击数:972更新时间:2009-11-30]电白联社自2008年10月实行柜员制试点工作，经过半年多的运行，改变了“双人临柜，双人复核”的传统业务操作模式，试点网点基本达到：柜员独立操作、岗位职责明确、工作效率明显提高、服务质量明显改善。与其他商业银行相比，作为欠发达地区农信社，我县联社综合柜员制才刚刚起步，如何用科学发展观指导我县联社柜员制的推行工作，由柜员复核制向综合柜员制进行重大转变，以提高服务水平和工作效率，是当前摆在我们面前一个重要的课题。根据我县联社的实际情况，在此，笔者就如何推行柜员制进行一些探讨。一、现状统一法人

2、后，电白联社下设一个联社营业部、28个基层信用社、65个营业网点，全辖职工共792人，业务种类逐渐增加与创新，基本能满足城乡居民日常金融业务的需要。营业机构按照行政区域设立，覆盖电白县每个乡镇。每个网点都有固定营业用房，营业设施基本到位，全部采用微机操作代替手工录入，已安装了闭路电视监控设备和联网报警器，安全保卫工作到位。随着珠江平安卡业务在我县的发展，目前我县营业网点共安装自动柜员机11台，覆盖率为16.9%。自2008年10月开始实行柜员制以来，截止2009年6月30日，辖内共有20个网点全面实施柜员制，占比为31%，正在筹备的有3个网点，还没有申报的有17个基层社共42个网点，占

3、比为65%（如图1）。基层社总社营业部至少安排一线柜员5人，其中操作柜员3名，主管柜员2名。业务种类分为对公业务与个人业务，包括联行结算业务等，中间业务主要有代收代付等，日均业务量一般超过300笔，人均超过70笔。图1二、推行综合柜员制的必要性综合柜员制基本上已经被商业银行普遍推行。2008年10月份开始，我县联社在城区地方及部分基层信用社进行了综合柜员制的试点推行工作，也取得了良好的效果，实施综合柜员制是我县信用社走向合规经营的必经之路：（一）推行柜员制是农村金融竞争的需要。当前，农业银行定位“三农”重回农村，邮政储蓄银行的挂牌营业，小额贷款公司的批准成立，都给农村信用社提出了前所未

4、有的挑战。以电白县为例，每个乡镇基本都有信用社与邮储银行，农业银行在中心镇都有设点。如今，电白联社业务种类逐渐增多，以2008年为例，与南方电网合作进行代收电费和代发农田补助，部分信用社电费签约客户超过10000户。实施复核制的信用社大部分设置两个柜台，但是日均业务量达到400多笔。临柜窗口人多拥挤，影响了客户的正常业务。有顾客不愿等待而转向邮政储蓄银行或者农业银行。面对骤增的业务量，农村信用社业务模式的滞后性就凸现出来，一些网点业务办理效率低与流程复杂越来越成为制约我县信用社快速发展的关键。如何借鉴其他银行先进的经营模式，优化劳动组合，明确岗位职责分工，有效地解决职责不清与排队现象的

5、发生，是我们目前亟需解决的难题。综合柜员制正是应运而生。（二）推行综合柜员制有利于提高农信社员工的素质。双人临柜制度下，分工过于细化，传票需要在两个柜台之间传递，无形中降低了柜员的操作效率。实行综合柜员制，部分信用社人员有所富余，加大了岗位竞争力度，柜员工作压力加大，为防止业务差错，各柜员必须提高自身业务操作能力，提高业务效率和服务质量。柜员业务办理业务的速度提高了，客户等待时间缩短了，对柜员的服务满意度提高了，到信用社办理业务的客户增加，业务量加大，促进经营效益的提高。三、实施综合柜员制存在的问题和困难综合柜员制的实施势在必行，但我县综合柜员制实施半年来，进展情况并不理想，与计划存在

6、较大的差异，主要存在的问题是：（一）部分营业网点临柜人员难以达到综合柜员制的要求。在综合柜员制实施之前，我县农信社实行双人临柜操作，前台人员长期在双人复核的模式下经办单一种类的会计、出纳业务,对其他岗位的业务知之甚少。综合柜员制下要求柜员必须全面掌握各项业务管理规定和操作程序。由于历史原因，作为欠发达地区农信社，我县信用社的从业人员中,大多扎根农村基层,受教育培训的机会少,文化水平普遍偏低，电脑操作不熟练，难以适应柜员制要求。近年通过各式各样的招聘，从各大院校引进了部分大学生员工，仍然满足不了综合柜员制的需求，一时还不能改变队伍老化的局面。（二）思想守旧，对柜员制的片面认识影响了综合柜

7、员制的发展。部分基层信用社负责人对综合柜员制持有观望性态度，认为目前的双人复核制足以适合业务的发展，而且员工防范意识的淡薄容易造成操作风险，暂时没有必要推行柜员制。的确，根据稽核常规检查结果可以显示，虽经多次提醒，一些柜员防范意识仍然淡薄，如主管柜员授权直接在操作柜员面前输入密码，没有任何遮掩措施，不按规定及时修改密码，部分柜员对柜员卡保管不严，潜在风险极大，极易给有意作案的人以可乘之机。此外，实行综合柜员制后，复核在事后，发生差错时无法当场发