维修服务质量规范考评细则

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1、附件2浙江省“机动车维修服务质量规范”现场评审表（2013）评分标准及说明A、评分标准本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定，分为5部分，总分为1000分，分值分布为：一、总则50分；二、维修服务流程430分；三、服务质量管理400分；四、服务质量控制100分；五、其他要求20分；六、加分项。B、说明1、本评分标准作为汽车维修企业维修服务质量控制考核的要求；2、本评分标准作为评审专家组对汽车维修企业维修服务质量考核的评分依据；3、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。

2、一、总则（50分）18序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明4.1总要求/机动车维修经营者应满足下列要求：a)依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，构建和谐劳动关系，履行节能减排义务，积极承担社会责任；b)按照DB33/T608系列标准的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件;c)建立维修服务质量体系，定期开展服务质量有效性评价，不断改善其服务质量水平，确保客户满意。l本条款是

3、对机动车经营者维修经营和服务质量控的总体要求，具体要求在本评分标准的后续章节均有详细要求，本节不设置评分项。//4.2服务公示30应在经营场所公示内容：①维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；②业务受理程序；③服务质量承诺；④客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；⑤行业管理部门投诉电话；⑥经过备案的主要维修项目工时定额、工时单价，常用配件现行价格及费用计算方法；⑦维修质量保证期；⑧企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照片、工号等信息；⑨

4、汽车救援维修服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。l公示内容应完整，每缺少一项扣4分。l公示内容应有效，与企业实际不符每发现一项扣1-3分。l公示内容应统一、整齐，不符合扣1分。l公示位置应醒目，不符合扣5分。184.3信息报送与备案20应按规定向行业管理机构报送统计资料，将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价等信息应报行业主管部门备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。l未按规定向行业管理机构报送统计资料，每发现一次扣5分。l备案项目应完整，每缺少一项扣5分。l信息发生变动时，未及

5、时重新报备，每发现一项扣5分。二、维修服务流程（430分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明5.1服务流程30应建立适用本企业的维修服务流程，明确各服务环节的管控要求，制定相应的作业指导文件或工作规程，开展服务环节的监督检查，优化服务流程，提升服务质量。l未建立维修服务流程图，扣5分。l流程图未覆盖维修服务各环节，每缺少一项2分。l未对服务各环节制定作业文件，每缺少一个环节扣3分。5.2客户维修接待5.2.1进厂维修接待30业务接待员应统一着装，佩证上岗，遵守礼仪规范，能及时为

6、客户提供咨询服务。l未统一着装或佩证上岗，发现一处扣2分。l未遵守礼仪规范，发现一起扣3分。l未设立专门的咨询人员受理客户咨询，扣5分。车辆进厂时，业务接待员应详细记录客户陈述，查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。并提醒客户对车内物品进行清理，办理交接手续。l未按规定对车辆进行检查和防护等，每发现一次扣4分。l记录和交接手续不完整，每发现一次扣2分。18业务接待员应提醒顾客贵重物品随身带走。若客户需要提供寄存物品的，应在车辆交接单上详细记

7、录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。l客户贵重物品的提醒记录不完整或未经客户确认，每发现一次扣2分。l客户贵重物品未登记或未经客户确认，每发现一次扣2分。业务接待员应妥善安排客户等待维修期间的相关事项。l未提供客户休息、餐饮、娱乐等配套性服务措施，扣4分。5.2.2预约维修接待10业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。l未按照预约登记的时间及时派工，每发现一次扣5分。l未提供预约维修服务的，本

8、条款不做评价。5.2.3救援维修接待10接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等l救援信息登记不完整，每缺少一项扣1分。l未提供救援维修服务的，本条款不做评价。应区别不同情况实施救援，并做好救援维修档案记录：①与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；②确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；③现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。l未保存相关救援实施记录