我国物流企业服务质量管理的问题与对策探

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1、我国物流企业服务质量管理的问题与对策探讨1引言在全球经济一体化浪潮的推动下，中国大大小小的物流企业如雨后春齊般涌现出来,物流行业展现出勃勃生机。但中国物流企业同国际上其他物流业巨头相比，仍然存在很大差距’这差距不仅体现在物流业基础设施不完善、技术装备比较落后、管理上的不成熟等方面，还有重要的一点就是我国物流企业服务质量落后，不能充分满足消费者的期待。而随着市场经济的不断发展，服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深人探讨的课题。2物流服务质量管理存在的问题服务质量是企业的服务为消费者带来的实际感受

2、与其心理设定的期望值的对比，如果企业的服务让消费者感觉十分舒适，超越了他的心理期望，那么企业的服务质量就是好的，反之，如果达不到消费者的心理期望，那么服务质量就会界定为差，这次服务便是失败的。物流服务同样如此。因此物流企业需要充分理解客户的心理需求，把客户的需求和自己的产品和服务有机的结合起来,不断努力将这个比值缩小，甚至超越消费者的心理期望。而很多物流企业服务质量管理方面还存在诸多问题,简要列举如下。一是企业导向性服务的误区。物流企业的服务无疑是需要以顾客的需求为导向的，而不是以企业自身的需求、标准为导向，这就要求企业在制定服务标准时，充分考虑顾客的要求。而有些物流

3、企业却以公司的生产率、成本、收益利润等运营需求制定服务标准，这是目前我国物流企业服务管理方面存在的最大问题。当然,企业也需要考虑为提升服务质量而投人成本所产生的收益比。二是单一、模式化的服务管理模式。物流企业所需的差异性服务也给服务管理带来难题。不同的人对同一个事物有不同的看法，同样，不同的人也会对同样的服务有不同的看法。很多消费者都有个性化的需求和见解，这就要求物流企业的服务有强大有效的管理系统和硬件支持，使物流服务呈现柔软性和包容性，以适应不同消费者差异性的需求ra。而很多物流企业单一、模式化的服务管理模式造成服务质量低，消费者不满意，业务量自然难以提升。三是缺乏

4、耐心、引导力、理解力、执行力。物流服务是互动的，交流中才会产生服务,所以这要求消费者也需要一定的耐心配合，并能理想、流畅地表达自身需求，否则服务也会中断，难以为继，而物流企业更需具备耐心和引导力、理解力、执行力,以最完美的状态为消费者服务。而有些企业面对复杂的顾客服务需求就敷衍应付,消极应对，这也是物流服务管理急需正视的问题。四是时间意识差。传统的消费模式，如去商场购物,是能即时完成整个消费与服务过程。而依赖于物流的这种消费模式就产生了时间差，而这种时间差正是很多顾客评价物流质量高低的重要标准之一,显然’时间越短，消费者就会认为你的服务越好。但是，很多物流企业时间意识

5、差,对迅速交货，迅速解决客户咨询和客户困难等基本服务要求的重视程度不够。五是可靠性差。客户对物流服务质量评价的另一个特征就是企业要具备完成所有与交货有关的业务能力，也就是企业要让消费者觉得可靠,觉得放心省心。比如订单填写准确、正确的订单分拣、货物无损坏、正确的发票、付款处理正确等，这些都会让消费者产生信赖感。这就要求企业要做大量细致的工作,有些企业马马虎虎，不是这里出错就是那里出错，这样是无法让客户产生可靠和可以信赖感觉的。3优化物流服务质量管理对策探讨3.1构建顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准企业物流服务质量改进的顺利实施首先需要制度和标准的保证，构

6、建一个基于顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准就显得十分必要。现代物流服务质量管理标准构建的依据应当是顾客服务需求与企业自身能力和管理模式的平衡。前者是企业的目标，因顾客主观差异性需求和特殊需求的附加值服务可能导致物流服务系统流程的变化。而后者是服务的手段，是企业结合自身能力为差异性的顾客需求而配置物流服务资源的方法，如存货物品的选择与控制、存货需求的优先度排序、差异性的运载方式等。(1)重视客户需求，构建顾客导向性标准。企业物流服务的理念就是满足或超越客户的心理期望。物流服务质量管理的顾客导向性特征决定了我们在制定现代物流服务质量管理体系时首要考虑的就是

7、客户的意愿和要求，并且企业要将顾客导向性的思想贯穿到物流服务的每个业务流程中。需要注意的是，客户的需求也不是一成不变的，因此物流企业的服务水平与标准也不能一成不变，也要随着社会的发展和客户新思想新需求的变化而适时作出调整。①实现客户满意度，达成客户忠诚度目标。全面质量管理CTQM)关注客户满意度，它的主导思想便是认为赢得客户的高满意度就能领跑市场，创造更多的商业价值。当企业与客户产生交易时，客户同时产生对企业服务的很多心理期望，包括沟通交流，对物流系统的可靠性、时间性、经济性、安全性等方面的期望，这种期望是十分复杂的，比如有些人重视货物查询系统的及时