周晓鹏+零售业顾客忠诚度探析

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1、安阳师范学院本科学生毕业论文下空一行，28号黑体加粗，居中20号黑体加粗，居中，副题名前加“长划线”28号黑体加粗居中零售业顾客忠诚度探析20号黑体，加粗，论文题名与作者、系（院）、专业、年级、学号、指导教师、论文成绩、日期之间隔七行，如有论文副题名空六行作　　者　　周晓鹏　　系（院）　　工商管理学院　　专　　业　　市场营销　　年　　级　　2006级　　学　　号　　06154212　　指导教师　　安鑫丽　　日　　期　　2010年5月20日　　第8页学生诚信承诺书本人郑重承诺：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除

2、了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得安阳师范学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。所有合作者对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：　日期：论文使用授权说明本人完全了解安阳师范学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签名：　导师签名：　日期：零售业顾客忠诚度探析周晓鹏（安阳师范学院工商管理学院，河南安阳455002）第8页摘要：随着中国

3、市场经济的不断迅猛发展，人们的生活水平日渐提高，零售行业也不断走向成熟，发展的欣欣向荣，但随之而来的竞争也是不言而喻，若想要在激烈的竞争中求得生存，顾客忠诚度在零售行业中的影响显得尤为重要。通过本文，我们首先对顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度和顾客满意度之间的关系，并分析了我国零售业的发展现状和顾客忠诚度对零售业的影响，从而我们对顾客忠诚度对零售行业的各种影响因素进行研究，对该行业未来的市场营销和顾客忠诚度战略制定提供对策。关键词：零售行业；顾客忠诚度；顾客满意度一、引言在我国，零售行业发展迅猛，已经成为国民经济中的重要组成部分，其地位也很快

4、的得到提升，和其他行业相比，零售行业的顾客流动性更强，随之而来的流失率也相对很高。为了弥补顾客流失所带来的损失，很多企业会选择各种各样的手段来达到此目的，比如发动广告战，价格战，来吸引新的顾客，但是新的顾客又很容易就再次流失，从而造成了成本和收入不均衡的恶性循环中，仔细分析可以得出结论，对于零售业来说，顾客才是零售业的核心竞争要素，所以，谁能拥有更多的顾客，谁就拥有的竞争的主动权，而影响顾客的很重要的一点就是顾客的忠诚度问题，因此,研究零售行业的顾客忠诚度成了一个很重要的任务。顾客忠诚度在很多行业都起着决定企业未来发展的作用。尤其对于零售行业来说，研

5、究顾客忠诚度可以帮助零售行业进一步的了解企业应该完善的地方，由此增加顾客的满意度，反之才能为本企业在整个行业中更好的发展起到积极的作用。二、顾客忠诚度和顾客满意度（一）顾客忠诚度顾客忠诚度可以说是顾客与企业保持关系的紧密程度，以及顾客抗拒竞争对手吸引的程度。根据顾客忠诚管理大师弗莱德·雷切尔德的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就能上升25%-50%。因此留住忠诚的顾客和提升顾客的忠诚度，对于企业来说非常重要。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思

6、想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。（二）顾客满意度不同的人对顾客满意有不同的理解和定义。营销大师菲利普•科特勒将顾客满意定义为：满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。1965年，Cardozo将“满意”引入市场营销领域后，将研究范围具体化为“顾客满意”，提

7、出顾客满意会带动顾客的购买行为。由此可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。因此顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述，可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。第8页美国的学者琼斯和赛斯曾经做过一些研究，结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，但是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为无疑会起到巨大的影

8、响作用。三、我国零售业发展现状及影响顾客忠诚度的因素分析（一）我国零售业发展现状近几年来，我国的零售业态正经