大堂副理上岗前考核试卷(b卷)

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1、大堂副理上岗前考核试卷（B卷）姓名：得分：一、填空题（每空1分，共18分）1.酒店英文名称是fliportshijihoteljinjiang，酒店邮政编码是362216。2.酒店占地面积23756㎡，建筑面积63288㎡。3.酒店有_4_种房型，共__299__间·套，分别是双人房__132__间（包括523残疾房）、单人房)152间、套房__14__套和总统套房1套。4.酒店提供的有偿服务项目有：__托婴服务___、_洗衣服务____、__加床服务__、熨烫服务等。5.酒店内线电话服务中心是__0__、房务中心是__6__、送餐服务是___5___。6.酒店拥有_

2、_1300平米的无柱宴会厅和___9___间面积不一、设计独具匠心的会议室，大至可容纳___1500__人的豪华会议。二、判断题（每题2分，共10分）1.大堂副理代表酒店形象，因此大堂副理是酒店的接待大使。（√）2.大堂副理应于每日09:00、15:00、22:00检查差异房情况并及时解决。（×）3.大堂副理每间隔3个月，需校对所有房间门锁时间与电脑系统一致性。（×）4.在遇酒店内的紧急情况需要就医或处理投诉时，大堂副理可支出此笔备用金。（√）5.周末或夜间的因公来访和检查人员由大堂副理和安保部值班主管负责接待。（√）三、单项选择题（每题2分，共16分）1.前厅部的首

3、要任务是（A）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人账目2.根据国际惯例，一般情况下，酒店的退房时间为（B）A.中午11点B.中午12点C.下午1点D.下午2点3.标准房价又称为（B）4A.标准间的房价B.门市价C.合同价D.团队价4.“Cut-offdate”的意思是（B）A.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限5.由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（B）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A.收款员B.保安人员C.总台领班6.IDD和DDD分别指（A）A.国际长途直拨

4、和国内长途直拨B.店内直拨和店外直拨C.国内长途直拨和国际长途直拨D.市内直拨和长途直拨7.饭店处理客人投诉一般由（C）A.前厅经理B.前厅服务员C.大堂副理D.客房服务员8.宾客不在房间，如有来访者，服务员不应（B）A.让来访者等候B.让来访者在房间等候C.让来访者留言D.让来访者留下电话号码四、英汉互译（每题2分，共16分）1.让我来给您作示范。Letmeshowyou.2.盼望再次见到你。We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.3.让我带您去看看房间好吗?MayIshowyoutheroom?4.您对您的房间还满意吗?Arey

5、ousatisfiedwithyourroom?5.I’msorryaboutthis.对此我很抱歉。6.IsthereanythingelseIcandoforyou?还有什么我能为你做的?7.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们酒店过的愉快。48.Haveanicetrip.旅途愉快。五、问答题（每题5分，共20分）1、某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?　　　请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，

6、应该：　　A、其出示信用卡，核实签名并复印。　　B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。　　C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后，请客人写下收条。2、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理?　　了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。　　请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。　　核对委托书与物品是否一致。　　黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要的复印证件。　3、一客人来登记入住，说他是“旅行轩”的客人提前一天

7、到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理?　　先按散客形式安排客人入住。　　向客人讲清房价的差异。　　问清团号，在团单上注明该客已入住。　　如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。　　作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。4、旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办?对来客表示欢迎。　　向客人说明情况，请求原谅。4　　帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人的联系方式。六．案例分析（每题10分，共20分）1.总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房