龙岩12345便民服务平台最终版管理办法(送审稿)

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1、龙岩市12345便民服务平台运行管理办法第一章总则第一条为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》，结合我市实际，制定本《办法》。第二条12345平台是接受公民、法人或其他组织通过12345热线电话、网络系统（www.ly12345.gov.cn）、短信、QQ、微信、微博等渠道，提出咨询、投诉、意见、建议、求助的便民服务平台。第三条12345平台以各县（市、区）人民政府、龙岩经济开发区（高新区）、厦龙山海协作区管委会及其部门、市直政府各部门、各人民团体,以及具有公共服务

2、职能的群众团体和企事业单位为联动单位，共同参与建设、使用与管理。第四条根据我市实际，逐步推进12345热线电话与各类便民服务诉求电话整合，暂时无法整合的，实行两号并存、数据共享、统一监管。第五条12345平台在各级人民政府领导下，实行属地管理、分级负责、归口办理以及谁主管、谁负责和依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。第六条1234517平台联动单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。第七条诉求人提出诉求事项，应当客观真

3、实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。诉求人提出的诉求事项涉及具体人员和地点的，应写明所涉及人的姓名、性别、年龄及事项发生的单位或者地址，以便相关单位办理时有针对性。需要办理单位后续跟踪的，应留下适当的联系方式，并保持通讯畅通。第八条诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有突出贡献的，由意见、建议内容涉及的主管机关或者单位给予适当奖励。第九条12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。第二章责任与分工第十条市人民政府为市级12345平台主管部

4、门，市12345便民服务平台管理中心（简称12345管理中心）代表市政府履行下列职责：（一）制定12345平台的总体建设规划、管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；（二）监督管理、考核评价各县（市、区）、龙岩经济开发区（高新区）、厦龙山海协作区平台运行情况和市直联动单位办件办理情况；（三）分办、审核、反馈市直单位的诉求事项；（四）协调处理跨部门、跨区域诉求事项；17（五）组织联动单位适时更新便民服务信息知识库；（六）整合辖区便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；（七）负责收集、整理、分析诉求信息，定期向市政府报告

5、群众诉求所反映的重要社情民意和热点问题；（八）组织开展业务培训；（九）做好诉求件办理材料的归档工作。第十一条各县（市、区）人民政府、龙岩经开区（高新区）、厦龙山海协作区管委会为本级12345平台主管部门，指定具体工作机构，履行下列职责：（一）建设辖区内的12345受理和管理平台；（二）建立健全辖区内12345平台工作机制和工作制度；（三）做好辖区内的12345平台日常监督管理；（四）受理、分办、核实、检查辖区内的诉求事项;（五）对辖区内的各承办单位进行监督管理和考核评价；（六）督促协调辖区内的联动单位适时更新便民服务信息知识库；（七）负责收集、

6、整理、分析辖区内的有关信息，及时向同级政府（管委会）领导报告群众反映的重要社情民意；（八）对辖区12345平台工作人员进行管理和培训；（九）做好诉求件办理材料的归档工作。第十二条市直联动单位履行下列职责：（一）建立办理机制，健全办理流程。明确一名分管领导、一个责任科室、二名责任人（含AB岗）、一个24小时值班电话；（二）及时办理、反馈12345平台交办的诉求事项；（三）及时更新平台知识库中本单位负责的内容；17（四）做好诉求件办理材料的归档工作;（五）配合做好前、后台工作人员业务培训工作。第三章受理与分办第十三条12345平台主要受理事项：（一

7、）咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的投诉；（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。第十四条12345平台不予受理事项：（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；（二）涉及各级党委及其工作部门、人大、政协、法院、检察院、军队和武警部队职能的；（三）已经或应当通过信访渠道反映的；（四）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（五）对单位或个人违纪违法行为进行

8、举报的；（六）属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的；（七）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；（八）诉求事项已办结，相同诉求人仍以同一事