提高全球通客户满意度

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1、提高全球通客户满意度中国移动湖北公司客户服务中心全球通QC小组目录21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策5效果检查6下阶段目标小组概述全球通专席简介一QC小组概况二名词解释三全球通专席简介武汉全球通区专席目前有141名客户代表，平均年龄22岁，负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等服务。“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。QC小组概况表1：活动计划表制表人：王琦制表时间：2009年7月1日小组名称全球通QC小组所在公司/部门省客户服务中

2、心业务部成立时间2009年6月联系人及电话课题名称如何提高全球通客户的满意率课题类型现场型计划活动时间2009年7月——2009年12月姓名性别职务组内职务在本小组中承担主要工作任务组织、协调负责方案的确定、过程监督及检查日常工作安排效果评估计划制定安排实施数据搜集名词解释客户满意度：（ClientSatisfaction）衡量有多少客户感到满意。计算公式：满意的客户数总客户数X100％目录21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策5效果检查6下阶段目标理由简述一品牌价值、全球通用户的占比二活动目标三

3、选题理由全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌。其客户群为社会中成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司”全省全球通品牌的客户为2031542户，其中武汉全球通为705192户，占34.71%。通过开展这次的QC研究，提升武汉全球通客户满意度。企业80%的利润都集中来自于20%的核心客户选题理由一个品牌价值的权重体现，客户满意度与忠诚度的占比达到了40%。提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通品牌价值。选题理由09年全省全球通客户数占比武汉全球通占40%其它地区60%09年全省全球通

4、客户占分武汉地区34%其它地区66%统计数据表明，我们需要及时调整自身的客户策略，强化对于全球通客户的工作以巩固企业的核心竞争能力，将今天全球通客户持续保持为公司未来可以给公司带来丰厚回报的核心客户。95.59%98%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%现状值目标值活动目标我区QC小组的目标是：通过开展QC活动，将武汉全球通客户满意率提升至98%。活动目标项目时间（月）7-17-138-19-110-111-111-511

5、-2612-112-28课题选择计划实施现状调查计划实施制定目标计划实施分析原因计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施实施对策计划实施效果检查计划实施总结打算计划实施21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策5效果检查6下阶段目标目录要因确认武汉全球通台席易接通率影响全球通客户的感知。接通率与客户满意度呈成正比的关系。根据质检组不满意流水追访结果来看：4月至6月态度类问题分别为13例、19例、20例；业务水平类问题分别为19例、48例、41例；通过以上数据我区QC小组将客户代表问题分为业务与态度两大

6、类进行分析（两类问题合计161例），分析结果见下图。要因确认如下图所示，明显得出造成客户代表满意度较低的的主要原因是：客户代表的敬业度不高要因确认要因确认截止到2009年6月收到客户投诉客户代表服务质量成立的工单241件，业务差错占92.68%，处理能力4.88%，服务态度2.4%。69%是投诉来自1岗客户代表和实习生。要因确认武汉全球通台席接通率不达标,用户等待时间长,客户感知度低,影响满意度客户代表认识度不高新员工业务准确率有待加强21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策5效果检查6下阶段目标目

7、录制定对策针对上述找到的造成解决能力较差的主要原因，全球通QC小组通过对2009年1至6月相关数据进行认真仔细的分析和统计，并根据武汉全球通台席接通率、客户代表专业度、新员工业务准确率不高等短板出相应的改进措施及对策，并在工作中进行了具体实施，对策表见下表。制定对策阶段改善问题改进措施负责人时间计划实施1提高武汉全球通接通率1、同比去年话务数据,根据客户拨打习惯借鉴兄弟单位优秀排班经验.制定适合武汉全球通实际的班务.王琦2009年7月至8月计划实施2客户代表敬业度不高有组织、有计划的收集业务知识之外的应答

8、套路，把呼叫中心常见的五种问题加以收集,即：客户不满、质检扣分、一次未解决、通话过长、现场支撑.把常见问题的套路给找出来，利用平均通话时长来检验套路.童永兰2009年8月至9月计划实施3一次解决率1、区内开展IVR金点子征集活动.由各班小组长整理VIR语音文本，向客户代表进行宣讲。开展知识库点击速度培训。并在区内开展IVR、知识库点击等其他自助渠道的竞赛活动，从而加强客户代表对系统资源的利用以提高处理效率。2、统一整理常见应答