中望it服务管理系统操作手册v

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1、中望IT服务管理系统用户操作手册V1.12009年3月广东中望软件技术服务有限公司客服电话：020-32058133-801第85页共85页目录第1章引言61.1.概述61.2.运行环境71.2.1.ITSM主系统71.2.2.运维网关71.2.3.OA系统运维服务模块7第2章系统使用须知72.1.用户登录82.2.退出系统82.3.主界面92.3.1.功能树92.3.2.视图栏92.3.3.操作条92.3.4.隐藏/显示左边的功能树102.3.5.滚动功能树102.3.6.自动伸展功能102.3.7.我的待办列表112.3.8.我的经办列

2、表112.3.9.自定义快捷菜单122.3.10.个人桌面设置142.3.11.个人应用设置142.3.12.重新登录152.4.Internet Explorer设置152.4.1.浏览器IE版本152.4.2.修改客户端IE的有关设置152.4.3.设置ActiveX控件的权限17第3章系统角色与功能173.1.服务台183.1.1.事件受理193.1.1.1.来自终端用户193.1.1.2.来自服务工程师203.1.1.3.来自OA系统213.1.1.4.来自监控系统213.1.2.填写服务单223.1.2.1.事件基本信息223.1

3、.2.2.资产信息243.1.2.3.用户信息243.1.2.4.事件信息243.1.2.5.服务台操作信息243.1.2.6.必填项、一线过滤与服务单分派25客服电话：020-32058133-801第85页共85页3.1.3.事件跟踪监控263.1.3.1.各种事件列表263.1.3.2.事件综合查询263.1.4.用户回访273.1.5.重新打开服务单273.1.6.打印服务单存档283.2.服务工程师293.2.1.我的待办303.2.2.事件受理303.2.3.打印现场服务单313.2.4.退回服务台313.2.5.填写处理信息3

4、13.2.5.1.事件基本信息323.2.5.2.事件处理过程信息323.2.5.3.事件处理结果信息323.2.6.事件升级323.2.6.1.事件转单323.2.6.2.送服务经理处理333.2.6.3.送供应商处理333.2.7.事件完单333.2.8.服务申请333.2.9.监控告警查询353.2.9.1.BCC告警353.2.9.2.DCC告警363.2.9.3.NCC告警373.2.10.资产管理373.2.10.1.资产查询383.2.10.2.新增资产383.3.服务经理393.3.1.重要或应急事件处理403.3.2.事件

5、二次分派403.3.3.事件监控与服务单管理413.3.4.服务请求管理423.3.4.1.服务申请423.3.4.2.服务请求查询423.3.5.监控告警查询423.3.6.资产管理433.4.第三方供应商433.5.终端用户433.5.1.ITSM主系统433.5.1.1.服务申请433.5.1.2.服务请求查询443.5.2.OA系统运维服务模块443.5.2.1.运维服务登记45客服电话：020-32058133-801第85页共85页3.5.2.2.运维服务查询463.5.2.3.我的服务申请463.5.2.4.监控告警查询463

6、.6.信息中心463.6.1.ITSM主系统463.6.1.1.事件跟踪监控473.6.1.2.资产管理473.6.1.3.监控告警查询473.6.2.OA系统运维服务模块473.6.2.1.运维服务登记473.6.2.2.运维服务审批473.6.2.3.运维服务查询483.6.2.4.监控告警查询483.7.应用管理员503.8.系统管理员503.8.1.ITSM主系统503.8.1.1.智能表单管理503.8.1.2.数据同步管理523.8.1.3.组织机构管理523.8.1.4.系统配置管理583.8.1.5.定时任务管理613.8.

7、1.6.默认界面配置623.8.1.7.工作流程管理623.8.1.8.系统日志管理623.8.1.9.数据分级管理633.8.2.OA系统运维服务模块643.8.2.1.系统权限管理643.8.2.2.服务抓取设置653.8.3.运维网关配置673.8.3.1.OA服务器配置673.8.3.2.监控服务器配置683.8.3.3.运维服务器配置683.8.3.4.包裹信息693.8.3.5.定时任务693.8.3.6.操作日志70第4章其他操作指南714.1.流程操作帮助714.1.1.启动流程714.1.2.下一步操作724.1.3.流程

8、跟踪734.2.附件操作帮助744.2.1.上传附件744.2.2.删除上传附件75客服电话：020-32058133-801第85页共85页4.3.常用工具下载754.4.个人