问题分析与解决案例

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时间:2018-07-21

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1、问题分析与解决案例解决「问题」需要正确的方法习惯上,当我们碰到「问题」时,最常用直接思考对策的方式去解决它,而很少去「分析问题」及「探讨原因」,因此常因「问题」的定义不够清楚、客观,而做了错误的判断及决策,以致延伸出更复杂的「问题」来。成功者与失败者的差异,在于成功者能针对「问题」、解决「问题」,而失败者常被「问题」淹没。■「问题」有如冰山一角小华是某国中资优班二年级的学生,下学期的成绩突然明显退步,班导师和家长都在奇怪小华的功课是不是出了什么「问题」?往往我们只看到「问题」的现象(浮出水面的一角),而忽略了「问题」发生的近因及远因,其实那才是「问题」发生的最主要原因。例如:小

2、华的成绩一下子比以前退步许多(呈现出的现象),可能的原因(近因)是因为参加了太多的活动、上网时间太长...;其根本的原因(远因)可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式...等。■何时有「问题」1.理想与实际差距太大什么时候会有「问题」呢?所谓「问题」,指的是「当现状与标准或期望发生了差距,有差距就是遇到了问题」。也就是现在的表现,跟你当初想要的不一样,就是有「问题」。例如:农产品的售价比预期的价格高,就是有「问题」。原本,高丽菜的行情是一公斤十元,现在竟然有人要用一公斤二十元的的价格向农民购买,这时候,农民不应该认为有人愿意出高价而高兴不已,反而应该想想,高丽菜现

3、在可以卖到一公斤二十元的行情,为什么自己不知道?是不是被中间商剥削了﹖2.未能达到进度例如:一件工作的作业流程最少需要三天完成,加上一天的弹性时间,总共是四天的标准范围。有一次,同样的工作却花了六天,这种进度严重落后的现象,就是一种问题。3.事情到了无法控制的状况例如:一对即将结婚的新人,因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法,且各自坚持己见,僵持不下,结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况,最后爱人变仇人,婚也结不成了。例如:口蹄疫疫情是由空气传播开的,当全面爆发口蹄疫时,事情就已到了无法控制的状况了。【问题解决的流程】当我们观察到或发现到一些异常现象时,必须依据下列流程一一

4、检视:这个「问题」对我们的影响是什么?目前的状况及愿景如何?为什么会发生这个「问题」?这个「问题」最重要的原因是什么?我们要达成什么目标?阶段的目标为何?如何改善异常?如何控制发生异常的原因?■处置:「问题」发生立即采取的措施■治标:解决「问题」的手段■治本:避免「问题」再发生的方法我们如何得知「问题」已获改善?如何预防「问题」再发生?■正确的定义「问题」定义「问题」就是要澄清事实。对所发生的事件,能够清楚的叙述、分析、解释,并加以分类、列明,且做全盘性的了解之后,才能正确的定义「问题」。1.使用4W2H去思考定义「问题」时,必须尽可能保持客观、明确及简洁,如果可能,要以定性(

5、如呈现某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示,以明确表达期望得到什么结果。通常,定义「问题」时,可以采用4W2H的方法来进行。●What :什么事、物           ●When:何时发生、发生时机●Where:在何处发生、地点与位置●Who:与谁有关、对象与执行者●How  :如何发生的、发生的形式●Howmany/much:发生的次数、                                                 数量或程度例如:「阿美最近吃得比较少,好象在减肥的样子。」若改成4W2H的方式叙述,则变成:「王小美(Who)在家里(Where

6、)实施减肥计划(What),以节食和吃减肥药的方式,一年(When)进行5次(Howmany)减肥运动,希望能永远保持健康的身体及美好的身材(未来期望)。」例如:「一号滤油机漏油了,滤油厂内的地上到处都是油。」改以4W2H的方式叙述,则变成:「王领班(Who)发现三天前开始交班到现在(When),发现一号滤油机漏油了(What),而且油是从出渣槽(Where)渗出(How),每一工作班次漏油约五至十加仑(Howmany)。」2.「不正确」的「问题」陈述如果说明「问题」时,是用下列的方式来表达,就可能无法将问题正确地呈现出来。    ●用疑问句    ●用「缺乏……」的字眼   

7、 ●隐含解决方案    ●主观性的陈述    ●描述的内容抽象模糊,没有可以观察到的行为    ●用否定句叙述例如:某国小教师组成的划龙舟队伍,参加比赛获得最后一名,不晓得是不是赛前的练习不够(疑问句)、缺乏默契、队员不听队长的口令(主观性陈述)、彼此有心结(抽象无法观察),还是他们根本就不想参加这项活动(否定句),表现得很失常,他们应该好好挑选参加的队员才是(隐含解决方案)。3.「正确」的「问题」陈述要将「问题」加以正确地叙述,必须包含以下几个要素:    ●对象明确    ●具体说明人、

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