宛居物业公司业绩提升诊断

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1、宛居物业公司业绩提升诊断第二章宛居物业公司背景以及业绩下滑状况2.1宛居物业公司概况宛居物业管理服务有限公司成立于1993年，是国家首批一级物业管理企业。1999年通过ISO9000国际质量管理体系认证（认证机构为英国皇家BSI），2010年成功换版ISO9001国际质量管理体系。现时拥有4家物业管理公司、1家子公司、19家分公司，专业的物业管理、安管、绿化、家政、工程维修、片区管家等人员12000余人，管理各类物业的总建筑面积已达1，522万平方米，服务住户达31万人。业务范围覆盖全国20多个大中城市70多个项目，管理物业类型涵盖住

2、宅、会所、商务楼宇、休闲度假综合社区和商业中心等多元、高端领域。宛居物业公司自成立以来，一直以『满足您的要求，超越您的期望』为目标，为住户提供安全、文明、舒适、方便的居住和营商环境及优质的物业管理服务，包括楼宇及配套设施设备的维修保养、物业接管、业主入伙、小区安全管理、环境卫生、绿化保养、家居服务、会所康体、社区文化、雅地会高端文化等服务。满足不同住户的个性化需求，营造住户优攸生活模式。宛居物业公司一直提倡『以客为尊』的服务理念，珍惜住户的信任，把诚信的服务和住户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。我们非常重视并积极从各种渠道收

3、集住户的反馈意见，循环跟进及改善。更特设专责小组处理住户之查询及投诉，力求在24小时内100%回访，务求在每个细节都能提供令住户称心满意的服务。2010年度客户满意度结果接近90%，2012年客户满意度达93%。宛居物业公司在『依法管理、业主至上、服务第一』的经营理念下，一直致力提供国际标准的物业管理服务，经过多年的实践与探索，公司已发展成为享誉粤港澳，具有卓越成就的物业管理公司，更在业界中建立了超卓的商誉：“全国城市物业管理优秀示范住宅社区”“全国首批40家物业管理一级资质企业”“全国社区商业示范社区”“广东省物业管理示范住宅小区”

4、“广东省绿色社区”“广州市优秀示范住宅社区”……宛居物业在项目数量、管理服务面积、人才规模等多年来保持着增长的态势，追求卓越的企业文化推动服务管理流程在持续改进中稳步升级。为了进一步优化管理成效，中央物业管理软件系统年内成功上线。自2003年至今，雅居乐每年均制订一个年度服务主题：2003年『优质服务年』、2004年『爱心关怀年』、2005年『管理提升年』、2006年『微笑服务年』、2007年『精细服务年』、2008年『精细服务升级年』、2009年『增值服务年』、2010年『培育精英年』、2011年『培育精英提升年』、2012年『品牌

5、重塑年』。在现行的服务基础上作出持续的改善，致力提供专业化的物业管理服务是雅居乐物业管理系统的长远目标。2.2宛居物业公司的管理架构宛居物业公司是集团本部辖下的物业管理公司，人员架构是三级制管理：集团本部物业中心架构是总监、各职能部门经理、各职能部门主任、各职能部门主管、文员。区域物业中心架构是区域总监、区域各职能部门经理、区域各职能部门主任、区域各职能部门主管、文员；在管项目架构是项目经理、项目各职能部门主任、项目各职能部门主管、基层职员。宛居物业公司是集团本部辖下的物业管理公司，管理架构是三级制管理：第一级是集团本部对区域的管理，

6、主责政策制定、区域架构制定与管控、管理标准制定与管控、管理标准的检查与评估、年度经营指标的制定及评估、年度考核指标的制定及评估、新旧项目的年度营运预算批示。第二级是区域对项目的管理，主责项目架构制定、管理标准指导与跟进、管理标准的检查指导与跟进、年度经营指标的指导与跟进、年度考核指标的指导与跟进、新旧项目的年度营运预算审核。第三级是区域辖下在管项目管理，主责项目项目架构制定与上报区域审批、管理标准的执行与建议、管理标准的检查执行与建议、年度经营指标的执行与建议、年度考核指标的执行与建议、项目的年度营运预算编写与上报区域、项目所在地区的

7、相关法规的及时上报。组织结构图详见图2-1所示。2.3宛居物业公司2009-2012的收入和成本状况2.3.1宛居物业公司2009年管理情况随着集团房地产开发战略的突飞猛进，宛居物业公司接管的面积与区域迅猛扩展，2008年接管面积达201万平方米，当年度总接管面积868万平方米，接管物业12445户，总共为53417户16万人服务。主要在华南区域，同时向华东区域、西部区域开发。在管面积的迅速增加，物业管理架构、机制也需要同步提升，2009年，集团参照港澳台地区的物业管理模式，试行区域管理、项目管理的模式。同时，集团物业中心推行《岗位责

8、任制》（岗位责任人工作清单、奖惩制度），对各区域各项目进行人力资源整合（统一职称、统一架构模版、架构重整、人员优化），经营管理方面实施放权及财务上实施预算审核，同时推进物业系统电子信息化管理（电子OA审核流程、物业管理软