顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现

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3、发现顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现第2卷第1期2005年1月管理ChineseJournalofManagementVo1.2No.1Jan.2005编者按ClaesFornell博士出生于瑞典,1976年获得瑞典朗德大学经济学博士学位.现任美国密西根大学商学院教授,美国国家质量研究中心(NQRC)主任.Fornell教授3O年来一直致力于顾客满意度研究工作,是”顾客与员工满意度”测量及顾

4、客资产管理研究领域的奠基者和最权威专家.Fornell教授不但主持设计了瑞典国家顾客满意度指数(SCSI),美国国家顾客满意度指数(ACSI),而且也是欧盟,韩国,南美洲及马来西亚等国顾客满意度指数的设计者.其研究领域包括国家顾客满意度指数理论体系,顾客满意度测评系统以及顾客满意度与市场份额,利润率,股票市值的相关性研究等.目前顾客满意度理论已发展成为测度与诊断宏观经济与微观经济发展态势的管理知识体系,并在全球范围内得到了广泛应用.本文第一译者作为富布赖特(Fulbright)高级研究学者,与Fornell教授进

5、行了为期一年的顾客满意度研究工作,在Fornell教授的大力支持下,译者精心编译成6篇文章,分别从顾客满意度与利润率关系,国家顾客满意度指数的研究,顾客满意度与股票市值关系3个方面对顾客满意度的理论及应用进行了系统阐述,内容涵盖理论介绍,模型建立,测量方法以及指数测评结果的应用等.本刊开辟”域外传真”栏目,意在系统介绍国外管理领域的最新进展.作为该栏目的开篇之作,选择了这6篇编译文章,在2005年连载.不仅希望通过这些文章的介绍,促进国内顾客满意度理论及实践研究,为学术界及企业界提供有益的借鉴,而且盼望广大读者对

6、此举提出中肯的意见,以帮助我们改进工作,把”域外传真”栏目办得更符合读者的需要.最后,对天津大学管理学院,以及刘金兰副院长对本刊的信任与支持表示衷心的感谢!顾客满意度,市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现EugeneW.AndersonClaesFornellDonaldR.Lehmann着刘金兰康键编译摘要:以瑞典国家顾客满意度调查为基础,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关联程度,探讨了感知质量,市场预期和价格对于顾客满意度的影响,顾客满意度对于利润的影响,以及顾客满意度与市场份额之间的关系.对上述影响

7、变量之间的关系提出了5个假设,利用瑞典国家顾客满意度指数(SCSB),建立假设检验模型,对假设进行验证,得出相应结论.关键词:顾客满意度;利润率;感知质量;预期;市场份额中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:1672—884x(2005)01—0115—08CustomerSatisfaction,MarketShare,andProfitability:TheFindingsFromSwedenLiuJinlanKangJianTianjinUniversity,Tianjin,C:hinaAbstrac

8、t:Basedonthesurveyofswedishcustomersatisfactionbarometer(SCSB),thelinkandstrengthofthelinkbetweencustomersatisfactionandeconomicreturnswereinvestigatedHowtheperceivedquality,expectation,a