人民大学-服务平台-操作手册_v1_用户

《人民大学-服务平台-操作手册_v1_用户》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、中国人民大学IT服务管理平台操作手册-用户北京泰克赛尔软件有限公司2010年6月TechExcelPage21of22目录第一章服务平台概述31.服务事件类型32.服务流程43.服务平台使用对象43.1.被服务对象43.2.服务人员4第二章用户EWP端使用61.概述62.用户操作72.1.用户新建服务事件82.2.用户更新事件信息142.3.查看事件处理进展172.4.用户与支持人员沟通182.5.知识库192.6.用户信息212.7.报表21第三章支持人员Web端使用221.概述222.支持人员操作242.1.支持人员提交服务事件242.2.服

2、务事件处理262.3.服务事件回访32第四章用户管理351.LDAP集成352.用户信息修改35第五章知识库管理371.概述372.知识库浏览373.新建知识文档374.问题解决经验积累385.知识库权限设置40TechExcelPage21of226.知识库搜索41第六章报表管理431.报表概述431.1报表介绍431.2报表种类432.使用报表492.1.查看报表492.2.设置报表502.3.报表导出532.4.打印报表532.5.Web查询报表54第七章个性化设置571.登录控制572.用户列表573.首选项584.事件列表视图585.事

3、件搜索596.历史信息597.更改密码59TechExcelPage21of22第一章服务平台概述1.服务事件类型服务类型服务详细类型事件提交后的第一受理人（系统基于所选服务，自动分配负责人）故障申报笔记本设置问题宋秋燕（一线人员）交换机故障问题宋秋燕交换机配置问题宋秋燕重置上网账号密码宋秋燕用户电脑系统问题宋秋燕用户外接设备问题宋秋燕环路问题宋秋燕用户电脑病毒问题宋秋燕计费、流量问题宋秋燕网费转账问题宋秋燕无线上网问题宋秋燕用户账户问题宋秋燕网口问题宋秋燕应用程序访问宋秋燕咨询服务上网宋秋燕计费宋秋燕VPN宋秋燕邮件宋秋燕网站宋秋燕数字人大宋秋

4、燕业务办理IP地址与DNS域名更改申请王斌斌（二线人员）E-MAIL更改申请王斌斌服务器托管登记王斌斌短信平台使用申王斌斌虚拟主机服务申请朱斌（二线人员）网站内容管理系统使用申请朱斌主页公告栏上公告申请朱斌VPN资源管理申请朱斌投诉与建议　朱斌TechExcelPage21of221.服务流程2.服务平台使用对象2.1.被服务对象2.1.1.范围被服务对象包括可以登录数字人大的所有教职工和学生。2.1.2.使用方法被服务对象将使用登录数字人大的帐号登录用户EWP端来提交服务事件，详见第二章。2.2.服务人员2.2.1.范围网络与教育技术中心外包团

5、队。网络与教书技术中心老师。TechExcelPage21of221.1.1.使用方法服务人员将登录支持人员Web端来提交服务事件，流转和处理服务事件，详见第三章。TechExcelPage21of22第一章用户EWP端使用1.概述用户包括所有可以登录数字人大的在校教职工和学生。用户可以通过ServiceWise的用户自助服务平台进行提交问题、搜索知识库、查看处理进展以及与信息部成员沟通等自助服务。用户可以在此平台下，提交故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议。用户自助服务平台登录地址：http://service.ruc.edu.cn登陆用户

6、名和密码同数字人大账户。TechExcelPage21of221.用户操作通过登录自助服务平台，用户就可以进行相应的自助服务，下面以20020269为例，进行相关操作。登录后，用户可以查看到网络与教育技术中心发布的相关公告，包括学校新闻，中心通知等；用户可以提交相关的服务事件及相应的附件文档，服务事件包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议；可以搜索知识库，查找已有的服务事件解决方案；可以查看自己的用户信息；可以查看自己提交事件的报表；同时还可以通过Web对话功能与服务人员进行沟通。TechExcelPage21of221.1.用户新建服务事

7、件用户提交服务事件的类型包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议，服务详细类型见第一章1节。1.1.1.提交故障申报步骤一:主页的右侧，直接点击“故障申报”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“故障申报”TechExcelPage21of22步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件。1)红色为必填字段；2)事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3)服务详细类型：包括笔记本设置问题、交换机故障问题、交换机配置问题、重置上网账号密码、用户电脑系统问题、用户外接设备问题、

8、环路问题、用户电脑病毒问题、计费、流量问题、网费转账问题、无线上网问题、用户账户问题、网口问题；4)楼宇：选择事件发生的楼宇；TechE