ivr简要介绍及应用

《ivr简要介绍及应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、IVR，(InteractiveVoiceResponse)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。业务意即无线语音业务增值服务，和大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。最常见的业务有：1语音点歌2语音聊天交友3手机杂志4电子贺卡5客服中心6交互式语音IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR主要有12530彩铃业务，联通的IVR品牌为联通音。市场市场运营

2、IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、云通讯平台、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2014年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等（部分由科大讯飞公司运营）。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。现阶段，I

3、VR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。IVR业务的技术门槛其实相当低。SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。应用IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。Vlan之间的

4、路由IVR：Vlan之间的路由(Inter-VlanRouting,这里简写为IVR)行业应用1IVR可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，IVR利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。2银行为储户帐户查询各类卡激活信用认证基金查询利率查询姓名/住址变更转帐3保险公司为保户索赔/资格认证投保信息查询共同赔付信息受益人信息ID卡申请保单申请健康咨询4为保险代理人险种宣传销售策略指导佣金查询条

5、款咨询奖惩信息业务存档续保咨询5为医药机构资格认证索赔共同赔付信息6为航空航班离港/到港时间查询固定顾客信息订票信息智能呼叫处理预定机票座位确认自动取消航线通知货运监督小册子发放7为货运公司装运申请及重量确认装运跟踪到货日期查询员工/司机计划表地点查询8证券公司股票电话交易估价查询9电信特种电信服务费用查询姓名/住址变更营业网点查询10政府机构11外包服务12高等教育以及其他政府/公共事业如市政府、自来水、城建、燃气、公安等。技术应用IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，可以提高呼

6、叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。对用户来说，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值；而对产品提供商来说，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标随着技术的进步，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。1．为什么要使用IVR——使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼

7、叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60%的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。2.ivr的功能是什么开发者在云通讯上可以快速实现IVR功能、多种呼叫逻辑，并融入到开发者自身的产品中，Web端、手机终端均可，并与网站或者应用程序无缝集成，降低了开发者技术门槛、服务门槛和资金门槛。3．市场概况中国引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期。1998

8、年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。电信业的其他服务领域，如10000固定电话客户服务中心、10086移动电话客户服务中心等，也在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业，如