服务决定成败 创新决定出路.doc

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1、服务决定成败创新决定出路————探索新形势下国宾馆的发展之路甘肃宁卧庄宾馆总经理李永红尊敬的高建国主席、杨奋泽秘书长，尊敬的国宾馆各位副主席、副秘书长：大家好！今天，中国国宾馆协会及协会单位齐聚一堂、共襄盛举，胜利召开第十届主席会议，首先对主办单位中国国宾馆协会、承办单位新疆迎宾馆表示最诚挚的感谢，感谢协会和新疆迎宾馆给全国的国宾馆提供了这次“着眼当下、共谋新篇”的机会。宁卧庄宾馆非常珍惜这次难得的机遇，出发前我们是带着学习任务来到美丽的新疆，我们相信通过此次盛会，肯定会学习到更多先进的经验，在新形势下为企业实现转型跨越，可

2、持续发展奠定良好的基础。谈到转型和发展，我想从服务和创新两个方面说说宁卧庄宾馆的认识，不足之处还望指正。一是服务决定成败。不论是酒店，还是具有政府背景的接待宾馆实际上都是一个服务综合体，它包含有客房、餐饮、会场、休闲等诸多服务内容，星级标准越高服务内容12越全，然而内容再全也脱离不开“服务”二字。由此可见，只要冠以酒店这个名称，服务就成了它所有工作的根基。基础不牢，地动山摇。新形势下国宾馆的经营发展遇到了很多瓶颈，要取得突破，首先要从狠抓服务做起。同时，酒店也是一个市场综合体，市场规律决定了它无法改变的商品交换属性，酒店作为

3、卖方出售的商品是“服务”，服务的优劣直接关系到客户群体的多少，关系到企业在市场上的美誉度。由此再次证明，服务是所有酒店的生存根本，是酒店人永恒的追求目标，酒店经营的成败取决于服务，而不是来自外部形势的变化，因为服务是刚性的需求，形势再变需求不会变。因此，只有把服务做好，命运才能掌握在自己手中。（一）新形势需要酒店行业明确服务方向，提高服务意识。意识是一个方向问题，“千里之行，始于足下”，企业在发展的道路上确定明确的目标和方向是万里之行的第一步，没有明确的方向，或者说方向发生偏离，最终的结果也许就是“差之一毫谬之千里”。因此，

4、确定服务方向也就是确定了全员的服务意识，方向正确了意识才会提高。之所以有这样的结论，原因在于“市场、客户、服务”三者之间的关系。市场是企业发展的土壤，占领市场的目的就是要拥有更多的客户，想拥有更多的客户，服务最为关键，因为选择权在客户手中，客户会通过反复比较最终决定购买谁的产品。因此12，酒店经营中必须以客户的价值观为趋向，以客户的满意度为标准，通过认真分析总结确认客户的需求来确定服务方向。新形势下，酒店市场和客户群发生了变化，如果对服务方向不做出合理调整，就会发生方向性的错误，全员的服务意识和战斗力都会随之降低。2012年

5、之前，是酒店行业的春天，行业发展百花争艳、繁花似锦。2013开始，繁华落幕、市场萎缩，行业经营举步维艰，随着形势的变化，高端消费持续低迷，大众化消费已经到来，这时处于消费结构顶端的五星级酒店和高档政务接待宾馆则需要准确把握市场脉搏，及时调整服务结构、放下身段，积极面对大众化市场，如果在市场和客户结构变化中反应迟钝，等靠思想严重，就很有可能被客户和市场抛弃，这一风险目前依然十分严峻。（二）新形势需要酒店工作者狠抓服务细节，从小事做起。细节就是细小的环节或情节，传统思想一贯认为细节并不重要，也有成大事不拘小节之说。酒店行业的餐饮

6、后厨中经常有“放盐、味精少许”，这就是典型的东方文化。宁卧庄宾馆的企业文化中提到“酒店无小事，干不好小事出大事”，就是针对“大事必作于细，服务必胜于细节”提出的引导思想。张瑞敏在海尔大课堂上讲过一个故事：如果让一个美国人每天擦桌子六次，美国人会不折不扣执行，并坚持下去。12可是让一个中国人去做，第一天可能是擦六遍，可到最后往往不了了之。有鉴于此，张瑞敏在海尔文化中提出了：把每一件平凡的事做好就是不平凡。与美国人的认真精细相比，中国人确实有大而化之的习惯，以致企业中产生了很多“差不多”先生，正是因为有太多的“差不多就好”，从而

7、严重影响到了酒店的服务质量，最终造成了忠实客户离我们远去，意向客户举棋不定。由此可见，细节对于服务起着至关重要的作用。就细节服务，世界十大酒店之一的泰国东方酒店应该是同仁们学习的榜样，东方酒店注重服务细节超乎想象，有这样一个案例：徐先生曾经入住过东方酒店，六年后故地重游，当他步入大厅时前台接待准确的叫出了他的名字，但这并不为奇。让徐先生真正惊讶的是，次日早晨到餐厅用餐时，餐厅服务员见到他时说的一系列话。“徐先生，还是坐老位子吗？”虽然入住东方不是第一次，可六年前的事情自己都记不清了，难道酒店还记得，结果服务员告诉徐先生，入住

8、酒店后他六年前的入住信息已经传递到了每一个区间，六年前他坐在靠窗边的第二排第一个位子上。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深；大礼不辞小让，服务胜在细节。东方酒店胜在细节所以从来不愁客源，因为预订东方至少要提前一个月才能等到房间。（三）新形势需要酒店实施品牌战略，用品牌吸引更