车险理赔人员考核制度新

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1、个险核赔专业化管理与考核方案华泰财产保险股份有限公司2003年2月第一部分个险核赔专业化管理与考核方案Ø个险专业化管理与考核的指标和内容有：一、管理指标：人员设施配备符合标准；二、技术指标：详见附件Ø个险专业化管理与考核的对象和内容有：一、二级机构和二级机构个险管理人员（二级机构的个险首席核赔人）的考核及评聘工作，主要由公司专业管理部门来进行；二、个险理赔人员的考核及评聘工作，主要由公司专业管理部门来进行；（指初、中、高级车险核赔人员、理赔定损、配件、复勘人员）三、个险理赔系列人员的考核及评聘工作，主要由分公司专业管理部门来进行；（个险理赔系列人员指与个险理赔有关的接报案

2、、调查及理赔缮制人员）四、个险理赔系列人员的奖惩主要由专业管理部门来考核，人事、财务部门协助进行；Ø个险核赔专业化管理与考核的实施办法：以专业化管理考核为主，分级管理考核为辅。考核与激励同时进行。公司提出考核方案，分级具体考核实施。分级考核管理如下图所示：具体考核方案及考核细则附后。专业化考核方案如下：技术指标考核表：考核项目次分类指标名称定义说明（评分换算方法）考核手段考核频度分值核赔(100)预估损失偏差率Ⅰ期内∑┃实际赔付-预估损失┃/期内实际赔付*100%以预估损失偏差率10%为标准，得10分。每降低/增加1%加/减2分，偏差率Ⅱ小于0时不得分或倒扣分业务数据库半

3、年10分及时立案率期内立案数/期内有效报案数*100%及时立案率季度考核标准为：80%-85%-90%-95%，10分。每超过1%加1分，每降低1%减2分。业务数据库半年15分会计年度结案率期内已决案件数/期内立案件数*100%以结案率85%为标准，得10分。每超过1%加1分，每降低1%扣1分。业务数据库半年10分现场查勘率期内现场查勘件数/期内立案数*100%盗抢赔案现场查勘率以100%为标准，单方肇事第一现场查勘率以50%为标准。每降低/增加1%减/加1分实地岗位调查半年15分人伤调查率期内人伤调查件数/期内需人伤调查案件数*100%以人伤调查率80%为标准，得10分

4、。每超过1%加1分，每降低1%扣1分。实地岗位调查半年10分案均赔款年总赔款金额/年总赔款件数保持下降趋势系统数据库半年10分平均结案时间总结案所用天数/总结案件数以平均结案时间30天为标准，每增加/降低1天就减少/增加1分。系统数据库半年10分客户满意度社会反映及业务人员反映调查问卷半年10分复勘率期内复勘件数/期内定损件数*100%以复勘率为10%为标准，得10分。每超过1%加1分，每降低1%减1分；实地岗位调查半年10分²核赔技术指标提炼办法：1、预估损失偏差率、及时立案率、会计年度结案率通过业务系统得出，偏差率为负值不得分，超过-3%倒扣分。2、单方肇事第一现场查

5、勘率、人伤调查率通过对考核期间的已决案件进行CFR得出。随机抽取考核期间已决案件30笔/核赔人：单方肇事案件15笔，人伤案件10笔，盗抢案件5笔。案件评估后对核赔岗、人伤岗、定损岗做出量化指标考核。核赔内勤岗、接报案岗由核赔人根据日常工作记录进行岗位考核。3、复勘率通过对复勘记录的检查得出。三、核赔（系列）人考核制度计算方法见各项指标定义及计算方法说明。考核频率总公司为每半年一次，分公司每季度一次。各岗位管理指标成绩评定方法如下：对核赔岗、人伤岗、定损岗做出量化指标考核。核赔内勤岗、接报案岗由核赔人根据日常工作记录进行岗位考核。配件岗单独进行考核。（一）核赔人岗考核内容：

6、工作质量、工作时效、客户满意度岗位名称指标名称说明（评分换算方法）考核手段核赔人管理指标工作质量（70分）责任认定准确，问题查找清楚（25分）保险标的、责任、期限认定准确（10分）：每次差错扣10分。案卷评估现场调查对定损人员进行有效评价，能发现和提出问题、有评定记录（15分）无任何记录和问题无分赔款计算准确（25分）保险责任计算准确（10分）：每次差错扣10分。案卷评估保险免赔计算准确（5分）：每次差错扣2分。实际价值、比例赔付、残值等计算准确（10分）：每次差错一项扣2分。单证齐全有效（20分）各种单证齐全有效（15分）：每差错一单证扣2分。案卷评估赔案整洁（5分）：

7、装订、粘帖每次差错扣1分。工作时效（20分）在规定时限内审批（10分）：每延迟一个赔案扣2分。实地岗位调查遵守车险操作程序及相关规定，确保卷宗与电脑一致性（10分）：每差错一赔案扣2分。实地岗位调查客户满意度（10分）耐心解答客户提出的有关问题，无客户有效投诉（10分）客户有效投诉核赔调查问卷有1-2次客户有效投诉或一次严重客户服务事故（5分）有3次以上客户有效投诉或多次严重客户服务事故（0分）附加分：因贡献突出或服务优质而得到嘉奖或有效客户表扬，每次加5分。（二）核赔内勤岗考核内容：工作质量、工作时效、客户满意度岗位名称指标