酒店管理运营 问题问答——集团连锁酒店常见问题问答2018（叶予舜）

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1、酒店管理运营问题问答——集团连锁酒店常见问题问答酒店常见问题问答前厅部(一)大堂经理客人突然生急病，应如何处理？①应及时代表酒店进行安慰，并迅速请医生进行初诊，如需送医院求治，在征得客人同意后，应代为联系车辆，并派员送去医院。②卧床或住院期间，生活上要多加关心和照顾。住店客的外籍客人护照签证有效期限已到，但要求延长住宿日期，应如何处理？①主动帮助客人与外国人出入境管理处联系，并请客人持本人有效证件和酒店开具的住宿证明前往办理。②酒店住宿证明由大堂经理负责办理。客人丢失保险箱钥匙，应如何处理？①有礼貌地请客人出事房卡和有效证件，并查阅“保险箱记录”。经确认无误后，应安慰客人，并向客人解释酒店

2、的有关规定，请客人在“撬开保险箱委托书”上签名。②电话通知保安、工程等有关部门派员到场，当着客人的面，由工程部人员撬开保险箱，并请客人清点箱内财务，确认后由客人在“保险箱存取记录”上29叶予舜二〇一七年八月二十一日星期一签收。①由于客人的疏忽导致保险箱损坏，损失费用应由计财部按规定出具收据，请客人支付或签名后转入客帐。②请在场的保安、工程等部门的人员在“撬开保险箱”委托书的证人栏目中签名，然后归卷存档备查。团队入住酒店后，领队要求将团队活动计划张贴在大堂，应如何处理？热情接待，请礼宾处协助，将写就的团队活动即或放入广告架内，并摆放在大堂适当的位置，该团离店后，及时将广告架撤回收放好。深夜抵

3、达的团队，簇拥在大堂高声谈笑，应如何处理？①与该团队领队或陪同取得联系，请求协助劝阻，或建议客人去酒店咖啡厅或歌舞厅小叙，以免影响其他客人的正常休息。②协助酒店团队协调员或接待员迅速办妥入住登记手续。深夜客人投诉，隔壁房内声音太噪，影响休息，应如何处理？①向客人表示歉意。②通过总服务台或房务中心派员至现场了解核实。如已超过规定的访客时间，仍有访客留在房内，可在电话中婉言向客人解释有关部门对访客的规定，并请客人谅解和合作。如在现场了解时，并为发现有访客在内，应有礼貌地向客人说明，时间已晚，请低声交谈，以照顾周围客人的休息。③稍后，大堂经理应到楼层巡视，确保客人投诉得到解决。29叶予舜二〇一七

4、年八月二十一日星期一客人反映，有一物品遗忘在出租车上要求帮助寻找，应如何处理？①安慰客人不要着急，并表示酒店将尽力帮助寻找。②请客人出事成做出租车的发票，根据发票上提供的线索协助查找。③如无发票，可请客人回忆，下车时是否有本酒店的行李员为其提送行李，如有此情况，应立即通过行李组查阅“散客行李到店记录”，从中发现行李员在当时记下的车号，并据此车号进行查找。④如下车时并无行李，可再请客人回忆乘坐车辆的车型、品牌、颜色、上车时间、地点以及驾驶员的面貌特征等，通过当地出租车管理部门等途径积极查找，同时请客人留下姓名、住址、及电话号码，以便发现失物下落时可及时告知。客人反映有骚扰电话，应如何处理？①

5、有礼貌地问清客人姓名、房号及街道骚扰电话的时间。②及时通知电话总机，为该房做电话DND（免打扰）。③由值班经理通知电话总机查出骚扰电话来源，并会同保安部进行处理。客人有急件需发传真，但酒店上午中心的营业时间已过，应如何处理？如确系酒店住客，在问清收件人传真号码后，应准确无误地为客人代发，并按收费标准收取费用或签单，同时在传真收发记录上做好登记。声称，有物品遗忘在房内，要求酒店查找并派员送往机场，应如何处理？①电话中有礼貌地问清客人的姓名、原住房号、遗忘物品放置位置以及联系方29叶予舜二〇一七年八月二十一日星期一法等情况。①电脑查核，如确系离店客人，须立即通知房务中心进行查找。②如找到客人遗

6、忘的物品，要及时地按客人告知的联系方法送交客人。③如未找到客人遗忘的物品，则按客人告知的联系方法告诉客人，并请客人留下通讯地址，待以后找到时再与其联络。超额预定的客人，抵店后因客房已满，引发投诉，应如何处理？①表酒店向客人表示歉意，并向客人作适当解释。②立即为客人联系公司所属的同星级酒店，并为其安排免费解送车辆。③向客人保证第二天在本酒店安排好房间，并作VIP接待，同时与客人约定时间，届时派车接客人回酒店。④作好客史档案，以免以后类似情况再次发生在同一客人身上。客人进入大厅时，不慎撞在大厅玻璃门窗上，客人要求索赔，应如何处理？①酒店的玻璃门窗应保持清洁明亮，为防止客人碰撞，均应饰以明显标志

7、。②若遇客人碰撞，大堂经理应及时上前救助，并视伤势情况主动提供帮助和慰问。③对客人提出的索赔要求，责任不在酒店，应婉言向客人解释。客人投诉预定的出租汽车未准点到达，应如何处理？①立即至礼宾处对车辆预定单和交接班纪律，如确已代订，应迅速与该出租汽车公司联系，求得解决。29叶予舜二〇一七年八月二十一日星期一①如属工作事物，应立即联系车辆或请大门应接员协助叫车，以最快的速度满足客人要求。②客人上车时，应向客人表示歉意，并在事后