太平人寿福建分公司推行全员客服活动的效果分析

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1、太平人寿福建分公司全员客服活动的效果分析摘要：随着保险知识的普及，保险产品得到越来越多人群认可，因此保险公司之间的竞争也是更加激烈。在保险公司目前险种类似、费率差异不大的情况下，客户服务的质量的高低就成为保险公司在激烈的竞争中取胜的关键因素。客服是保险公司、代理人和客户之间的桥梁，但完全依赖客户服务部门的服务是不健全的，需要全部员工协助，共同提高客户满意度。因此，如何提升全体员工的客服意识，构建全员客服体系，对提升客户服务质量有重大的现实意义。关键词：保险客户服务客户满意度全员客服全员客服强调每一个员工都是客服人员，不论是公司老总还是一般员工，都必须认真对待每一个用户

2、、每一单业务，使优质服务成为一种工作标准。这种服务理念打破了以往对客服工作的划分，要求企业每个环节、每个工种的员工都时刻以客户需求为准绳来开展工作，从根本上消灭可能造成客户不满的因素。近年来，全员客服理念在商业银行和电子商务等以服务为最终产品的企业中，被广泛地采用，并在实践中成为备受推崇的企业文化。 一、福建分公司客服情况分析服务是关键，服务是根本。在竞争激烈的保险行业，服务质量是企业的生命力，但全员客服还处于探索和引进阶段，对于太平人寿这样一个在国内新兴的保险企业来说，养成全员客服的体系尤其重要，建立起竞争优势的重要手段。每一个保单的完成都是各部门分工协作及配合的结

3、果，每一项服务的质量都是多个环节效率的总合，任何一个环节或者个人的工作，都会对最终的服务质量产生直接的影响。不仅保险代理人需要对客户笑脸相迎、细致服务，企业内勤人员的“服务”也很重要。曾经多次听到营销一线的代理人抱屈，说自己费九牛二虎之力拉来的业务，因为分红报告未送达、客户未回访等造成客户对公司服务产生不信任。这正是企业内部环节服务意识没跟上的结果，更证明要想业务运作顺畅，仅有窗口和营销人员的全情投入还不够，需要所有环节的默契配合。客户刘某，女，于2007年12月11日投保我司太平盈盛两全保险C款(分红型)，年缴保费5000元，2009年12月15日，客户来到我司，反

4、映2009年的续期保费已经向相关工作人员提出过不续缴，但还是被扣除了。客户情绪激动，强烈要求将续期保费退还。客户称：在缴费期前几天已经向上门的续收专员提出过不续缴，当时续收专员向客户做了劝退，但是没有提醒客户如果不续缴的话，续交账户内不要留足5000元，否则会被自动扣款。也没有到柜台办理银行转账转现金方式，暂停续期缴费，等待客户考虑清楚再缴费。于是在12月13日扣款成功，同时续期专员看到客户扣款成功后，误以为劝退的努力起效果而没有与客户确认。当客户想取出钱购买基金时，才发现钱少了。在接待过程中，客服人员调取相关影像资料，与客户确认投保单签名、回执签名、投保告知签名等均

5、为客户亲笔签名，回访过程也无疑义，了解情况后，经劝阻，客户仍不愿意续保，认为投资期间太长，同时该客户在基金市场收益较高，因此想转投基金。客户表示坚决不续保，同时对退保损失不满，对减保等方案不予采纳。经多次沟通解释，客户接受退保损失，但是续期保费要求全额退还。同时发现客户的存折显示该笔款项一直放在账户中，应该不是为续交保费而特地存的，公司虽然无过错，但在服务上存在不到位。鉴于以上情况，客服室与保费部协商，并与客户达成一致意见：客户提出退保，首期保费按照现金价值退保，续期保费全额退还。本案中，如果续期人员能够与客服人员有交接，对有犹豫的客户先办理暂停收费手续，待客户在宽限

6、期内考虑清楚再缴费，就可以避免日后纠纷的爆发。像上面这种部门缺少沟通配合，只做个人分内事，缺少部门配合，个人服务意识的例子大有存在。分公司根据这种情况，提出“全员客服”的观点。全员客服就是一切以客户为中心，人人都是客服人员。强调客户服务不仅仅是客服室责任，更需要全员树立客户服务意识，推行首问责任制，客服部门只是客服与客户之间的一个沟通界面。现在公司可以说是保全理赔一条龙服务，规避过去办完理赔又要找法务咨询，再找柜台办保全的情况。从这个意义上说，全员客服也是另一种“全员营销”，这里所说的“全员营销”并不是指每个员工都出去找客户、找市场，而是指每个岗位的员工都心怀“为客户

7、服务、让客户满意”的准则，出色完成自己的本职工作，全力支持营销一线的工作，从而获得企业效益的最大化。二、客户服务存在的问题及原因我司在国内还是比较新的公司，自2001年国内复业以来，2011年刚好是第10个完整的发展年度，正处在发展的初级阶段。随着保费收入的迅猛增长，客户服务也存在一定的压力，客户投诉也不断增多，服务还有待进一步的提升或者完善。福建分公司经过日常的分析、梳理和调研，梳理出以下是服务不够完善的具体表现及原因：2.1领导重展业轻服务，公司缺乏良好的服务氛围整个公司贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。公司