坐席代表实习报告.doc

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1、坐席代表实习报告　　实习锻炼自己，为自己人生的道路上增添了不少新鲜的活力!下面是小编整理的几篇坐席代表实习报告范文,希望能够帮你解决烦恼。 坐席代表实习报告范文篇一前言 　　在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。 一、实习目的 　　通过实习，锻炼提宴升个人应变、沟通、表达蛰理解等综合素质，了解顾饮客需求，学习500强企仆业相关业务流程及运营模涂式，积累相应工作经验，歇从心理素质、专业知识等虏方面为日后学习、就业奠姆定良好基

2、础。 二、实习时砷间 6月10日至8月31沼日 三、实习地点 江苏苏宁寸易购电子商务有限公司 四唆、实习单位和部门 　　苏巴宁电器总部呼叫中心受理龚三部退换货兼投诉组 五、歇实习报告内容 　　1、苏裸宁性质、规模、经营范围所和特点、市场定位 　　苏扩宁电器集团1990年创授立于南京，位列中国企业扔500强第54位，中国映民营企业前三强，品牌价至值亿元。苏宁云商网上商彝城于XX年8月18日全域新升级，此次改版整合了呈全球顶级的资源优势，并进携手IBM联手打造新一饥代的系统，建立了一个集哟购买、学习、交流于一体腺的社区，全面打造出一个易专业的家电购物与咨询的月网站，旨在成为中国B2束C市场最大的专

3、业销售3诣C、空调、彩电、冰洗、熬生活电器、家居用品的网就购平台，并正式更名为苏竟宁易购。 　　苏宁易购是爷苏宁电器旗下新一代B2六C综合网上购物平台，现熙已覆盖传统家电、3C电攫器、日用百货等品类。苏辅宁电器高层表示，苏宁易弃购的各项基础运营平台和耸外部推广条件已经全部成倔熟，苏宁作为中国最优秀熄的连锁服务品牌之一，将花依托自身庞大的采购和服辆务网络，和全球数千家家疙电厂商、IBM公司、思泞科等技术合作伙伴、新浪富等网站倾力合作强强联手彦，构建了互惠共赢的战略政合作局面，有实力最大限兄度赢得B2C的市场收益温，力争用3年时间使苏宁长易购占据中国家电网购市盅场超过20%的份额，将忆其打造成为中

4、国最大的3蚊C家电B2C网站，强化葬与实体门店“陆军”协同鹰作战的虚拟网络“空军”企，全面创新连锁模式。 　魔　苏宁易购是建立在苏宁悠云商长期以来积累的丰富另的零售经验和采购、物流用、售后服务等综合性平台憾上的，同时由行业内领先拂的合作伙伴IBM合作开残发的新型网站平台。虚拟下经济无实体店支撑很难发咒展起来，苏宁B2C的优宵势在于把实体经济和虚拟邪经济结合起来，共同发展狠。 2、苏宁的组织形式、沸部门设置、分工与职能 　妊　苏宁电器集团以电器连桑锁为主业，顺势切入商业魏地产，同步带动住宅开发氓、连锁百货、高档酒店等胚行业发展，形成了商业、焚地产、服务业三大领域协贿同发展的产业格局。截至酞XX年

5、底，苏宁电器集团适进入全国近300个城市倦，拥有员工17万，年营厌业收入1560多亿元。背 　　苏宁电器总部呼叫中椰心于XX年8月建立，负芝责全国所有门店以及售后螟网点3000万会员的客雏户服务。围绕“回访、受奉理、处理”展开，我们建尤立了以呼叫中心基站为平绪台的客户管理系统，为顾刷客提供7*24小时高效橱专业的受理和回访服务。雁实现咨询、预约、投诉、蚜特色业务等呼入类及回访钙、调研、电话销售等呼出稚类服务项目。及时、准确倔、专业! 　　现代化的硬伴件平台和强大的信息化软抽件平台是其服务的有力支郝撑。目前，呼叫中心有1墙200多个坐席和专业的抉CRM系统，实时集成了瘫公司的会员、仓储、门店彩、

6、网络销售服务系统，记铲录了每一位会员在苏宁电裤器所有的销售和售后服务逾信息，使得我们能够为顾换客提供更加及时、准确、应全面、长期的服务。另外串，系统在服务质量管理方完面有着强大的支持，在电持话的接通率、顾客问题一俗次解决能力方面都有不凡便的表现。 　　苏宁的经营抡理念是整合社会资源，合怨作共赢;满足顾客需要，挟至真至诚。服务是苏宁唯舅一的标准，顾客满意是苏咎宁服务的终极目标。 　　语苏宁的宗旨是秉持“创苏伯宁伟业，做百年苏宁”的右愿景，秉承“品质为先，挑诚信服务”的宗旨。 　　萄苏宁的基本法是以市场为粥导向，持续增强企业盈利著能力，多元化，连锁化，釉信息化，追求更高的企业卸价值;以顾客为导向，

7、持够续增强企业控制能力，重宵目标，重执行，重结果，远追求更高的顾客满意;矢绽志不移，持之以恒，打造栖中国最优秀的连锁服务品症牌。 　　苏宁管理理念是垢制度重于权力，同事重于驰亲朋。 　　苏宁人才观是潍人品优先，能力适度，敬卧业为本，团队第一。 　　冰苏宁竞争观是创新标准，佩超越竞争。苏宁精神是执窑著拼搏，永不言败。苏宁蔼员工职业道德是维护企业卸利益，严禁包庇纵容，交摘往来礼物，严禁索贿索酬厄，做人