第二章第二节旅游景区游客投诉受理服务

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1、第二节旅游景区游客投诉受理服务第二章知识目标：景区游客投诉受理服务的基本概念能力目标：掌握景区游客投诉受理服务的基本策略、方法、注意事项游客投诉受理的基本概念游客投诉是指游客为维护自身的旅游合法权益，对损害其权益的有关服务部门，以书面或口头形象向景区有关部门提出诉讼，请求处理的行为。旅游景区游客投诉受理则是指景区专门处理投诉的管理人员或服务人员，对游客在景区内权益受到损害而进行投诉时的处理服务。旅游景区游客投诉受理服务流程分析：原因、心理需求应对：基本原则、方法、步骤解决：对策游客投诉的原因分析1.

2、游客方面：维权意识增强、自身个性差异2.对景区软件投诉：景区工作人员服务不到位（态度、职业道德、技能）、相关接待部门服务质量低下3.对景区硬件投诉：基础设施不足（安全、卫生方面）游客投诉的心理需求分析求认同求尊重求发泄求补偿游客投诉应对基本原则1）正确认识看待2）态度热情真诚3）耐心细致倾听4）始终保持微笑5）维护景区利益方法和步骤1）微笑迎接游客2）耐心认真倾听保持沉默、适当应答3）充分表示歉意善用道歉语言表示理解和同情游客投诉应对4）收集相关信息抓住投诉的核心内容分析和评价投诉信息5）提出解决方

3、案6）征求游客意见7）感谢批评指正8）事后跟踪服务9）撰写投诉日志案例一XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉

4、。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。