银行 “服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则

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1、银行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则各机构，各部门：为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，营造分行良好的服务氛围，树立优质服务典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》（兴银〔〕396号），结合分行实际情况，分行特对《银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（年2月修订）》（兴银豫〔〕111号）进行修订，现将《银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（年6月修订）》印发给你们，请认真组织学习，并严格遵照执行。附件：《银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（年6月修订）

2、》年七月一日（联系人：会计结算部刘小方；联系电话：566853（IP），0371-65826672（直线））主题词：服务管理服务明星支行服务明星评选细则通知抄送：分行行领导，存档。银行郑州分行综合部年7月2日印发附件：银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（年6月修订）第一条为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》（兴银〔〕396号），结合分行实际情况，特制定本细则。第二条本细则属操作规程，适用于分行辖内郑州同城（不含异地分支机构）营业网点及其前台综合

3、柜员、大堂经理。第三条本细则评选的“服务明星支行”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。第四条本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。第五条各营业网点负责组织本机构月度“服务明星”的评选工作；分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行”和“服务明星”评选工作，并协助总行做好评选全行年度“服务明星支行”和“服务明星”的推荐审核工作。第六条“服务明星”的基本规定：（一）营业网点月度“服务明星（柜员）”的基本条件：1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员；2、热爱本职工作，有敬业精

4、神和团队意识，忠于职守，勇于奉献；3、服务意识强，主动热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件；在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中，未发现服务质量问题；4、熟练掌握并运用本岗位业务知识，快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题；本人当月业务量超过本网点平均业务量；5、善于创新，在日常工作中注重拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化建议；6、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。（二）分行季度、年度“服务明星（柜员）”的基本条件：1、参加季度“服务明星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满半年以上；参加年度“服务明星”评选的柜员，从事我行前台

5、柜员岗位须满一年以上；2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；3、业务量超过分行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上；4、评选期间未发生重大业务操作差错；5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报

6、道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。（三）分行季度、年度“服务明星（大堂经理）”的基本条件：1、参加季度“服务明星”评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上；参加年度“服务明星”评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上；2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工的好评；3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上；4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；6、严格执行总分行

7、服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。第七条“服务明星支行”的基本规定：（一）参加季度“服务明星支行”评选的支行，开业时间须满一个季度（含）以上；参加年度“服务明星支行”评选的支行，开业时间须满一年（含）以