海尔空调315活动走访方案-0219

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1、海尔空调3.15上门走访方案编号：KTFA2003021001级别：AAA一、目的：结合2003年3.15走访方案；各中心通过对部分特定用户（年内两次以上跳闸）的走访，提供亲情化服务，创海尔的市场美誉度，并达到以下效果：1、通过上门走访，排除潜在隐患，确保空调正常使用,减缓旺季的高峰，保证旺季服务到位。2、通过上门走访，向用户解答空调制冷（制热）使用注意事项，增加海尔空调用户的空调使用常识。二、范围：全国42个工贸（包括二、三级市场）。三、对象：2002年01月份—2003年03的所有两次以上（包含两次）跳闸.8089用户.信函用户.电子邮件及潜在投诉用户

2、等。四、职责分工：1、空调售后业务部负责整个模式的宣贯、进度的控制及效果的监控。2、工贸空调售后负责对此类用户进行上门走访；确保“3.15”零投诉。五、活动时间：2003年02月19—2002年03月5日每天的走访数量由各工贸售后根据回访人员合理进行安排。保证按时完成售后经理亲自控制六、工作流程：中心分配走访用户明细各工贸空调售后准备用户档案重点用户需经理上门解决售后负责人上门解决编制：张统庆审核：郑守磊批准：张励七、操作细则：序号工作项目工作内容标准要求到位时间责任人闸口人中心信息员活动前期准备工作用户明细准备将此类用户信息准确的进行分类.汇总2月14日

3、中心信息员中心经理2人员准备走访人员确定1.根据空调走访用户数量，确定走访人员数量.2月19日中心信息员空调售后经理3活动实施准备项目1.在走访前，中心组织走访人员进行走访内容及规范的培训。2.走访采用集中走访方式：上门走访必须建立走访进度表，每日传真中心，中心100%回访。3.对走访时，遇到部分产品有问题的用户，可以派骨干网点进行上门服务，但必须以正常维修信息出现，不得出现跳闸。2月19日-3月5日中心信息员空调售后经理4活动总结总结项目空调售后经理负责汇总用户走访明细，报总部结算。结算标准如下上门走访用户结算标准：10元/户。3月18日空调售后经理空调

4、业务部备注中心经理必须将所有明细表打印出来交给总部结算员结算,不允许录话务中心微机系统结算。中心将每日走访的明细表汇总后由售后经理确认。售后经理每天将走访明细表反馈总部业务部.售后经理必须监控方案的进度，保障工作顺利完成，确保3.15零投诉。八、上门走访作业程序（一）上门前预约上门前电话预约，语言规范：“您好，我是海尔空调服务人员，我们正进行空调器用户的回访，上门对您的空调进行维护、保养活动，请问我们可以上门进行回访吗？”用户同意即约定时间，回访人员必须按约定时间上门不允许失约，用户不同意上门可对用户说：“对不起，打扰您了，如果您以后需我们上门服务，请打当

5、地话务中心电话：**********，再见”（二）上门走访：到用户家门口轻轻敲门，用户开门后应致问候语：“您好，我是海尔空调服务人员，打扰了！“用户请进后穿鞋套进入。进门前必须记住用户姓名和机器型号，服务人员进门后不可立即检查机器，而应先按《用户回访记录单》内容与用户进行交流，气氛融洽后对机器进行维护，如果出现解决不了的情况，应立即报网点或中心，马上上门解决。（三）解答用户疑问。（四）告别用户：回访用户必须使用户100%满意，告别用户时应对用户说：“多谢您使用海尔空调，今后有事请打电话*****（同上），再见！“九.考核办法：1.所有走访信息不允许输入微机

6、系统。中心结算时以走访进度表和走访明细为结算凭据。2.所有走访信息，中心必须建立相应台帐。中心必须抽查落实，保证走访内容的真实性。若中心走访信息虚假，则按10倍结算标准/条予以兑现相关走访人员及网点。十.后附：附表一：海尔空调3.15重点用户排查表附表二：中心走访进度表附表三：海尔空调用户上门回访记录表附表四：2003年3.15网点回访总结附表一：海尔空调3.15重点用户排查表序号中心名称年内两次及两次以上跳闸数量8089用户数量信函用户数量电子邮件数量潜在投诉用户数量合计金额（10元/户）备注1上海594514191011010　2合肥623515388

7、880　3南京618124591351350　4无锡164318041410　5杭州1922114965650　7宁波25118261181810　8温州9014317170　9徐州16221121970700　10济南33181441244184180　11济宁342513660600　12南昌292005353323320　13赣州14228127270　14长春50013357570　15大连11400151201200　16哈尔滨12103016160　17锦州4024010100　18内蒙490312073730　19青岛931831171321

8、320　20唐山70610427270　21烟台490111061