酒店前台标准操作流程

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1、前台接待工作流程表时间流程语言沟通内容（介绍与登记入住）3分钟1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。“先生/小姐，您好！（上午好/下午好/晚上好）”。2、确认客人是否预订。（您好，请问您有预定吗？）（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问

2、，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。有预定时：1、“您好！请问哪位预定的？电话号码是多少？”（然后核实一下身份，确认后询问客人几位入住，麻烦出示下本人证件登记入住）。无预定时：1、您好！请问您需要登记什么样的房间呢？我们有单人间，标准间和三人套房可供您选择。2、单间是一张1.5*2米的床，标间是两张1.2*2米的床，房间里都有电视、空调、热水、宽带等设施。同时房间有高档、商务、豪标和套房等标准，高档房间窗户较小，开在通风

3、井处，但是比较安静，房价是168元/天；商务房间是个大飘窗，阳光充足，通风效果也比较好，面积比高档房间要大一些，房价是188元/天；豪标是一室一厅的房间，有2个飘窗，客厅里有手动麻将桌，比较适合会客，房价是220元/天；豪华套房是个观景房，有客厅，沙发，茶几，观光阳台等，比较舒适宽敞，房价是260元/天；同时我们还有部分套房配备有电脑和自动麻将机，电脑房是240元/天，麻将房是380元/天。您看您住哪种房间。3、入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写长条单。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查

4、住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。（4）确认付款方式（挂帐、银联卡、现金，）。（5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。（6）通知房务中心**房间入住。（7）将入住资料输入电脑。1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件登记入住。2、如果没有贵重物品寄存请在这里签字确认。3、您的房费是**元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交**元押金（押金=房费*3*天数）4、收您押金*张（当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验），请稍等，为您开具押

5、金单和制作房卡。3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单，请您收好。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上7：00-9：00在三楼用餐，您的早餐券服务员在晚上7点左右放在您的房间。退房时间是**之间。电梯在前方，祝您住房愉快！注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是日/夜间房、钟点房和之后续住房价及退房时间。夜间房（01:00—12:00）日间房（09:00-18:00期间任意6小时）超出后按全天房费收取。1分钟4、上传公安网。电脑具体操作流程:一、入住1：登房态在对应的房间号点右键——散客入住——填写客

6、人姓名，证件种类及证件号——付款方式（押金）——费率代码（双击黑色图标对应的房价）——OK然后会提示此客人是否入住点确定;需要修改费率的要修改费率点选项——修改费率——输入要金额——OK;如果需要做小组的双击房间号点修改——选项——Y小组——合并——输入要合并的房间号——敲两次回车键——OK2：预定：选中对应的房号点右键——预定——填写客人姓名——费率代码——需要修改费率的进行修改——电脑提示是否预定此房间点是——OK3：团队预定:预定——新的预定——姓名——新增——房数——房型——费率代码——OK——选项——Y小组——全部分开——选好房号

7、——OK（如果需要取消某房间，双击要取消的房号然后带你断开——OK二、退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，打房屋中心电话报退房，（报退房时一定要说清楚房间号）三、公安网上传操作：打开公安网输入名称，密码。输入长条单登记的客人信息，姓名，身份证号及入住房号，确定前台收银工作流程表时间流程语言沟通内容（收款与入账）1分钟1、咨询付款方式。2、电脑入押金。1、您好！请问您大概住几天呢？付现还是刷卡？2、如果付现：双手接过钱，当着客人的面一张一张数一遍并说：“收您*张。”然后在验钞机上正反各过一遍，最后向客人说：“收你

8、**元钱.”（收银结账）3分钟之内1、接待在收回房卡的同时收回押金单并交给收银。2、电话房务中心：“**房间退房，请查房。”3、接待将客房资料袋中的长条单拿出核对信息。4、打开收