教育系统事故灾难类突发公共事件应急预案

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1、吴学文演讲实录 之电话完整稿篇电话交谈的要点：首先，不要异想天开。那是什么意思？打电话惟一的目的是什么？预约。很多人以为在电话上能够成交，的确有这样的可能性，不过这种可能性的发生是少之又少的，打电话惟一的目的就是预约。所以，当您打电话的时候，不要紧张，放松您的心情，放松您的声调，让对方觉得您是一位轻松、喜悦的人士。每个人都想和一位快乐的人士做朋友，不要逞强好胜，善用电话稿。待会儿，大家能够收到的一份礼物就是非常完整的电话稿，一定要好好的利用电话稿，常带笑容、语调平和、欢乐，让对方愿意见到您。最后，严格的跟随所有的程序。我刚刚和大家分享的程序表面看起来非常简单，但是能够真正做

2、到的人并不太多，因为自我管理充满挑战。所以，我勉励大家一定要严格的跟随所有的程序。首先，要通过秘书接触老板，我们一定要先通过秘书。情况A：准客户对您相当熟悉。比方说，您和我是认识的，我要打电话给您，我要通过您的秘书。好，请您接洽林先生。您是哪一位？我是某某，是林先生的朋友。您是从什么公司打来的？我刚才说过，我是林先生的朋友，请您把电话接给他，谢谢。大家发现，我对秘书的态度相当严肃，我甚至对她不客气。为什么？因为秘书最主要的工作之一就是对那些客气的人不客气，所以，有时候我们要恰当的对秘书不客气。在这里，我表示我的身份，我和您的老板是朋友，您不需要太罗嗦，请您马上把电话接给您的

3、老板。好，我恭请大家扮演营销员的角色，然后，我们再练习一次，开始。请您接洽林先生，来，开始。请您接洽林先生，您是哪一位？我是某某，是林先生的朋友。您是从什么公司打来的？我刚才说过，我是林先生的朋友，请您把电话接给他，谢谢。非常好！情况B：准客户预期您会拨电话给他。例如，您可能曾答应过会在某个时刻致电给他。比方说，刚才，吃午餐的时候，您碰到林先生，您说，林先生我想约您。林先生说好，下个星期二早上十一点您打电话过来吧！这样的情况。请您接洽林先生，您是哪一位？我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话，您是从什么公司打来的？林先生在等着我的电话，请您快把电话接给他，谢谢。好，

4、来，请大家练习，开始。请您接洽林先生，您是哪一位？我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话，您是从什么公司打来的？林先生在等着我的电话，请您快把电话接给他，谢谢。非常好！情况C：您曾答应过会在这个时刻致电给他，准客户这时却刚巧不在。刚才的情况：下个星期二早上十一点，您打给林先生，林先生不在，请您接洽林先生。您是哪一位？我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。对不起，林先生不在，您有什么要交待的吗？在一般的情况之下，我们通常的反应是什么？那没关系，我待会再打过来。不要这样做，我们应该说的是：我是某某，请您转告林先生我曾经打过电话找过他，我在约一个小时后再联络他，

5、谢谢！吴学文演讲实录 之了解准客户篇为什么这么说？当林先生回到办公室的时候，秘书会告诉他：刚才某某打电话找您。林先生会说：“噢，糟糕，我把这个约会忘了。某某说什么了吗？”“他说一个小时后，他会再打电话来找您。”一个小时之后，当您打电话进来的时候，有两个效果：第一，秘书已经认识了您；第二，林先生接到您的电话的时候，他会向您说什么？对不起。一位向您说对不起的人，您要求他说要见他会比较容易。好，请大家练习，开始。请您接洽林先生，您是哪一位？我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。对不起，林先生不在，您有什么要交待的吗？我是某某，请您转告林先生，我曾经打电话找过他，我会在约

6、一个小时后再联络他，谢谢。第四，情况D。准客户对您个人并不熟悉，但是您有一个介绍人。准客户是姓林，林先生，推荐人姓黄，黄先生。请您接洽林先生，您是哪一位？我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。您是从什么公司打来的？请您告诉林先生，他的朋友黄先生推荐我打电话找他，谢谢。在这里，我们借力使力，我们借用谁的力？黄先生的力。好，请大家大声的练习，开始。请您接洽林先生，您是哪一位？我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。您是从什么公司打来的？请您告诉林先生，他的朋友黄先生推荐我打电话找他，谢谢。好，电话内容，第一安排预约以进行您的市场调查。假如我们直接告诉林先生，我

7、们想把保险卖给他，这叫做把保险保险化，对方也许会拒绝，所以我们用比较间接的方法，就是安排预约以进行您的市场调查。情况A，准客户对您相当熟悉，第一个步骤，说明您所需要的时间。林先生早。我是某某，您是否可以在明天早上或下午抽出十五分钟，以便我们可以谈谈？假如您和我是朋友，您要求我给您十五分种，很自然的，我会答应您。好，请大家大声的练习，林先生，早。我是某某，您是否可以在明天早上或下午抽出十五分种，以便我们可以谈谈。第二个步骤，说明您的目的。我正在进行一项市场调查，目的是要改进我公司及某某寿险公司的服务。在这里，请大家了