加强医患沟通保障医疗安全

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1、加强医患沟通保障医疗安全医患沟通办公室王宏伟什么是沟通沟通是一项活动，其本意是指开沟使两水相通沟通是一门科学，指信息的分享、双向活动；是人和人、人与群体间思想与感性的传递、反馈的过程“沟”是手段，“通”是目的医患沟通——因人而异，灵活机动指医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种治疗方案的预后和监测与患者及其家属进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程是多种手段综合运用的沟通，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要而进行的特定的人际交流沟通能力——理

2、解别人的能力、表达的能力沟通——主动与被动、语言与非语言、正式与非正式、有意与无意、征询性、告知性等医疗风险指发生不良后果的可能性，是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件。医患所处的角度不同、知识水平和经历的差异、任何诊疗措施的非完美性，使诊疗结果不能实现患者所期待的理想状态即使具体的诊疗措施由患方选择了，但医生在告知过程中的语言选择、语调应用和出于专业角度考虑而对患者进行的倾向性导向社会基础对健康重视程度提高法律意识及维权意识增强生物心理社会医学模式的普及医患关系发生了变化——职业

3、医闹、暴力上衣事件法律法规《侵权责任法》《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防与处置条例》——国务院颁发、2015年实施——医疗事故罪《江苏省住院病历书写基本规范》——知情同意（3项重度缺陷）《医疗投诉管理办法》《医疗投诉管理办法》第二章医患沟通第十二条 医院应当体现"以病人为中心"的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人

4、员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。《医疗投诉管理办法》第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。安全形势医疗纠纷呈上升态势非医

5、疗过失纠纷成主流医疗冲突不断，恶性事件时有发生医疗纠纷赔偿额度增高，医疗风险增加医疗纠纷处理难度加大，解决成本加大社会关注度高，社会舆论导向的偏颇医患关系紧张，医患之间缺乏信任患方法律意识强，医方相对薄弱典型案例1一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪典型案例1第二次向患者家属交待病情

6、时则简单地:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告知和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。如何沟通一个要求：诚恳——诚信、尊重、同情、耐心二个技巧：倾听——多听病家几句话介绍——多对病家讲几句三个掌握：病情及查治结果医疗

7、费用情况病人及家属的心理状况四个留意：病人情绪、对方感受对方期望值、自己情绪如何沟通五个避免：强求接受刺激语言专业词汇刻意改变对方压制对方情绪六个方式：预防为主交换沟通对象集体沟通书面沟通实物对照统一口径沟通怎么做为什么要沟通谈话——引起重视、存在风险诊断是否明确、全面——下一步诊疗计划治疗方案——替代治疗方案围手术期病人的风险——术前、术中、术后医疗费用的交流征求病人及其家属的意见和要求对医生的要求——只会越来越高对病人的整个医疗活动要全程重视对医生的要求——只会越来越高尽到医务人员的预见、告

8、知义务尊重病人的知情、同意、选择、决定的权利做好健康教育指导出院后的跟踪管理对患方的要求尽力做好配合工作为遵守医疗机构规章制度义务尊重医务人员人格的义务诊疗协力义务支付医疗费用的义务风险防范意识——医生只能尽力做到最佳，但没有100%的完美沟通的方式语言式交流语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说语言式交流做好讲话的关键避免使用复杂句子，尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明