关键时刻如何探索客户需求

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握如何在关键时刻探索客户需求；●学会为客户着想；●了解超越客户期望的重要性；●掌握探索客户需求的技巧。关键时刻如何探索客户需求一、探索的对象：为客户着想探索是关键时刻MOT行为模式的第一个步骤，弥合的是公司对客户期望的感知和客户感知本身之间的差距。图1探索弥合的差距探索客户需求包括三个核心内容：为客户着想、客户期望、积极聆听。1.客户成功，企业才能更成功在企业和客户的商业关系中，企业要把帮助客户成功作为一种投资的观念，只有客户成功，企业才能更成功。比如，关注正在服务的客户，给客户提供各方面帮助，使其从部门主管发展为企业的高级经理，使其成为今后的

2、合作伙伴等，都会给自己的事业提供更大帮助。2.树立客户第一的心态成功企业家都强调客户的重要性。不论企业的商业模式和经营有多大区别，都将客户摆在第一位。◎马云强调：“赚钱不是唯一目的，甚至不要把赚钱排在第一位，如果那样想，很可能就赚不到钱。”◎亨利·福特说过：“要把为顾客服务的理念置于追求利润之上，利润不是结果，利润只是为客户服务的结果而已。”◎史玉柱主张：“客户第一，团队第二，资本第三。”◎贝佐夫强调：“顾客第一，只要你关注顾客所需，并与其建立关系，就一定能赚到钱。”客户的位置应该高于利润。为客户服务和赚取利润的因果关系不同，以赚取利润为目的而为客户服务和以为客户服务为目的赚取利润

3、，给客户的印象是不同的，给企业带来的结果也不同。3.为客户着想想要真正做到为客户着想，首先要想清楚一些问题，同时遵循理解两个法则。想清楚四个问题企业为客户着想要清楚四个问题：第一客户是谁，第二，客户想要什么，第三，可以帮客户得到什么，第四，做这些事情对双方有什么意义。想清楚这些问题，会使企业和客户的关系会变得更融洽。例如，做B2B是企业和客户的直接接头人接洽，企业要考虑客户的企业利益和接头人的个人利益；做B2C的终端客户就像做快速消费品，企业要考虑的是客户个人利益和家庭利益。要点提示企业为客户着想需要清楚的问题：①客户是谁；②客户想要什么；③可以帮助客户得到什么？；④做这些事情对双

4、方有什么意义。企业考虑客户的企业利益时，要做一些有助于客户业务的事情，如改善客户服务、增加客户收入、降低成本等；考虑客户个人利益时，企业要做一些有助于减轻客户压力、协助个人成长、增加收入、提升地位的事情。遵循两个法则企业既要为客户利益着想，又要在意识形态上很好地为客户着想，需要理解两个法则：黄金法则。“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益”。黄金法则是英国著名政治家亨利·约翰·坦普尔·帕麦斯顿提出来的。这句话成为如今西方政治界和很多企业的黄金法则。在商业世界中，没有谁和谁会是永远的合作或对立，只有利益是永恒的。白金法则。“别人希望你如何对待他，你就如何对待他”。白金法则

5、是美国最有影响的演说人之一、最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼·亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔·奥康纳博士研究的成果。白金法则从研究别人的需要出发，调整自己行为，运用自己的智慧和才能使别人轻松、舒畅。白金法则的启示是：在社交中处理人际关系时要注重尊重，待人真诚、公正。二、探索的内容：客户的期望1.善于超越客户期望企业在和客户交往过程中，首先要清楚客户到底要什么。在探索客户期望过程中，善于超越客户期望需要时刻谨记三句话：◎了解客户期望从要求中获得何种结果；◎藉由探索完整的要求，了解潜在期望与需求；◎发掘潜在需求可以帮助我们超越客户期望。这三句话在和客户互动中才能有效地实现

6、，只有经常和客户进行互动，才能发现客户的需求点，探索客户完整的需求，了解客户潜在需求，最终超越客户的期望。【案例】老太太买水果的真正需求一位老太太走进一家水果店，问道：“这里有杏吗？”老板回答：“我们这里刚进一批，又大又甜，你要买多少？”老太太一听转身就走。到了第二家水果店，老太太又问：“这里有杏吗？”老板回答：“我们这里有甜的、有酸的，请问您是买甜的，还是酸的呢？”老太太说：“我买酸的，你给我称一斤吧。”老板给她称了一斤，老太太拿着杏回家了。第二天，老太太来到第三家水果店，老板娘昨天看见老太太买杏了，所以直接就问：“老太太，你今天还要买杏吗？还是来买酸的吗？”老太太说：“是的，我

7、还是买酸的。”老板娘一边称杏一边跟老太太聊天：“来买杏的人一般都喜欢吃甜的，你为什么要买酸的呢？”老太太回答：“我儿媳妇怀孕了，想吃点酸的。”老板娘笑嘻嘻地说：“那太恭喜你了！人们都说喜欢吃酸的是儿子，而且孕妇要加倍注意补充营养，所以要吃水果，还要吃一些维生素含量很高的东西。”听到这里，老太太问：“哪些东西维生素含量比较高？”老板娘说：“芒果的维生素含量非常高，我们刚进了一批，要不我先给你称一斤，让你儿媳妇回去吃吃看？”老太太很高兴地答应了。从此，这个老太太经常去第三