155、南京禄口机场贵宾服务部锦梅馨梅班组经验材料

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1、省门梅花香溢四海宾客——南京禄口国际机场贵宾服务部“锦梅、馨梅”服务班组2004年，南京禄口国际机场贵宾服务部以实现“服务保障精细化，贵宾服务个性化，流程操作规范化”为目标，以追求“贵宾服务没有不能再细的细节”为宗旨，推出了“锦梅·馨梅”品牌班组。该班组现有员工98人，其中女员工77人，男员工21人，本科学历6人、专科学历87人。主要负责为进出南京禄口国际机场的要客、贵宾、公务机包机、专机和警卫任务提供热情、周到的服务保障工作。多年来，她们一直在求精、求细，扎实做强上下功夫、求突破，不断完善制度管理，创新服务品牌，推出了

2、“至尊体验54321”的特色服务项目。即五专（专人协助办理手续；专人接送；专用要客杯；专用安检通道；专用贵宾摆渡车）、四精（姓氏尊称温馨服务；半蹲式礼仪服务；节假日、生日问候服务；要客“零干扰”私密服务等四个精品服务项目）、三查（查询本站航班信息；查询航班延误改签信息；查询到达站天气预报信息）、二订（行前订票服务、机上座位预订服务）、一迎（礼仪迎宾服务）。班组温馨、怡人，舒适、尊贵的服务赢得了南来北往要客和贵宾的真诚赞誉，并先后荣获“全国青年文明号”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明示范

3、岗”、“全国工人先锋号”、“全国五一劳动奖状”、“全国（民航）五四优秀团支部”等荣誉称号，树立了良好的社会形象。大力开展岗位练兵强基固本夯实基础“锦梅、馨梅”服务班组针对新进人员都会制定详细的培训计划表，采用上午理论授课、下午现场实操的培训方式，理论培训结束后，需进行两次理论考试，岗位上实习一个月，通过实践口试后才可上岗。期间，会邀请部队的教官组织5天的军训，培养新员工吃苦耐劳、听从指挥、整齐划一的团队精神，增强新员工的集体荣誉感。为了加强服务人员的综合服务能力，还会外请教员前来授课，扩大知识面，增强人员岗位责任感。“锦

4、梅、馨梅”班组从班组长开始，每个岗位定期进行人员轮岗制，培养多面手，培养重要岗位备份力量。利用早晚班会、工作间隙时间组织业务培训，早班会上进行“一分钟微笑”、“一分钟礼仪”和“一分钟问候”练习，三个月轮换训练，利用中午工作间隙时间进行半蹲式上茶、托盘练习，晚班会上组织英语口语、读报、业务抽问学习，循序渐进巩固业务基础。今年5月份，“锦梅、馨梅”班组邀请了东航江苏公司客舱服务部、客运服务部、深航江苏分公司地面服务部、运输服务部（服务、值机）、安全检查部的各位专家前来进行“共探智慧服务”主题座谈会，现场交流经验。6月份举办了

5、“安全为本、服务为要”综合劳动竞赛，以创新的竞赛形式展示了南京禄口国际机场青年一代的风采，促进了安全发展、优质服务的目的。关注细节特色服务精益求精提升品质一是节假日个性化服务。每逢各种节假日，采购特色节日点心，春节期间提供“弯弯顺”水饺、元宵节提供“锦梅、馨梅”芝麻汤圆，端午节提供多味小粽子，八一节为当日出行的军人送上一张贺卡和祝福，使出行的旅客感受到一丝节日的温馨。二是季节性特色化服务。根据季节适时调整厅内饮品和小食品，夏季增加了冰镇酸梅汤、菊花茶、苦荞茶、鲜橙多和冰红茶等饮品供客人选择，还专门挑选了山楂片、三种口味的

6、青豆和无蔗糖饼干等食品，冬季增加了红茶，得到了商务贵宾的喜爱。三是新政要尊贵化服务。“锦梅”服务班组提前筹备，做好新政要的交接启用工作，提前上报设备采购计划，增加按摩椅、更换新沙发、茶几、电视等设施，布置装饰点缀，采购台湾小食品，加强政要服务人员茶艺、名人名家书画知识、礼仪规范等培训，不断提高政要服务档次。四是电瓶车人性化服务。为了防范电瓶车在航站楼内行驶的不安全因素，“锦梅”班组购买了轻音乐碟片供航班到达旅客较多时播放使用，比电瓶车提示喇叭声更人性化的提醒旅客要注意安全，并将此安全隐患作为班组SMS风险管理课题来研究探

7、讨，防范安全事故。五是延误航班关注服务。“锦梅、馨梅”两个服务班组始终关注不正常航班的服务保障，利用早晚班会集中组织学习《大面积航班保障预案》、《高密度航班保障预案》和《不正常航班保障预案》，例会上提醒当班各岗位做好延误了乘客的改签、领餐、送休等服务，“馨梅”班组在客人的登机牌上加盖“025—52480522贵宾热线”章，供旅客问询，特别是在不正常航班送休或取消候补时，提示、方便旅客可以24小时查询所需信息。近年来，在班组全体人员的共同努力下，不仅出色完成了党和国家领导人以及外国元首的专机接待保障任务，还以高度的政治责任

8、感和饱满的工作热情，为港、台大陆访问团提供了热情、周到的服务，得到了社会各界的广泛赞誉。搭建平台和谐团队以人为本民主管理“锦梅”服务班组在今年二月份首次尝试以自愿报名、择优选拔的方式，组织了政要岗位竞聘上岗。通过现场演讲、业务问答、实操技能和才艺表演四个环节对竞聘人员进行全面考察，最终选出5名员工进入政要贵宾室工作。