本科毕业论文---高校行政服务质量对本科抱怨的影响.doc

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1、高效行政服务质量对大学生抱怨的影响摘要高等教育大众化背景下，加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高高校行政服务质量，对提高高校在教育服务市场的竞争力具有重要意义。由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免。而高等教育是一种特殊的服务，大学生也是一个特殊的顾客群体，关于高校行政服务质量的研究并不多，故以高校大学生为研究对象，从高校行政服务失误这个角度，通过理论研究和实证研究e行政服务质量的关爱性，administrativege

2、，257份问卷分析的结果发现影响大学生抱怨的因素有三个，即高校行政服务的保证性，高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性，并显著影响大学生的负面情绪和抱怨行为，而且负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之间起中介作用。研究结果将为提升高校行政服务质量提供理论依据。关键词：高校行政服务质量；服务失误；大学生；负面情绪；抱怨ABSTRACTWiththepopularityofhighereducation,governingcomplai

3、ntsofstudentsisimportantforuniversitiesinimprovingadministrativeservicequalityandcompetitiveness..Servicefailureisinevitableduetothefeaturesofinvisibilityandsimultaneousoccurrenceofserviceproductionandconsumption.Fewstudyhasnoticedthathighereducationadministrativeservic

4、eisspecialservice,andcollegestudentsarespecialconsumers.Theresultsofourtheoreticalanalysisand257questionnairesanalysisshowthatthreeservicefailurefactorsaffectthecomplaintintentionofcollegestudents:guaranteeofadministrativeservice,careofadministrativeserviceandremediesof

5、administrativeservice.Allofthesethreefactorsarenegativelyrelatedtocollegestudents’complainintention.Negativeemotionsisamediatorbetweenservicefailureanduniversitystudentscomplain.Theresearchresultswillprovidetheoreticalbasisforimprovingthequalityofuniversityadministrativ

6、eservice.Keywords:Universityadministrativeservicequality;Servicefailure;Collegestudents;Negativeemotions;Complain目录1绪论11.1研究意义11.2相关文献综述11.2.1服务质量和高校服务质量相关研究11.2.2顾客抱怨和大学生抱怨相关研究21.2.3综述小结32基于高校行政服务失误的大学生抱怨的概念和现状42.1核心概念的界定42.1.1高校行政服务失误42.1.2负面情绪42.1.3大学生42.1.4大学生抱怨42.2

7、大学生抱怨的现状53模型构建及假设63.1研究模型及变量的定义63.2研究假设74研究设计84.1问卷设计84.2抽样设计95数据分析与结果95.1信度分析和效度分析95.1.1信度分析105.1.2效度分析105.2多元回归分析125.2.1高校行政服务失误与负面情绪之间的多元回归分析125.2.2高校行政服务失误与大学生抱怨之间的多元回归分析135.3负面情绪的中介效应分析135.3.1中介效应的判断方法135.3.2中介效应分析结果146结论与启示156.1研究结论156.1.1高校行政服务对大学生抱怨的影响156.1.2负面

8、情绪对高校行政服务失误和大学生抱怨的中介作用166.2管理启示16参考文献18附录19致谢221绪论1.1研究意义随着市场经济的发展和高校体制改革的推进，高校得以蓬勃发展，无论是规模还是教育质量。当然也存在着一些问题，大