酒店前台收发传真标准操作(中英版)

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1、酒店前台收发传真标准操作规程GuestExpectation客人期望:IamexpectingprofessionalservicefromprofessionalpeopleintheBusinessCenter.IwanttohavemydocumentshandledasIwouldinmyownoffice.我希望在商务中心能够得到专业员工提供的专业化服务。希望我的文件如同在自己办公室处理得一样。Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么该任务对你和我们的客人都很重要？Answers回答:1.Guestsaresendingim

2、portantinformationandarerequestingprofessionalhandling.客人发送重要信息，要求得到专业化处理。2.Guestsarenotintheiroffice,butareawaitingsecretaryservices.尽管客人不在自己的办公室，但他们希望得到秘书般的服务。3.IknowhowtohandleaFaxorotherconfidentialinformation.我懂得如何处理一份传真或其他保密信息。STEPS步骤How/Standards标准1)Greeting问候“Goodmorning,afternoon,even

3、ing,Madame/Sir,howcanIhelpyou?”“小姐/先生，早上好/下午好/晚上好,有什么我能帮你的吗？”2)Verification核实Verifytheguest’snameandroomnumberaswellasalwaysrepeattheFaxnumber.核实客人姓名及房号，同时要重复传真号码。3)Chargesinformation收费信息Adviseguestofthecost.告知客人价格。4)AdditionalServiceoffered提供额外服务Asktheguestwhetherhewishestowaitorhavetheorigin

4、alfaxdeliveredtotheroomoranotherarea.询问客人是否他愿意等候，或需要将其传真原件送回房间或其他地方。Alwayshandoverthesentfaxinanenvelope.交接时须要把传真装入信封。Iftheguestwantstohavethefaxdeliveredtotheroom,putthefaxinanenvelope,noteroomnumberandnameoftheguestandcalltheConciergefordelivery.如果客人希望他的传真送到房间，则把传真放入信封，注明房号和客人姓名，并致电礼宾部通知送传真。

5、Sendfaximmediately.立刻发传真。5)Billing付帐PrepareaBusinessCenterbill.Alwaysasktheguesttosignafteryouindicatedthepriceforsendingthefax.准备一张商务中心帐单，在说明发送传真价格后通常要请客人签单。6)Confirmation确认ObtainTransmissionReportfromtheFaxmachinetogivetotheguestwiththesentfaxinanenvelope.将传真机中打印出的传送报告，连同传真文件一起放入信封交还给客人。Ifth

6、eguestisaninhouseguest,postthechargestotheguestfoliorightaway,andaskhim/hertosignthebill.如果是住店客人，立即把费用挂入客人房帐，并请他/她签单。7)SendingaFaxforexternalguestsofguestswithoutaguestroom(ConferenceorRestaurantguest)为非住店客人发传真给其店外客人（参加会议或用餐的客人）Iftheguestisnotstayinginthehotel,ensureyoureceiveanimmediatepaymen

7、tandprovideareceipt.如果是非住店的客人，须确保可以即时收到付款并提供收据。8)Log&Filing记录及归档LogintheOutgoingFaxBook.Guests’name,roomnumber,totalpages,destinationnumberandtransmissionresults.在传真发送本上做记录，客人姓名、房号、总页数、接受方号码以及发送结果。Filesummaryreportfromfaxmachineaftereve