关于市场营销环节的整改方案.doc

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1、关于营销发行部的分析我们公司的市场部成立快一年了，可是这一年来，市场部却是在夹缝中生存着，始终都没有很好地发挥它应有的作用。自从成立之初有过一个月左右的出差之后，市场部再也没有出去过。接下来就是人员的流动，市场部的队伍逐渐萎缩。到今年四月份，我正式接管市场发行部时，原来市场部的队伍只剩下了三个人。后来闫雪聘的离职，又让队伍缩减为两个人。整个市场发行部的工作也因为人员的不断变动在不断的调整。可以说，这个过程对于市场发行部成员来讲，是痛苦的，对我们公司来讲，也是不情愿看到的。经历了快一年的尝试，现在让我们首先来看一看市场发行部的现状。客服部三个人负责着全国二渠道和新华书店系统

2、所有客户的报订、开单、调货、对帐工作。除了回款以外，她们几乎把面向客户的所有日常业务都承揽了。另外，公司内部她们又与库房、印务、财务联系紧密。还负责货运公司的货票整理、对帐工作，有时还要帮忙购买教材、制作各种表格，进行各种数据的分析汇总等。所以说，她们的工作比较零散，事务性工作很多，再加上接听电话，所以每次推开她们办公室的门，都能看到她们忙碌的身影。市场部我当初给她们的定位是“情报、公关、协调、监管”。但是因为我们公司的现状，有些角色还没有办法做到。在实际工作中，市场部的主要任务就成了催款、了解信息、解决客户投诉。因为工作不饱和，她们还经常帮助客服做一些事，比如说发传真、

3、复印货票、调货等。信息搜集方面，因为不出差，视觉作为主要的信息来源窗口起不到作用，只能通过听觉在电话里从客户那里获得，有时也以问卷的方式传真给对方。然而这些信息都不是第一手的信息，是经过客户代表加工整理过的二手信息，有时代表的是个人观点，缺乏科学性。在市场部通过电话向客户了解信息的过程中，常常暴露出如下问题：1、一些客户因为业务忙，对我们时常的电话造访很有意见。2、感觉客户那边真正专业的了解市场的人并不多，尤其是中小客户，个别大客户也一样。我们想从他们那里得到一些有用的信息，这一点有时很难做到。可以得出这样的结论，大部分的客户在销售中还是在跟着感觉走，被动的由市场掌控，而

4、不是主动的掌控市场，更缺少前瞻性的预测。所以他们能提供给我们的实在有限。也许他们更需要我们的培训。3、我们自身也存在着一定的问题。首先，市场部不太接触客户的日常业务工作，所以业务上不是很熟悉，在谈话中与业务的联系就不太紧密，只是为了完成任务。因为业务上的不熟悉，所以谈话中很难深入，获得的信息就比较浅显，价值就不高。4、市场部的两个成员原来属于销售导向型的业务人员，她们有闯劲，善于与人交往，性格中外向的成分居多。这些性格中的因素对于管理客户十分奏效。但是让她们坐下来，每天整理一大堆的信息，这不是她们的长项。对于信息的把握，无论从深度、广度、科学性、系统性等哪个方面讲，她们都

5、有欠缺。因此让她们根据所了解到的信息进一步的分析就更不容易。她们交上来的报告中，常常只是零散信息的罗列，没有层次，没有因果，更缺少深入的分析、归纳和总结，往往需要我重新整理，归纳。本来数据分析的工作应该是由市场部来做，但是因为她们不会电脑，我只能把这个工作安排给客服。但是因为客服很忙，所以很多数据分析的工作都没有做细，做透，对于公司的决策支持就不多。导致我在控制库存时，不得不亲自钻进大量的数据中反复分析，精力和时间消耗太多。（因为缺少合适的人在数据分析与信息归纳方面协助我，使我做起工作来很累，压力非常大）市场部因为工作的不饱和，常常帮助客服做一些事。这本来是件好事，可是却

6、又引发了新的问题。如果市场部牵扯太多的客服业务，以至使说话权发生改变时，她们就有了矛盾。而客服在与客户通电话时，也常常顺便了解一下市场方面的信息，这又导致市场部和客服部重复向客户了解信息，实属资源的浪费。两个部门的工作互相交叉，也让客户难以分辨各自的职责。另外回款方面，市场部平时与客户在业务上沟通的少，见面来往的机会更少，为了完成回款任务，她们常常找一些能让客户接受的理由，并且跟的特别紧。这一点，让客户一接到市场部的电话就害怕，以为又是要款。市场部真正成了“催款的机器”。时间一长，客户的感受不言自明。综合以上所述，我认为要改变下面几种现状：1、市场部和客服部分工不明确的现

7、状。2、市场调研、信息收集、数据分析薄弱的现状。3、由市场部催款存在的尴尬的现状。4、市场部人力结构与工作要求不适应的现状。其它想法待沟通。具体解决办法1、市场部与客服部的分工对外，我们与客户的日常业务往来只能有一个窗口，这个窗口应该是客服。从报订到开单、发货、调货这些日常工作，都应该是客服的工作内容。而市场部应该专注于信息的收集、数据的分析、客户的监管、市场的调研、促销的策划与实施，以及为选题策划提供支持。换个角度说，客服部的直接服务对象是客户，而市场部的直接服务对象是我们公司，客服部的任务是更好的为客户服务，市场部的任务是