客服意识及有效沟通

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1、客服意识及有效沟通自我介绍XX人自己问题：如果是你该怎么办？晚11点多，我因较晚回家步伐匆匆，快到苑门时，正好保安打开了门，我就直接走进苑里。这时他冲到我前方，大叫“去哪里”？我被问得一头雾水，便回答“当然是回家了”。他说：“房号多少，要登记！”。我说：“没人通知说要登记啊？我住三年还没登记过呢。”我心中不快，取道单元门口，要按密码回家。他紧跟上来，用手捂住按键，不让我按密码。我们僵持了将近半小时，邻居出来围观近几十人。事后，我找到队长，他诚恳地答应按照我的要求处理事件。几日后未见动静，我找到客户助理投诉。可是又一周过去了，我还是不见他们的行动。我们的思想中存在哪些问题？如何提高服务意识？如

2、何进行有效沟通？我们要解决的问题你是否也曾经做过顾客？角色意识服务心态全心全意全为您客户服务的3个原则客户利益第一原则诚信原则高效原则客服沟通之金科玉律角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物角色置换，理解他人（同理心）如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!她的年龄有多大？客户投诉处理的注意事项给予应有的尊重注意时效性展现负责的态度避免给予过多的期望处理依法有据若要采蜜，勿捣蜂巢“捣巢”带来的后果不满意的顾客只有1

3、0%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉12个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。都有哪些“捣巢”行为？“我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语真诚的表示对客户情况关心不胜其烦的询问一住户某先生来电反映其已居住四个月，每次进入小区，大门安全员小刘都会上前盘问，4月15日晚上该住户与几个朋友进入小区，向安全员出示住户卡以后仍不放行，且态度不好。该住户认为其

4、已入住四个月，每天进进出出好几次，安全员应该认得他，不需要每次都来询问，其对安全员对小区出入人员加强盘问以确保小区安全的做法也表示理解，但认为门口值班安全员应尽快熟悉小区住户，不要每次都来询问，令人感觉不胜其烦。管理处在草地打过农药98年11月15日晚11：20分玫瑰苑D座201业主王小姐来电询问中心值班员小李，管理处是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷。业主得知后马上将小孩送往医院。小张、小李于凌晨1：30分钟与业主联系，询问小孩情况，王小姐回话，小孩病情已止住，

5、正在输液，非常感谢管理处的关心、慰问，如有情况会随时联系，16日一上班，管理处又与业主联系，得知小孩于凌晨3点接回家，身体已恢复正常，今早已送往学校。耐心倾听，适当引导一则命令的演变1明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。上校一则命令的演变2明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。执行官一则命令的演变3明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。中尉一则命令的演变4明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗

6、星进入营地。少尉一则命令的演变5明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。上士一则命令的演变6问题：这则命令的演变给我们什么启发？士兵听说反馈沟通中的障碍恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，对方能感觉的到要以缓和友好的方式沟通业主的表扬信“晚23时，一个不顾全苑人已经休息的素质低下的业主，十分不配合，高声叫嚣着‘老子凭什么要告诉你我姓什么，老子就不姓孟’。在整个争吵期间，保安保持了高度的克制力，尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。”勇于承认错误，责人先责己化干戈为玉帛

7、凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确保安全的情况下,如